Бизнес план компьютерного магазина

Компьютерный рынок в России сегодня можно смело назвать перенасыщенным. Это связано с активной деятельностью по всей стране сетевых супермаркетов электроники, а также средних и мелких представителей рынка, расположенных каждый в своем регионе. Эксперты уверяют, что открытие нового бизнеса в этой сфере без серьезной спонсорской поддержки не имеет смысла. На практике дела обстоят несколько иначе, потому что даже простой обыватель может заметить вновь открывшиеся точки компьютерной техники без привязки к известному бренду. Одно из главных условий успешности будущего проекта — бизнес-план магазина компьютерной техники, который включает в себя подробный анализ рынка, конкуренции и целевой аудитории, а также детальные финансовые расчеты.

Описание проекта и его перспективы

Суть проекта – открытие магазина компьютерной техники в городе с населением от 250 000 человек.

Площадь торговой точки – 50 кв. м.

ЦА – среднестатистические пользователи ПК в возрасте 18–55 лет.

Бюджет – собственные средства, спонсорская помощь или заемный капитал.

Стандартный магазин компьютерной техники, каким его привыкли видеть люди на основе мегагигантов рынка (Эльдорадо, М-Видео), постепенно теряет свою популярность. Это объясняется несколькими причинами:

• Однообразие ассортимента – в 90% случаев во всех супермаркетах электроники представлены одни и те же товары. Разница выражается лишь в незначительном ценовом сегменте и всевозможных акциях.
• Несоответствие ассортимента – крупные бренды рекламируют востребованный товар, которого в 50% магазинах нет в наличии по причине ограниченного количества. Люди безуспешно пытаются найти желаемый компьютер или ноутбук, прибегая в итоге к заказам через интернет.
• Проблемы с гарантийным обслуживанием – выход из строя электроники можно считать обычным делом, но процедура обмена товара и гарантийный ремонт в крупных магазинах настолько сложные, что многие люди сразу несут технику к сторонним мастерам.
• Завышенные цены – мало кто догадывается, но все товары в супермаркетах электроники, включая акционные, продаются с завышенным ценником. Если ради эксперимента сравнить стоимость компьютера в известном супермаркете и интернет-магазине, то разница может составлять от 1 до 5–6 тысяч рублей в зависимости от модели товара.

Перечисленные пункты – лишь малая часть того, в чем можно обвинить сети электроники. Но с продвижением онлайн-сервисов по продаже компьютерной техники, а также с популяризацией специализированных магазинов, покупатели отдают предпочтение последним, потому что там можно купить необходимый товар по приемлемой цене.

На основе сказанного становится ясно, что будущее компьютерных магазинов не за супермаркетами с ограниченным ассортиментом, а за небольшими магазинчиками, которые предлагают востребованную продукцию.

Виды товаров и услуг

Стандартный магазин компьютерной техники должен предлагать покупателям широкий ассортимент компьютеров и ноутбуков. Кроме этого, нелишним будет включить в список следующие категории:

• офисная техника – принтеры, сканеры, МФУ;
• программное обеспечение – лицензионные ОС, офисные программы, редакторы различного направления;
• игры;
• сборка компьютеров на заказ;
• комплектующие в наличии и на заказ;
• ремонт и обслуживание техники;
• гарантийное обслуживание.

Справка: список услуг и предложений корректируется по ходу работы торговой точки в зависимости от спроса населения.

Анализ рынка и уровня конкуренции

Проанализировать рынок компьютерной техники достаточно сложно, потому что торговых точек различного формата и масштаба деятельности великое множество в любом городе.

В первую очередь необходимо определиться с форматом собственного бизнеса – будет ли это комплексный магазин, предусматривающий в ассортименте не только компьютерную технику, но и мобильные телефоны, аксессуары и расходные материалы, либо это проект по продаже только компьютеров, ноутбуков и комплектующих.

На основе этого можно исключить из списка часть потенциальных конкурентов – салоны мобильной связи, островки в ТРЦ по продаже чехлов к телефонам и другие мелкие точки.

Поэтапный анализ рынка выглядит следующим образом:

1. Выбор района города с наименьшим скоплением конкурентов – ориентиром должно служить не полное отсутствие компьютерных магазинов, чего в людном месте встретить невозможно, а их невысокая концентрация или второстепенная конкуренция. К примеру, гипермаркеты электроники, расположенные поблизости от небольшой торговой точкой, не всегда являются конкурентами. Однако 3–4 маленьких компьютерных магазина представляют бо́льшую конкуренцию для начинающего предпринимателя.
2. Оценка конкурентов – этап включает в себя несколько действий, которые состоят из определения формата конкурентных точек, их ЦА, ценового сегмента, дизайна, маркетингового плана и многих других особенностей. В этом случае каждый предприниматель выделяет для себя приоритетные вещи. К примеру, кому-то более важно оценить продвижение магазина, чем ценовой сегмент, а другим бизнесменам интереснее сравнить ассортимент и модели компьютеров, представленные на витрине.
3. Сопоставление данных – на сбор сведений уходит от нескольких недель до месяцев, поэтому полученная информация должна корректироваться как в конце сравнительного анализа, так и в процессе. К примеру, за 1–2 месяца какая-нибудь модель компьютера или ноутбука может быть снята с производства, что влечет за собой ограничение товара на рынке, устаревание модификации и снижение ее в цене. К этому нужно быть готовым всегда, особенно в момент работы магазина.

Возможные риски

К факторам риска компьютерного магазина относятся:

• высокая конкуренция;
• отсутствие спроса на продукцию;
• длительный период окупаемости;
• валовая прибыль ниже среднемесячных затрат;
• проблемы с поставщиками (поставка некачественного товара, задержки, повышение отпускной цены);
• изменения в законодательстве РФ, касающиеся предпринимательской деятельности;
• иные непредвиденные факторы.

Ценообразование

Конечная стоимость компьютерной техники на рынке зависит от нескольких параметров:

• отпускная цена;
• НДС;
• доставка;
• количество посредников в доставке продукции;
• наличие бонусной программы при заказе большими партиями;
• спрос товара на рынке;
• финансовая возможность предпринимателя по снижению цены до минимального значения;
• объем товарооборота предприятия;
• размер желаемой наценки;
• ценовой сегмент продукции на рынке.

Справка. Бизнесмен всегда имеет возможность снизить цену на товар до значения ниже, чем у конкурентов, воспользовавшись некоторыми приемами. Некоторые из них – это сотрудничество с производителем техники напрямую, что исключает переплату фирмам-посредникам за доставку и не предусматривает их наценку на товар; реализация продукции через собственную сеть по сниженным ценам за счет высокого товарооборота.

Организационный план

Регистрация магазина компьютерной техники

Магазин компьютеров, ноутбуков и комплектующих не требует оформления специальной лицензии и дополнительных документов. Все, что нужно, это регистрация предпринимательской деятельности. Для торговой точки площадью 50 кв. м. оптимальным вариантом является статус индивидуального предпринимателя.

Порядок регистрации ИП:

1. Сбор документов – паспорт, ИНН, заявление, квитанция оплаченной госпошлины (800 рублей).
2. Обращение в налоговую службу с документацией.
3. Выбор системы налогообложения (УСН 6%).
4. Указание кодов ОКВЭД – 47.41.1 (реализация компьютеров в розницу в спецмагазинах); 47.41.2 (реализация программного обеспечения в розничных сетях); 47.41.3 (реализация комплектующих и периферийных устройств в розницу).
5. Получение разрешения на ведение предпринимательской деятельности – максимальный срок ожидания не превышает 5 дней.

Далее необходимо собрать дополнительный пакет документов, который предоставляется в СЭС и пожарную инспекцию. Предпринимателем собираются следующие бумаги:

• свидетельство индивидуального предпринимателя;
• договор аренды помещения под магазин;
• план помещения и список проведенных ремонтных работ;
• сертификат качества на товар (берется у поставщика);
• трудовые договоры с персоналом;
• договор с коммунальной службой на вывоз мусора;
• договор с компанией, проводящей дезинфекцию, дезинсекцию и дератизацию, а также график мероприятий;
• план эвакуации при наступлении ЧС;
• сертификаты качества на огнетушители и иные средства защиты (документация берется у продавца);
• иные документы, требуемые контролирующими организациями.

В итоге будет проведена проверка и вынесено решение о возможности открытия компьютерного магазина в выбранном помещении. При соответствии торговой площади санитарным нормам и требованиям пожарной безопасности проблем с получением разрешения на ведение бизнеса не возникнет.

Справка: рекомендуется заранее обратиться в СЭС и к представителю пожарной инспекции за перечнем требований для полноценной подготовки помещения.

Аренда помещения

Законодательство не предъявляет специальных норм к торговой площади компьютерного магазина, кроме прописанных в СанПиНе и пожарной безопасности. Основные из них – наличие коммуникаций (вентиляция, канализация, водопровод, электричество в исправном состоянии), функционирующие запасные выходы, здание, не относящееся к разрушенным.

Остальные требования к помещению предъявляются предпринимателем лично исходя из коммерческих соображений:

• высокая проходимость людей;
• удобный подход/подъезд (касается обособленных торговых площадей, потому что магазины на территории торговых центров автоматически предусматривают выгодную локацию);
• отсутствие большого количества конкурентов;
• наличие ЦА;
• возможность установки вывески;
• главный вход магазина должен выходить на проезжую часть.

В качестве помещения можно рассматривать торговые площади в ТРЦ, супермаркетах, первых этажах многоквартирных домов, цокольные этажи различных зданий, обособленные строения, использующиеся ранее под торговые площади.

Покупка торгового оборудования

Оборудование компьютерного магазина на 80% предусматривает стандартный комплект, который подходит любой торговой точке:

• стеллажи;
• шкафы;
• полки;
• витрины;
• стойки;
• кассовый аппарат;
• прилавок;
• офисная техника.

В зависимости от ассортимента имеет смысл приобрести специальные демонстрационные стеллажи или витрины для популярных моделей компьютеров. Оборудование размещается в центре зала. Благодаря этому покупатели могут не только узнать подробные технические характеристики техники, но и проверить функциональность гаджета на месте.

Поиск поставщиков техники и запчастей

Этот этап бизнес-плана не должен представлять трудностей даже для начинающих предпринимателей, потому что поставщиков компьютерной техники сегодня больше, чем достаточно.

Можно воспользоваться одним или несколькими вариантами сразу из предложенных:

• прямое сотрудничество с поставщиками (Китай, Корея);
• закупка товара у официальных представителей в Москве;
• сотрудничество с региональными представителями компьютерной техники;
• приобретение комплектующих в Китае (оригинальные и неоригинальные запчасти);
• иные места закупки, включая крупные оптовые базы, отпускные цены которых незначительно отличаются от официальных поставщиков.

Справка. Главное, о чем нужно помнить, – весь товар должен быть сертифицированным. Иначе возникнут проблемы как с качеством продукции, а следовательно, будут претензии от покупателей, так и с законами РФ.

Выбирая поставщиков, следует обращать внимание на качество продукции, скорость доставки и отпускную цену. Нелишним будет найти отзывы о компании, проверить юридические данные через онлайн-сервисы.

Формирование ассортимента

Ассортимент компьютерного магазина зависит от его формата и предпочтений предпринимателя. Одни бизнесмены делают упор на игровые системы и комплектующие, другие – на широкую ЦА без высоких требований к технике.

Минимальный ассортимент компьютерного магазина выглядит следующим образом:

• системные блоки – 30% бюджетный вариант, 50% средний ценовой сегмент с аналогичными параметрами, 20% игровой вариант с высокими характеристиками;
• мониторы – процентное распределение идентичное;
• ноутбуки – бюджетная и средняя ценовая категория (игровые ноутбуки пользуются минимальной популярностью из-за своей дороговизны);
• комплектующие – популярные модели процессоров, материнских плат, видеокарт и других заменяемых модулей компьютера;
• расходные материалы – термопаста, системы охлаждения, кабели, шлейфы и т. д.;
• программное обеспечение.

Кроме этого, имеет смысл включить в перечень услуг обслуживание техники, ремонт и сборку ПК по индивидуальным параметрам.

Подбор персонала

Для магазина площадью 50 кв. м. потребуется:

• 1 продавец-кассир;
• 1–2 продавца-консультанта (работники зала);
• 1 бухгалтер;
• 1 уборщица.

Дополнительные требования предъявляются лишь к консультантам. У сотрудников должен быть не только опыт работы в торговле, но и познания в компьютерной технике не ниже среднего уровня. В этом случае покупатель всегда получит исчерпывающий ответ на свой вопрос и сразу определится с выбором техники.

Реклама и маркетинговая политика

Стандартные способы рекламы компьютерного магазина (наружная реклама, ТВ, радио) не настолько эффективны, как современные способы, связанные с интернетом. Отсюда целесообразнее направить 80% бюджета в следующие сферы:

• создание собственного сайта;
• создание и раскрутка групп и пабликов в социальных сетях;
• покупка рекламных постов в популярных городских группах и сообществах;
• таргетинговая реклама на городских ресурсах.

Не будет лишней раздача листовок на улице и разнос буклетов по почтовым ящикам, поскольку это до сих пор актуально и не предусматривает серьезных затрат.

Финансовые расчеты

Инвестиции в открытие магазина

Траты на этапе организации проекта (суммы в рублях):

• 10 000 – регистрация ИП и оформление дополнительных документов;
• 20 000 – сбор аналитических данных по конкурентам и обзор рынка;
• 50 000 – заключение договора аренды помещения с внесением авансового платежа;
• 100 000 – ремонт помещения;
• 130 000 – приобретение оборудования;
• 650 000 – закупка первой партии товара;
• 80 000 – траты на рекламу и создание сайта.

Итог: 1 040 000 рублей.

Текущие расходы

Траты в первый месяц:

• 50 000 – аренда;
• 12 000 – коммунальные услуги;
• 100 000 – заработная плата;
• 30 000 – реклама;
• 35 000 – непредвиденные расходы.

Итог: 227 000 рублей.

Доходы от продаж, подсчет прибыли и оценка рентабельности проекта

50% доходов компьютерного магазина – продажа крупногабаритной техники (ноутбуки, системные блоки, мониторы). Средний чек варьируется от 10 до 25 тысяч рублей.

Остальные 50% доходов приходятся на продажи комплектующих (видеокарты, процессоры, материнские платы), а также расходных материалов. В этом случае средний чек варьируется в пределе 1–10 тысяч рублей.

При высокой проходимости людей (50–70 человек в день) покупательская способность достигает 15–20% со средним чеком 5–7 тысяч рублей. Это составляет ежедневный доход в пределе 15–20 тысяч рублей.

Валовый месячный оборот достигает 400–450 тысяч рублей.

Чистая прибыль – 450 000-227 000=223 000.

После уплаты налогов предпринимателю остается 200 тысяч чистого дохода.

Рентабельность – отношение чистой прибыли к валовой, умноженное на 100%.

R=200 000/450 000*100%=44%

Бизнес окупится за 3–4 месяца.

Приведенные данные в бизнес-плане весьма условны, на практике показатели могут быть как ниже, так и выше, что зависит от конкретного проекта, помещения, расположения торговой точки, эффективности рекламы и ассортимента. Магазин компьютерной техники – это очень выгодный и перспективный бизнес, если разработать подробный бизнес-план, провести анализ ЦА и конкурентов, сформировать собственную клиентскую базу и постоянно работать на расширение проекта.

О чем не знают маркетологи — советы от покупателей для продавцов компьютерной техники

Каждый читатель этой статьи хотя бы раз в жизни покупал компьютерную технику. Каждый второй наверняка покупает ее довольно часто. Почти каждый, выходя из магазина, думает в сердцах: «Эх, вот если б я был хозяином магазина, уж я бы сделал все по-человечески».

Как ни стараются продавцы компьютерной техники, но угодить в полной мере нам, покупателям, у них получается редко. Возможно, потому, что наши покупательские интересы не всегда совпадают с интересами продавца, да и объективные обстоятельства мешают воплощать хорошие идеи. А быть может, продавцы просто не знают, что для покупателя означает «по-человечески»?

В сети уфимских компьютерных магазинов «Кламас» решили дать покупателям возможность высказать свое мнение. Объявили конкурс на лучшую жалобу/предложение, и серьезный главный приз — ноутбук. К большому удивлению руководства жалоб пришло совсем немного, а вот предложений и ценных идей — около трехсот. Компания «Кламас» согласилась поделиться полученными материалами, которые и были использованы для этой статьи.

Итак, попробуем забыть о внешних факторах и желаниях продавца, и представим себе, каким должен быть Идеальный Компьютерный Магазин с точки зрения покупателя. Магазин, куда мы будем приходить с удовольствием, проводить время с пользой и уходить на сто процентов удовлетворенными.

Какие факторы могут влиять на покупателя при выборе современного компьютерного магазина? Наиболее очевидные это:

• ассортимент;
• помещение и витрины;
• цены и способы оплаты;
• гарантия;
• дополнительные услуги;
• информативность;
• интернет-сайт;
• рекламные акции;
• компетентность продавцов и уровень обслуживания;
• имидж.

Хороший магазин разные люди представляют себе по-разному. В идеальном магазине покупатели должны чувствовать себя комфортно. Аудиторию компьютерных магазинов можно условно разделить на четыре большие группы:

1. «Профессионалы» — это люди, которые отлично разбираются в компьютерной технике (или думают, что разбираются), выбирают себе технику и комплектующие по обзорам в Интернете, собственному опыту или советам знакомых; в магазин они приходят, чтобы купить четко определенную вещь или подержать в руках несколько вполне конкретных товаров;
2. «Любители» — эти люди имеют некоторый опыт обращения с компьютерной техникой и общие представления о критериях выбора товара, но предпочитают консультироваться у продавцов;
3. «Новички» — это те, кто практически не разбирается в компьютерах, при выборе техники они могут руководствоваться самыми отвлеченными факторами: от уверенности в радиоактивности ЭЛТ-монитора до количества красивых наклеек на корпусе, мнение продавца наибольшее значение имеет именно для них.
4. «Фирмы» — корпоративные клиенты, закупающие технику для своих организаций.

Если компания не может себе позволить охватить весь круг покупателей, лучше сосредоточиться на одной целевой группе. Бег за двумя (в данном случае — четырьмя) зайцами чреват неудачей.

Среди участников конкурса в основном — «профессионалы» и «любители». Наибольшее значение для покупателей «Кламаса» имеют грамотные продавцы, надежная гарантия на товары, а также ассортимент магазинов.

А теперь рассмотрим по очереди все факторы с учетом потребностей разных групп аудитории. Для каждого фактора выделим:

Минимум. Не хочется рассказывать в статье о вещах банальных, но просто перечислить их стоит, на тот случай, если они все же ускользнули из внимания продавца.

Ошибки. Что мы, покупатели, очень не любим, вопреки мнению хитрых маркетологов.

Идеи. Самое интересное — способы сделать нам, покупателям, процесс покупки еще приятнее.

Ассортимент

«В условиях огромного ассортимента покупатель просто-напросто теряется в выборе и чувствует себя абсолютно беспомощным. Считаю необходимым значительно сократить ассортимент предлагаемой продукции до нескольких базовых позиций. Предлагая покупателям дорогостоящие новинки, которые большинство из них не могут себе позволить, компания приносит им моральные страдания и чувство неполноценности. Такие покупатели, скорее всего, никогда не вернутся в магазин снова. Это является ещё одним аргументом в пользу сокращения предлагаемого ассортимента товаров». Как вы уже, наверное, догадались, это пожелание покупателя из серии вредных советов.

Минимум. Если серьезно, то ассортимент компьютерного магазина как минимум должен быть достаточным для того, чтобы заполнить витрины неповторяющимися товарами. Повседневные товары: расходные материалы, клавиатуры, мышки, диски и т.п. должны быть в наличии, как молоко и сметана в продуктовом магазине. Ассортимент должен соответствовать основной аудитории. «Новичкам» — домашние компьютеры, «фирмам» — серверы и коммутаторы.

Ошибки.Теоретически каждый клиент знает, что можно договориться привезти редкие комплектующие или дорогую технику под заказ. Однако обычно непонятно, каким образом и на каких условиях простой покупатель может воспользоваться этой услугой. Если магазин готов работать в этом направлении, мы, покупатели, должны об этом знать. Мы можем заполнить форму на сайте или бланк заявки в магазине и готовы внести предоплату, если понадобится. При этом нам очень важно знать, что наша заявка принята к рассмотрению и к определенному сроку мы получим ответ, может ли она быть выполнена.

Задумайтесь (особенно в регионах), быть может, часть ваших покупателей отнимают столичные или даже зарубежные интернет-магазины? А между тем, при прочих равных условиях, мы предпочли бы покупать технику в своем городе, после проверки и с местным гарантийным талоном.

Еще один предмет нашего недовольства — стикеровка системных блоков. Во-первых, мы хотим видеть, что внутри нашего системного блока новые комплектующие, а сборка выполнена качественно. Во-вторых, мы хотим иметь возможность быстро поменять испорченный вентилятор, когда у нас горит работа, и мы не хотим каждый раз носить системный блок в сервис-центр. В-третьих, стикеровка — это признак недоверия к покупателям, а нам это неприятно.

Идеи. Если товара, который нам нужен, нет в наличии, но ожидается поставка, мы хотим об этом знать. Мы не хотим знать, что он будет «примерно на следующей неделе». Мы хотим получать уведомление по электронной почте или sms, когда товар появляется в магазине.

Иногда, если у нас мало денег, мы готовы покупать товары б/у. Мы будем рады сделать апгрейд и сдать старую технику, чтобы не тратить время на ее продажу. Не будем ли мы при этом думать, что нам могут подсунуть б/у комплектующие в новый компьютер? Этот вопрос можно решить. Например, при приеме б/у техники можно наклеивать в нашем присутствии на товар специальные наклейки, как это делают производители при продаже восстановленной техники («refurbished»).

Мы любим, когда разнообразных товаров — море. При условии, что в этом море-океане мы легко можем выловить нужную рыбку. Переходим к следующему пункту.

Помещение и витрины

Минимум. Нам нравится держать товары в руках и рассматривать их внимательно. Поэтому компьютерный «супермаркет» — это хорошо. Мы любим большие, светлые, хорошо оформленные помещения — это ни для кого не секрет. Особенно их любят «новички». Магазины с небольшими помещениями найдут свою аудиторию в лице «профессионалов» и «фирм».

Мы не любим, когда слишком жарко, душно или холодно. Летом в магазин, в котором нет кондиционера, мы не придем.

Ошибки. Мы не любим хаоса и нестандартного расположения товаров. Продавец может полагать, что карты флэш-памяти уместны в разделе «Сотовые телефоны» или «Фотоаппараты», но по старой привычке мы все равно будем искать их в разделе «Память».

Мы не любим перестановок. Конечно, это отличная идея маркетолога — почаще переставлять товары, чтобы в поисках коврика для мышки мы случайно купили домашний кинотеатр. Но мы этого не любим.

Мы хотим покупать мелочи и расходники быстро. Мы ненавидим, когда чтобы купить компакт-диск или мышку нам нужно сперва выписать ее у консультанта, потом оплатить в кассе и получить на складе, выстояв три очереди.

И еще мы ужасно не любим, когда на выходе к нам пристают охранники и навязчиво просматривают сумки.

Идеи. Покупателей всех категорий привлекла бы витрина с новинками. Любопытство — движущий фактор. Если в магазине часто появляются новинки, мы будем заходить туда чаще, просто посмотреть на новые товары. Заодно, может, и купим что-нибудь ненужное.

Корпоративные клиенты любят общаться с менеджерами наедине, а не в общем зале, в силу понятных причин.

Мы любим, когда в большом магазине типа «супермаркет» висят большие таблички «Принтеры» или «Плееры», которые видны издалека.

Нам нравятся оригинальные интерьеры, например, представить себя внутри огромного компьютера — интересно.

В единой сети все магазины должны быть организованы сходным образом. Мы не любим каждый раз ломать голову.

Цены

Минимум. Я не случайно поставила цены не на первое место, так как последнее время средние цены в большинстве магазинов выровнялись. Слишком низкие цены вводят нас в сомнение: может, эта техника «серая» или даже бывшая в употреблении? В магазине с ценами ощутимо выше средних отовариваются лишь «новички», привлеченные активной рекламой. Оптимальный для нас, покупателей, вариант это: цены чуть ниже средних, оплата различными видами карточек, покупка в кредит и накопительная дисконтная система.

Ошибки. Некоторые компьютерные магазины отказываются от дисконтных карточек — мол, и так все дешево. И забывают о том, что это верный способ привязать покупателя к своему магазину — стоит ему только сделать первую крупную покупку, как он, что называется, «подсел», а если еще и дисконт накопительный, так значит подсел надолго и наверняка приведет всех знакомых. Причем этот простой трюк действует даже на тех, кто о нем знает. Приятно чувствовать себя постоянным и желанным клиентом.

Идеи. Компьютерные магазины очень редко устраивают распродажи. С одной стороны, обидно смотреть, как цифровой фотоаппарат позапрошлогоднего завоза выставлен на витрине по цене, за которую теперь можно купить модель в два раза лучше. Нет, конечно, можно продать его кому-нибудь из «новичков», однако солидный магазин делать этого не должен, потому что это пагубно скажется на имидже. С другой стороны, компьютеры — товар в некоторой степени сезонный, например, хуже они продаются летом. Почему бы не устраивать в «мертвый сезон» распродажи товаров, что давно лежат на складе? Неужели будет лучше, если их совсем никто не купит?

Закрыли глаза и мечтательно представили: «Летняя распродажа процессоров частотой ниже 2,5 ГГц».

Хитрые маркетологи, возможно, улыбнутся в ответ на вопрос «куда девать, что плохо продается», но я-то здесь пишу от имени покупателей. Нам, покупателям, распродажи бы понравились. Возможно даже больше, чем то, что придумывают маркетологи.

Гарантия

Минимум. Техника ломается. Доказано покупателями. Задачка для школьника: в каждом крупном городе есть 4-5 крупных магазинов техники. У каждого человека раз в 2-3 года что-нибудь ломается. В магазине «А» технику чинят или заменяют. В других магазинах под разными предлогами покупателю отказывают. У каждого человека есть минимум 20 знакомых. А у каждого знакомого еще по 20 знакомых. В какой магазин будут ходить жители города через 5 лет?

Ошибки. Нет ничего хуже, чем увиливать от разговора о замене или возврате товара. Дайте нам высказаться. Мы можем быть неправы, но мы хотим, чтобы наши претензии рассмотрели. Если вы хотите, чтобы мы изложили претензию письменно, дайте нам специальный бланк, ручку и усадите нас за стол, а потом примите документ и поставьте свою подпись. Возможно, в процессе написания мы поймем, что были неправы, и, во всяком случае, успокоимся. Мы не хотим ходить в магазин как на войну. Мы хотим (и имеем право) получать обоснованные ответы на наши претензии. И мы хотим иметь возможность разговаривать с руководством.

Срок гарантии не должен быть меньше указанного производителем. Чувствуешь себя каким-то нелегалом, если на коробке большими буквами написано «3 года гарантии», а в гарантийном талоне — 6 месяцев.

Фирменные гарантийные талоны производителя нужно заполнять. Чтобы себя же уберечь от личных проблем. Продавец должен сделать это сам, без напоминания покупателя.

Идеи. Пусть вздохнут владельцы маленьких магазинчиков, но мы любим покупать там, где есть собственные сервисные центры. Желательно, сертифицированные производителями.

А если сервисный центр имеется, неплохо было бы узнавать о ходе ремонта через интернет-сайт. Потому что дозвониться бывает нелегко. И мы хотим знать о причинах поломок.

Если магазин дает дополнительную гарантию сверх гарантии производителя, пусть даже ограниченную — это важный аргумент в пользу выбора магазина.

Дополнительные услуги

Минимум. Доставка крупногабаритной техники. Крупногабаритная техника — это не только холодильники. Мы, женщины, не понимаем, почему телевизор 54 см или системный блок — это слишком маленькие предметы для доставки. А если мы приехали на своей машине, нам (слабому полу) нужно помочь донести товар до машины, без дополнительных напоминаний.

Ошибки. Предоставление дополнительных услуг должно быть таким же качественным, как и все остальное. Если мы видим рекламу услуги, мы на нее рассчитываем. Пусть лучше услуги не будет совсем, чем она будет предоставляться кое-как.

Идеи. По закону о правах потребителей мы не имеем права вернуть компьютерную технику, если она нам не понравилась. Как быть, если мы хотим протестировать видеокарточку на совместимость с любимой игрой или хотим сделать подарок, но не уверены, что он подойдет? Мы готовы внести небольшую дополнительную сумму в обмен на возможность вернуть товар без объяснений в течение пары недель.

У «новичков» возникает масса вопросов. Газеты пестрят объявлениями «Решу проблемы с компьютером». Это — свободный рынок услуг. Крупных фирм, которые предоставляют такие услуги — очень мало, во всяком случае, в регионах. Этот рынок можно занять при трех условиях: расценки должны быть сопоставимы с расценками частников, специалисты должны быть квалифицированными, покупатели должны о таких услугах знать. Покупая компьютер, «новички» должны найти в коробке буклет с информацией, куда они могут обратиться с вопросами и проблемами, и сколько им это будет стоить. В идеале консультации по телефону должны быть бесплатными.

«Покупательницам-мамам,
Бабушкам и дочкам,
В день Восьмого марта
Дарите по цветочку!» — пожелала юная участница конкурса.

«Профессионалы» и «любители» любят дарить компьютерные подарки. Отдел подарочной упаковки с открытками в тему наверняка найдет своих клиентов.

Информативность

Минимум. Информация должна быть актуальной, подробной, и доступной.

В магазине должна работать телефонная справочная служба. У компьютерного магазина обязательно должен быть актуальный интернет-сайт. Мы хотим получать информацию удаленно и оперативно.

Ошибки. На ценниках должны быть выставлены актуальные цены, и никаких там «товар на оформлении» или «уточняйте цены у продавца». Чем больше информации о товаре на ценнике — тем лучше. По нашей просьбе мы хотим получать распечатки прайсов на интересующие нас виды товаров.

Идеи. Покупатели-«профессионалы» и «любители» будут рады найти в магазине компьютер, где можно самому заглянуть в электронный каталог с описаниями, или прайс-лист.

Некоторые компьютерные комплектующие быстро дешевеют. Мы бы хотели иметь возможность подписаться на рассылку об изменениях цены товара.

Почти каждая крупная торговая сеть любит заваливать наши почтовые ящики рекламными газетами, чтобы было, во что заворачивать селедку. В газете, как правило, из всей полезной информации содержатся цены огромными буквами. «Новичку» трудно найти статьи, где на понятном для него языке были бы грамотно изложены критерии выбора компьютерной техники. Проблема в том, что для «профессионалов» пишут статьи специалисты в специальных изданиях и на специальном языке, непонятном простому смертному. В семейных газетах и статьях, ориентированных на «новичков», достоверность информации, мягко говоря, оставляет желать лучшего. Одна рекламная газета на невинный вопрос читателя: «Почему мой мобильник фотографирует только вертикальные фотографии, а горизонтальные не делает?» порекомендовала покупателю потребовать обменять бракованный аппарат на новый. Грамотные материалы на понятном языке — это свободная ниша для рекламы.

Интернет-сайт

Минимум. Сайт должен быть. Информация о ценах и товарах обязана быть полной и актуальной. В идеале должна присутствовать возможность заказать товары через интернет. Должна быть возможность скачать прайс-лист или подписаться на его рассылку. Не буду приводить здесь требования к хорошему сайту — это тема отдельной статьи.

Ошибки. Мы должны видеть реакцию на наши действия. Если мы задали вопрос в форуме, послали письмо с вопросом, заказали товар, мы должны получить ответ быстро. Мы не любим ответов роботов вроде «Ваше письмо принято, номер вашего письма 1234567, и мы, возможно, когда-нибудь на него ответим». Нам важно знать, что наше письмо рассмотрено человеком и принято во внимание.

Есть два противоположных мнения о содержании каталога на сайте. Одни считают, что должны отображаться только товары, которые есть в наличии. Другие предпочитают видеть товары, в принципе существующие в природе, чтобы приобрести их «под заказ». Правильный вариант — пусть будет возможность выбора.

Идеи. ICQ-консультации и быстрые заказы по ICQ — отличная вещь. Вечно занятым «профессионалам», особенно постоянным клиентам, очень удобно один раз скинуть сообщение по интернет-пейджеру «Хотел бы заказать видеокарточку» и получить ответ: «Завтра привезем», чем копаться в каталоге и заполнять нудные «корзины» и формы.

Еще одна идея для «профессионалов» — виртуальная «сборка» компьютера. Возможность подобрать на сайте все, что необходимо самому, и прийти забрать уже готовый системный блок.

В эпоху мобильных телефонов, КПК и смартфонов был бы полезен WAP-сайт, где можно было бы просмотреть время работы магазинов, цены на товары и их наличие.

Продавцы

«Ключевым в работе любого торгового предприятия является отношение продавцов-консультантов к покупателям», — написал один из победителей конкурса.

Можно открыть огромный магазин, закупить современные витрины, выставить все возможные товары, сделать удобный и понятный сайт, но для многих покупателей все эти факторы может перевесить один-единственный — обслуживание.

Думаю, многие согласятся со мной, что хороший продавец — это редкость. Типичный «собирательный» образ продавца техники: молодой человек 20-25 лет, самоуверенный, немного наглый и не очень разбирающийся в своей работе.

Как бы мы, покупатели, были счастливы, если бы типичный продавец соответствовал хотя бы нижеприведенному минимуму.

Минимум.
Продавец должен быть компетентен.
Продавец должен быть максимально вежлив и терпелив.
Продавец должен искренне желать помочь покупателю, как лучшему другу.
Продавец должен быть хорошо одет. Он должен улыбаться нам и быть в хорошем настроении.
Продавец должен быть увлечен своим делом.

Ошибки.
— Не будут ли радионаушники создавать помехи для bluetooth? — спрашиваю я у продавца в крупном магазине.
— Не знаю. Брать будете или нет?
— Не будем. Вдруг помехи будут. А вы узнайте на всякий случай, вдруг еще кто спросит.
— Так вы же сами узнаете. Придете и мне скажете, — и он удалился, довольный собственным чувством юмора.

Продавец не должен говорить «не знаю». Он должен сказать: «Сейчас узнаю», или, в крайнем случае, — «В следующий раз обязательно узнаю». Он не должен говорить нам: «Спросите у менеджера или у того парня в белом пиджаке». Он должен сам все узнать или позвать «того парня» сюда.

Продавец не должен быть излишне навязчив.

Продавец не должен показывать, что он умнее покупателя. Он должен разговаривать с «новичками» на понятном языке, а не щеголять терминами. И уж тем более он не должен в разговоре с «профессионалами» говорить о том, в чем не уверен или о чем знает лишь понаслышке.

Продавец не должен быть фанатиком, например, AMD или Intel, с пеной у рта отстаивая свои убеждения.

Наконец, от общения с продавцом у нас не должно складываться ощущение, что он делает нам одолжение, продавая товар. Это мы любезно согласились купить товар именно у него.

Идеи. Интересно, был бы полезен конкурс на лучшего продавца по мнению покупателей? И чтобы в качестве приза — путевка в теплые страны, а не фото на доске почета.

Рекламные акции

Минимум. Рекламные акции бывают от производителей и от продавцов. Рекламные акции, проводимые производителями, должны действовать в магазине. Иначе мы подумаем что техника «серая» и нас обманывают.

Рекламные акции привлекают в большей степени внимание «новичков», но действуют в той или иной степени почти на все категории покупателей.

Ошибки. Продавцы-консультанты должны быть в курсе рекламных акций. К сожалению, очень часто встречается обратная ситуация. Маркетологи придумывают отличные вещи и получают за это зарплату, а до покупателя эти идеи так и не доходят. Нет ничего неприятнее, чем объяснять продавцам, что у них в магазине идет рекламная акция и он должен тебе подарок. Чувствуешь себя то ли большим жадиной и занудой, то ли слишком доверчивым.

Не секрет, что некоторые консультанты специально «забывают» рассказывать покупателям о подарках, чтобы оставить их себе. На западе из этой ситуации выходят просто — если к не очень габаритному товару полагается подарок, его просто намертво приклеивают скотчем.

Количество товара нужно рассчитывать. Если на складе припасено десять подарочных наушников, не нужно кричать на всех углах «Только в этом месяце всем покупателям плееров наушники в подарок». Когда покупателю сообщают, что подарки кончились, он чувствует себя обманутым, как ребенок, к которому не пришел Дед Мороз.

Не для всех покупателей и не все товары могут быть хорошими сюрпризами. «Профессионалы» наверняка предпочли бы купить что-нибудь нужное со значительной скидкой, чем бесплатно получить ненужное. Нам больше нравится, когда мы знаем, что при покупке процессора получим в подарок кулер, чем нечто абстрактное в блестящей бумажке. Нам не нужная вторая звуковая карточка или второй DVD-плеер. С нашей покупательской точки зрения интересны два вида подарков — те, что всегда нужны (компакт или DVD-диски, подставки для них, флэш-накопители) или оригинальные вещи, которые сам себе никогда не купишь, вроде новогодних USB-елочек.

«Профессионалы» не любят фирменные сувениры — ручки, футболки и кружки, этим их в избытке обеспечивают производители на конференциях и семинарах.

Рекламные акции хороши, если все остальное в порядке. Мы не будем ничего покупать только из-за подарка, если не уверены в гарантии, или нам нагрубил продавец.

Идеи. Мы все любим подарки. К лотереям и конкурсам мы относимся с меньшим доверием. Если проводился конкурс или лотерея, то мы хотим знать подробности о победителях — чем они заслужили подарки и кто они такие.

Конкурс на лучшую жалобу — это была отличная идея. Уж что-что, а жаловаться мы любим, даже бесплатно.

Имидж

Есть такое интересное понятие как имидж. Иногда мы сами не можем объяснить, почему одному магазину мы доверяем, а другому — нет. Имидж складывается из очень многих факторов. Здесь играет роль и менталитет, и личные симпатии, и мнение знакомых, и самое главное — наш опыт покупок.

В этой статье мы говорили об идеальном магазине, то есть о таком, где стремятся максимально угодить покупателю. В реальности, к сожалению, не все следуют этому благому намерению. Поэтому очень важная составляющая имиджа компьютерного магазина — честность, точнее, мнение покупателей о честности магазина и продавцов.

Мы привыкли, что нас всюду обманывают. Когда конкуренция была очень низкой, продавцы стремились получить как можно прибыли, не задумываясь о будущем и пренебрегая иногда интересами покупателей. Лет пять назад моему знакомому из числа «новичков» продали компьютер без CD-привода, хотя в паспорте он был указан. Он был весьма удивлен, когда я ему сообщила, что на самом деле его нет.

Сейчас многие компании уже понимают, что доверие покупателей стоит многого. С описанной выше ситуацией столкнуться гораздо труднее. Но изменить сложившийся имидж непросто. Не зря так много в газетах объявлений на тему «Помогу купить компьютер». Люди не доверяют продавцам, не конкретно взятому магазину, а «продавцам» в принципе. Многие не верят в компетентность консультантов, кто-то не уверен в гарантии, «новички» боятся, что им дорого продадут моральное устаревшие комплектующие.

Успеха достигнет та компания, которая завоюет доверие покупателей. «Линия открытости к покупателям — это очень серьезный и ответственный шаг для компании», — считает главный победитель конкурса. Мы знаем, что у всех бывают проблемы и сложности, что все люди совершают ошибки. Нам важно знать, что мы всегда можем обсудить наши проблемы и высказать наши советы. Нам важно знать, что наши пожелания принимаются во внимание и компания готова пойти нам навстречу. И в каждом магазине мы хотим чувствовать себя как в испанском ресторане — единственным и желанным посетителем.

«На работе я злой и взъерошенный,
В телефонную трубку ору,
А зайду в магазин перестроенный,
И отмякну в момент по утру.

Солнце плавно восходит над полками,
Удивлюсь я разумной цене.
Консультантка глазами зелеными
Что-то светлое будит во мне…»

Так описал романтически настроенный покупатель свой идеальный, «перестроенный магазин».

Есть и обратная сторона вопроса. Перефразируя известную фразу, «покупатели имеют такие магазины, какие они заслуживают». Продавцы должны знать, что мы любим, а к чему относимся не очень хорошо. В одной статье невозможно описать все нюансы компьютерной торговли. Остались «за кадром» выдача и проверка товара, скорость обслуживания, нюансы работы с корпоративными клиентами. Давайте помечтаем об идеальном магазине вместе? Например, в форуме

Благодарим компанию «Кламас» за предоставленные материалы

• Бизнес: Ритейл ; инвестиции от 1 500 000 руб.; окупаемость от 24 мес.; минимальная площадь от 250 м²
• Сфера бизнеса: торговля

Открываем компьютерный магазин

Компьютер по праву можно считать символом нашего времени. Нет ни единой области в нашей жизни, где не использовался бы компьютер. Может показаться, что спрос на компьютеры таков, что успешность бизнеса по торговле ими всегда будет обеспечена. Но, на самом деле, это далеко не так, и многие из нас были свидетелями банкротств множества больших и малых компаний и магазинов, торгующих компьютерным оборудованием.

На компьютерном рынке очень жесткая конкуренция. Компьютерный магазин должен быть не только стильным и современным. Богатство выбора в нем должно сочетаться с умеренными ценами, а персонал должен уметь грамотно и доходчиво консультировать клиента по всем вопросам, возникающим у него. Если будут решены эти главные проблемы, то компьютерный магазин будет иметь устойчивый доход и экономическое благосостояние такого бизнеса будет обеспечено.

Выбор места расположения и площадь компьютерного магазина

Требование к расположению компьютерного магазина стандартное – гарантированный высокий уровень посещаемости. Совсем необязательно расположение магазина в центральной части города, но людная городская улица и недалекое расположение транспортных магистралей были бы очень удобны. К магазину должен быть обеспечен удобный подъезд и возможность автомобильной стоянки.

Стартовые расходы можно значительно сократить, не покупая помещение под магазин, а ограничившись арендой. Не имеет решающего значения, арендуете вы отдельный магазин или отдел в крупном торговом центре.

Оптимальная площадь магазина зависит от размаха деятельности, которую планируется разворачивать. Для среднего компьютерного магазина достаточно 250-400 кв. м. площади. Этой площади достаточно, чтобы расположить товар так, чтобы его удобно было рассмотреть и потрогать.

Если планируется открывать специализированный магазин узкого профиля, то ограничиться можно 150-200 кв. м. Как другую крайность можно рассмотреть цифровой супермаркет, в котором можно найти «все для всех». Для такого магазина понадобится 1 000-2 000 кв. м., внушительная сумма для старта, а также наличие опыта и настойчивости, чтобы не только не потерять вложенные деньги, но и заработать.

Обустройство компьютерного магазина

Основной идеей концепции компьютерного магазина должна быть идея максимального комфорта и удобств для покупателя. Это очень широкое понятие, включающее в себя удобство расположения магазина, широкий выбор техники, возможность удобного осмотра ее, высокий уровень сервиса и профессионализма персонала и другие факторы.

Клиентуру магазина можно условно разделить на две группы: новички-дилетанты и продвинутые пользователи. К этим двум группам должен быть разный подход при формировании ассортимента. Новичкам нужны готовые собранные компьютеры с широкими возможностями по минимальной цене. Продвинутых пользователей больше интересует возможность модернизации («апгрейта») или полной сборки компьютеров, поэтому они, в основном, ориентированы на комплектующие.

По утверждению маркетологов, примерно половину оборота компьютерного магазина составляют товары, называемые «расходниками»: диски, бумага, картриджи, чернила и т. п. Важно также, что эта группа товаров продается с максимальной наценкой.

Бурный рост цифровых технологий стирает границы между компьютерной и другой техникой, поэтому в последнее время можно наблюдать постепенное расширение ассортимента компьютерных магазинов. В этих магазинах появляются новые группы товаров: плазменные и жидкокристаллические телевизионные панели, цифровая фототехника, проекторы, мобильные телефоны и пр. Конечно, расширение ассортимента может быть ограничено физическими возможностями торговых площадей, но, если такая возможность имеется, то номенклатурный товарный ряд можно постепенно увеличивать, параллельно проводя мониторинг спроса.

Не забывайте о важных мелочах (3,5-7,0 млн. руб.)

Ограниченность торговых площадей в магазинах, где продается много «мелочей», не дает возможности удобно для покупателя показать весь ассортимент товара. Существуют принципы размещения товаров, которые позволяют увеличить объем продаж. К таким принципам относятся:

Иерархический принцип расположения товаров («иерархия полок»)

Принцип заключается в расположении товаров в торговом зале соответственно прибыльности: наиболее продаваемым и прибыльным товарам отдаются лучшие места.

Визуальное равновесие

Габаритные и тяжелые предметы на верхних полках стеллажей в торговом зале вызывают неосознанное беспокойство у посетителей из-за чувства опасности, связанной с возможным их падением. Ощущение дискомфорта негативно влияет на покупателей, поэтому тяжелые и крупные товары правильно располагать на нижних и средних полках, оставив верхние для легких сумок, небольших коробок и т. п.

Правильная группировка товаров

Группировка товаров по видам и назначению наиболее перспективна для успешной реализации. Некоторые владельцы предпочитают группировку товаров по наименованиям торговых брендов, которая неудобна и неэффективна.

Хорошее освещение

Обязательное условие успешной продажи. Товар должен быть хорошо виден со всех сторон, поэтому предпочтительны стеклянные витрины. Дополнительная подсветка не должна приводить к перегреву товаров.

Объемное представление

Ходовая и доступная по стоимости продукция выставляется массово. Новинки продаж и лидеры спроса выставляются отдельно на месте, где они хорошо просматриваются.

Ненавязчивая музыка

Приятный негромкий музыкальный фон поднимает настроение клиента и способствует его продолжительному пребыванию в магазине.

Наличие прайс-листов

Кроме ценников на образцах товара, на видных местах обязательно должны присутствовать прайс-листы с номенклатурой и ценами на позиции товара, в первую очередь того, которому не нашлось места на стеллажах.

Подбор персонала компьютерного магазина

Персонал магазина должен быть квалифицированным настолько, чтобы быть в состоянии не только в подробностях рассказать о товаре, но и проконсультировать клиента любого уровня. Дилетант должен иметь возможность получить основы понимания компьютера, а специалисту, выбирающему компьютер для фирмы, нужно уметь в подробностях изложить преимущество покупки именно в этом магазине, подробно описав привлекательность цены, качества, сервиса, гарантий, скидок и т. д.

Самое пристальное внимание следует уделять каждому клиенту, независимо от того, частник это или корпоративный заказчик.

Реклама

Реклама компьютерного магазина не должна ограничиваться СМИ, буклетами или визитками. Обязательно разработайте собственный сайт в интернете, где клиенты смогут, не выходя из дома, ознакомиться с вашими предложениями. Обязательно поддерживайте связи с клиентами через сайт, электронную почту, мобильный телефон.

Развитие бизнеса

Создание сети магазинов должно быть основано на росте рентабельности в связи с увеличением продаж. Не нужно с этим торопиться: после правильной постановки дела в первом магазине вы сами почувствуете, когда сможете открывать магазин-клон.

Объем инвестиций и окупаемость

Из опыта организации компьютерного магазина, а также бизнес-материалов, приводимых экспертами, суммарные затраты на открытие магазина среднего размера составят 3,5-7,0 млн. руб. В эту сумму войдет весь перечень затрат: аренда помещения, закупка товара, зарплата персонала и прочие расходы. Открытие небольшого магазинчика обойдется в 1,5-2,0 млн. рублей, а в организацию сети придется вложить не менее 20 млн. рублей.

Возврат вложений зависит от многих факторов, но ориентировочно окупаемости можно ожидать через 2-3 года после открытия.

В целом, компьютерный магазин можно считать перспективным видом бизнеса. Основой коммерческого успеха станет высокая профессиональная подготовка персонала и ассортимент, отвечающий запросам клиентов по качеству и цене. Помните: чаще всего клиент уходит из магазина без покупки только потому, что ему не объяснили, чего именно он хочет!