Деловая коммуникация
Организация конструктивного взаимодействия с партнёрами коммуникации»
План:
1. Основные понятия, цели и структура коммуникационного процесса.
2. Функции делового общения.
3. Приёмы, стимулирующие общение.
4. Речевые шаблоны, для делового взаимодействия.
Основные понятия и цели и структура коммуникационного процесса
Основные понятия и цели коммуникационного процесса
Коммуникация(от лат. communicanio – сообщение) – специфический обмен информацией, процесс передачи интеллектуального и эмоционального содержания.
Вступая в общение, т.е. взаимодействуя друг с другом, люди обычно преследуют конкретные цели. В их числе:
· обмен или передача информации;
· формирование умений и навыков или развитие профессиональных качеств;
· формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу
в целом;
· обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами,
технологиями;
· осуществление коррекции, изменение мотивации поведения;
· обмен эмоциями.
Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри госучреждения, так и за его пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с партнерами, клиентами.
В реальной практике общения мы встречаемся с взаимодействием следующих типов:
· индивидуально-личностный – «Я-Я» (юрист-клиент, руководитель-подчиненный);
· индивидуально-коллективный – «Я-МЫ» (руководитель-коллектив);
· коллективно-общественный – «МЫ-МЫ» (специалисты по переговорам и сопровождающие их лица, административно-управленческий персонал организации и трудовой коллектив).
Для передачи информации используются вербальные (выраженные словами) знаки и невербальные (мимика, пантомима, жестикуляция, дистанцирование и др.). Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали друг друга, то есть говорили бы на одном языке, имели общий социальный опыт. Плохое знание «языка» партнеров может привести не, только к непониманию, но и к финансовым просчетам.
Структура коммуникационного процесса
Аристотель выделял три компонента коммуникации:
ОРАТОР — РЕЧЬ — АУДИТОРИЯ
Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-другому:
КОММУНИКАТОР — СООБЩЕНИЕ — КОММУНИКАНТ
Рассмотрим модель, разработанную в Стэнфордском университете (США):
ИСТОЧНИК — СООБЩЕНИЕ — КАНАЛ — ПОЛУЧАТЕЛЬ.
ИСТОЧНИК — создатель сообщения (президент компании или страны, информационное агентство, специалист по PR, компания-рекламодатель, специалист по личным продажам и пр.).
СООБЩЕНИЕ — информация, или закодированная идея, то, что передает источник получателю (сведения, размышления, аргументы, доводы, факты). Сообщение составляется на языке (вербальном и невербальном) понятном получателю. Необходимо обеспечить адекватную интерпретацию сообщения получателем, совпадающую с поставленной отправителем целью.
В реальной практике люди зачастую не отделяют личность говорящего от того, что он говорит. Поэтому фактор симпатии к Личности имеет существенное значение; доверяют, как правило, той информации, которая передается человеком, сумевшим понравиться аудитории. Люди, обладающие харизмой, способные к аттракции, т. е. умеющие нравиться другим, получают голоса электората на выборах не из-за содержания своих выступлений, а благодаря тому, что нравятся избирателям.
КАНАЛ — средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю (СМИ: пресса, издательства, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью и прессой; межличностные каналы; публичное выступление и пр).
ПОЛУЧАТЕЛЬ — лицо или группа лиц, а также численно большие, рассредоточенные массовые аудитории, принимающие сообщение.
Эту модель нельзя считать полной без диагностики
результативности коммуникационного процесса по таким позиции, как эффект коммуникации и обратная связь.
ЭФФЕКТ КОММУНИКАЦИИ- изменения в поведении коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения. Выделяются следующие типы результатов коммуникации:
а) изменения в знаниях;
б) изменение установок, то есть изменение относительно устойчивых представлений аудитории;
в) изменение поведения получателя информации (сделать покупку, принять участие в голосовании, изменить точку зрения, улучшить дисциплину и пр.);
г) степень достижения цели можно оценить и по таким показателям, как количество писем и звонков, принятие (отмена) политических или административных решений.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — реакция коммуниканта на сообщение источника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом. Получив информацию о реакции коммуниканта, коммуникатор учитывает её, корректируя свои действия и цели.
Функции делового общения
Инструментальная функция- характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения.
Интегративная функция- используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.
Функция самовыражения- позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал.
Трансляционная функция- служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.
Функция социального контроля- для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о государственной тайне) и речевых акций участников делового взаимодействия.
Функция социализации развитие навыков культуры делового общения, делового этикета.
Экспрессивная функция- с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.
Какие виды коммуникаций применяются в современном бизнесе: популярные варианты внутреннего и внешнего общения в компании
Одним из важных факторов становления компании является правильное общение в бизнесе. Достижение поставленных целей, решение вопросов либо получение необходимого результата возможно только при обеспечении корректного взаимодействия для обмена информацией, знаниями, деятельностью. В зависимости от применяемых средств общения, особенностей субъекта коммуникации могут быть межличностными либо осуществляться с помощью профильных устройств, информационных технологий. Во втором случае важное значение имеет своевременное обслуживание компьютеров и иных средств общения.
Содержание
Виды взаимодействия по форме
Устная речь, как система кодирования, является вербальным средством коммуникации, которое по-прежнему популярно в современном бизнесе. Его достоинствами считаются спонтанность, быстрота, способность обширного применения невербальных сигналов вместе со словами. Сообщения, которые передаются без применения устной речи, к примеру, при помощи взгляда, жеста, мимики, позы, — это невербальные инструменты коммуникации. Чаще всего они задействуются для передачи отношения к партнёру по бизнесу, установления эмоционального контакта.
Каналы общения
Для упорядочивания и ограничения информационных потоков используется формальная коммуникация. Особенно такой канал взаимодействия в современном бизнесе характерен для организаций, имеющих иерархическую управленческую структуру. В частности, совещание, как формальный вариант общения, является в данном случае ключевым способом. В ходе встречи руководителя с приглашёнными сотрудниками, главами подразделений происходит обмен оперативной информацией, подитоживание по предыдущим договоренностям. Результатом такой коммуникации обычно становятся принятие конкретных решений, назначение ответственных за их исполнение. Для дистанционного управления на местах проводятся селекторные совещания.
Поскольку на работе не избежать выражения потребности людей в общении, в бизнесе всегда присутствует неформальный канал коммуникации. Чаще всего информация распространяется в виде слухов, которые, по мнению исследователей, будут точными на 75%. Обычно руководители используют такой канал общения, чтобы выяснить мнения сотрудников по определенным вопросам, их готовность к принятию перемен в организации.
Виды коммуникаций по направленности
Общение внутри компании может иметь восходящий или нисходящий вектор. Когда информация передается от рядового сотрудника к более высокому по уровню управления персоналу, имеет место восходящая коммуникация. Положительными моментами такого общения являются повышение эффективности групповой работы коллектива, обеспечение доверия между сотрудниками и донесение до них особенностей функционирования организации.
При нисходящей коммуникации поток информации направлен от руководства к подчиненным. Такой способ общения приемлем в случаях, когда есть уверенность в отсутствии помех или низкой квалификации обычных сотрудников для выполнения задач руководства. С целью обеспечения роста организации иногда некоторые полномочия передаются сотрудникам, что также позволяет показать образцовое руководство коллективом.
Типы коммуникаций по организационному признаку
Чтобы компания могла достичь необходимых целей, одним из наиболее эффективных видов общения (90%) будет горизонтальная коммуникация. С её помощью происходит координация, интеграция деятельности сотрудников разных отделов, секций. Когда руководство поощряет подобный вид общения, работники имеют возможность эффективно использовать все виды ресурсов организации, обмениваться идеями и новой информацией для достижения общих целей — развития бизнеса и получения большей прибыли.
Вертикальные коммуникации не так результативны, как горизонтальные. Считается, что только 20–25% сведений, полученной от вышестоящего руководства, доходит до исполнителей, а также правильно интерпретируется ими. Ещё общение между работниками отделов, подразделений разных иерархических уровней может строиться по типу диагональной коммуникации. Как правило, такой способ общения применяется, когда другие варианты передачи информации внутри компании затруднены.
Популярные способы коммуникации в бизнесе
Для расширения деятельности организации активное внимание уделяется внешним связям. С этой целью многие компании устанавливают офисные телефонные станции, такие как Oktell с возможностью подключения от 2 до 500 сотрудников. Основным преимуществом подобной коммуникации является получение достоверной информации о покупателях, их предпочтениях, а также данных о конкурентах.
Письменные связи, как форма общения с посторонними людьми, позволяют обеспечить лёгкость восприятия предлагаемой компанией информации. Деловая переписка может вестись в форме запросов, предложений, опровержений, требований, поздравлений и так далее. Оформление писем, которые сегодня отправляются обычно по электронной почте, осуществляется сообразно тематике и направлению. Обязательными являются формулы вежливости.
Публичные выступления, вебинары, семинары, видеоконференции — виды коммуникаций, которые ощутимо изменили принципы функционирования бизнеса и позволили значительно сократить материальные затраты. Секретом финансового благополучия фирмы является организация информационных и рекламных семинаров, выставок, позволяющих не только представить продукцию фирмы, но и в деталях объяснить её преимущества, а также подчеркнуть профессиональный имидж компании.
Для многих фирм, проведение частых совещаний или конференций с акционерами, а также прочими заинтересованными сторонами, может выступать отличным способом создания внешних связей, который привлечёт в будущем необходимых специалистов, инвесторов, клиентов. Также неотъемлемыми элементами внешней коммуникации являются факсы, плакаты, телеграммы, прочее.
Чтобы каждый из видов общения (внутреннего и внешнего) был максимально эффективным, необходимо избегать основных ошибок — неоперативности, безличности, несистемности, монологичности. Владельцам бизнеса, работающим в определённых нишах, надо знать приёмы организации разных видов коммуникации для улучшения функционирования фирмы и атмосферы внутри компании, взаимодействия с клиентами, партнерами.
Предметом науки «деловое общение»является изучение социально-психологических, ценностных и организационно-технических проблем общения людей в профессиональной и предпринимательской деятельности.
Объектом науки «деловое общение» является реально существующая деловая практика во всем многообразии деловых отношений и взаимосвязей.
В объективной реальности деловые отношения всегда тесно связаны с различными видами профессиональной предметной деятельности людей, и их реализация происходит в виде коммуникативных и интерактивных связей.
Особенности делового общения заключаются в том, что:
— партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
— общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
— основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Цель делового общения — организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.
Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:
• стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;
• стремление к повышению своего жизненного уровня;
• стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;
• стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.
Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения,к которым относят:
1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;
3) принцип качества информации — «не ври»;
4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6) «умей слушать и понять нужную мысль»;
7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
25 вопрос
⇐ ПредыдущаяСтр 8 из 11
Деловая коммуникация — это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т. д. В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений — основные задачи деловой коммуникации.
Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. Специфику делового взаимодействия определяют следующие ключевые характеристики организационной структуры: 1. Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий, формальные ограничения. 2. Конвенциональные ограничения, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например: действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и пр.). 3. Соблюдение формально — ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета. 4.Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации. 5.Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений. 6.Совместимость и сработанность членов коллектива (целостность коллективного субъекта) как условие совместной деятельности
Виды: 1.устное — письменное (с точки зрения формы речи); 2. диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим); 3. межличностное — публичное (с точки зрения количества участников); 4. непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата); 5. контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
Формы: 1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам.2. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. 3. Собеседование – используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении. 4. Спор – столкновение мнений, разногласие по какому-либо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций5. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. 6. Презентация – первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. 7. Торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. 8. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения. 9. Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость.
Для эффективной коммуникации необходима мотивация всех участников. Коммуникативное намерение – спросить (получить информацию), рассказать (передать информацию), призвать к действию, повлиять на настроение собеседника, установить контакт с целью налаживания отношений и т.д. Если в результате общения мы получили то, что хотели, то есть добились реализации собственного коммуникативного намерения, то общение было успешным. Такая коммуникация называется эффективной.
Если надо совсем коротко- ПЛАН ОТВЕТА
Деловая коммуникация — это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т. д.
Специфика: Регламентированность, обязательность контактов, конвенциональные ограничения, формальность.
Эффективность – достижение целей!
19. Командообразование в УП. Роль команд, процесс формирования команды, границы применения командного менеджмента.
Командный менеджмент, т.е. менеджмент, который осуществляется посредником создания и функционирования управленческих команд, как одна из форм коллективного управления, основан на процессе делегирования полномочий. Почти все организации наделяют менеджеров различных уровней ответственностью за более широкий круг задач, нежели тот, с которым они могли бы справиться лично. Для того чтобы они могли нести эту ответственность и создаются те или иные формы коллективного управления, основанные на перераспределении ответственности. В успешных управленческих группах выработка и принятие решений осуществляется непосредственно группой, а роль администратора сводится к тому, чтобы создать для этого необходимые условия, определить границы пространства решения и дать в затруднительном случае необходимый совет.
Командой небольшое количество человек (чаще всего 5-7, реже до15-20), которые разделяют цели, ценности и вообще подходы к реализации совместной деятельности; имеющих взаимодополняющие навыки; принимающих на себя ответственность за конечные результаты; способных изменять функционально-ролевую соотнесенность (использовать любые внутригрупповые роли); взаимоопределяющих принадлежность свою и партнеров к данной области/группе/
Эффективную команду можно охарактеризовать общепринятыми критериями эффективности любой организационной структуры, однако есть специфические черты, присущие только команде. Прежде всего, это нацеленность всей команды на конечный результат, инициатива и творческий подход к решению задач.Командный менеджмент, наряду с профессиональной и аппаратной бюрократией, является одной из разновидностей опосредованного менеджмента и тем самым отличается от непосредственных видов управления, наиболее известными из которых являются автократия и анархия. Но если в аппаратной бюрократии принятие решений регулируется списками правильных инструкций, а профессиональная бюрократия функционирует на основе системы установленных компетенций и документально подтвержденных квалификаций, то команда действует, ориентируясь на реалии иного рода. К таковым относятся в первую очередь общее видение и выработанные самой командой процедуры взаимодействия ее членов.
Опосредованные регулярные (структурированные) виды менеджмента: рациональная бюрократия и профессиональная бюрократия. Опосредованный нерегулярный вид- командный менеджмент.
Командный менеджмент в минимальной степени регулируется положениями, правилами и инструкциями. Далеко не всегда он основывается и на профессиональных стандартах, и соответственно, является подотчетным профессиональному сообществу. Решения в команде принимаются на основании разделяемого членами команды видения ситуации и согласованных целей. При этом общекомандные цели должны быть сопряженными со стратегией и политикой организации. Кроме того, команда самостоятельно вырабатывает правила и процедуры обсуждения проблем и способы решения текущих задач. То есть, команда сама отвечает за успех порученного ей дела. Коллективную ответственность она несет перед организацией, а индивидуально каждый отвечает перед всей командой.
Преимущества командной формы организации групповой работы в том, что она позволяет гибко реагировать на изменения ситуации: своевременно, а то и заблаговременно реагировать на угрозы, использовать открывающиеся возможности, не теряя времени, а также эксплуатировать эффективным образом разнообразные таланты всех своих членов. Еще одним преимуществом командного менеджмента является то, что его использования позволяет (по крайней мере — теоретически), существенным образом сократить число уровней управления. командный менеджмент, помимо очевидных и неочевидных плюсов, имеет столь же явные и неявные минусы, основным из которых является необходимость длительного времени и большого количества других ресурсов для формирования высокоэффективных команд. В чистом виде командная организация деятельности крупной фирмы или учреждения малопригодна и ее удел –существование на бумаге до лучших времен. Реально команды существуют как составляющие целостной системы управления, а наряду с ними функционируют и другие формы организации совместной деятельности.
20. Управленческие решения (УР): виды, стали принятия, критерии и факторы эффективности. Принцип Сатисфакции Саймона при принятии решений.
Принятие решений – сознательный выбориз имеющихся вариантов действий, сокращающих разрыв между текущим и желаемым состоянием орг-ции.. Результат способствующий развитию бизнеса напрямую зависит от взаимосвязи: УР+ риски + ответственность. Ситуационный подход в УР –это выбор оптимального решения на основе учета многих факторов внутренней и внешней среды компании. Здесь не может быть универсальных рецептов, т.к ситуация каждый раз меняется. УР бывают: единоличные или коллегиальные, запрограммированные – незапрограммированное, плановое – экстремальное, срочное –несрочное, краткосрочное – среднесрочное – длительное, стратегическое-тактическое – оперативное, высокая степень риска -низкая ст.риска, рациональное – интуитивное и т.д.
Суть рациональной модели УР: 1) ДИАГНОСТИКА ПРОБЛЕМЫ – определ. в чем проблема – разрыв между текущей и желаемой позицией компании; 2)ОПРЕДЕЛЕНИЕ КРИТЕРИВ – критерии принятия УР- существующие ограничения по ресурсам; 3)ФОРМУЛИРОВАНИЕ АЛЬТЕРНАТИВ – фиксация вариантов с учетом критериев, определенных ранее; 4) ОЦЕНКА АЛЬТЕРНАТИВ – оценка плюсов и минусов всех вариантов; 5)ВЫБОР ОДНОЙ ИЗ АЛЬТЕНАТИВ – непосредственно принятие УР. Преимущества: наглядно показывает ход размышления, дает обоснованный выбор, имеет место взаимодействие сотрудников и руководства. Ограничения: требует времени, анализа информации. Интуитивная модель УР – это решение, основываясь на прошлом опыте, но без осознанного размышления. Интуитивное решение нельзя считать случайным или иррациональным, т.к оно основывается на многолетней практике и богатом опыте, которые помогают менеджерам быстро определить проблему, не прибегая к скрупулезным вычислениям. Преимущества: малозатратная по времени и др.ресурсам, иногда единственно возможная. Ограничения: трудно обосновать, явл. слабо «презентационной», качество решения зависит от личности менеджера (опыт, образование, и т.д)
Критерии оценки эффективности бывают: 1) внутренние, соответствующие показателям целей и производным от них показателям подцелей, стоящих перед предпренимат.структурой 2) внешние, соответствующие оцениваемым параметрам элементов внешней среды (рынок труда, потребителей, капитала, социол –политичекая среда) 3) общие, к которым относится: время, качество решений, степень участия исполнителей, воспитательная ценность). Выбор правильного и эффект. УР– это результат математического, правового, психологического, технического, организационного, экономического, логического и др.аспектов. УР бывают: традиционные (ранее имевшие место, заключатся в разработке правил, инструкций, нормативов, снижает риск ошибок) и нетрадиционные (нестандартные, поиск новых альтернатив). Большинство УР находится между двумя этими видами.
В 1978г. ГерСаймон получил Нобелевскую премию за «теорию ограниченной рациональности». Он показал, что реальные менеджеры не всегда выбирают лучший вариант УР, т.е принцип максимизации (описал А.Смит, «менеджер всегда стремиться выбрать наилучший вариант решения проблемы») на практике не работает. Потому что не учитываются трансакционные издержки – затрат на сбор и обработку информации, ведение переговоров и т.д. Саймон показал, что на практике реализуется ПРИНЦИП САТИСФАКЦИИ : менеджеры останавливаются на таком решении, которое помогает решить проблему приемлемым способом (т.е вариант не лучший, но удовлетворительный).
Ситуативной моделью руководства стала модель-Виктора Врума и Филиппа Йеттона. Основным отличием модели является ее ориентированность только на один аспект лидерского поведения — привлечение подчиненных к участию в принятии решений. Соответственно лидеру предлагается концентрировать внимание на проблеме, которая должна быть решена, и на ситуации, в которой проблема возникла. Подразумевается также, что ряд социальных процессов может оказать влияние на уровень участия подчиненных в решении проблем. Главная идея модели — степень или вровень привлечение подчиненных к участию в принятии решения зависит от характеристик ситуации. В соответствии с моделью не существует одного единственно верного способа принятия решения, пригодного для всех ситуаций. После анализа и оценки каждого аспекта проблемы лидер определяет, какой стиль, с точки зрения участия подчиненных в принятии решения, ему лучше использовать. В этой модели эффективность решения определяется на основе уравнения, показывающего, что она зависит от качества решения и уровня принимаемых подчиненными обязательств по выполнению решения, а также от степени срочности решения Полная критериальная основа «общей эффективности решения» предполагает учет в ней факторов «стоимости» и «развития».Для принятия УР в модели в зависимости от ситуации и степени привлечения подчиненных предлагается использовать пять стилей: автократический , автократический , консультативный , консультативный , групповой или совместный .
№21 Социальная ответственность современной организации
План: 1 Понятие, 2Социальная ответственность бизнеса (СОБ) сегодня, 3 Мотивы СОБ
1.Понятие «корпоративной социальной ответственности» сформировалась около 20 лет назад. До этого существовали отдельные стандарты в различных областях, касающиеся политики взаимоотношений с работниками и обществом в целом. С конца 70-х гг. появилась необходимость выработать единые подходы к взаимодействию с внешней средой и собственными работниками. Это было вызвано: 1. Усилившееся давление со стороны гос-ва (более жесткие стандарты в сфере труд.закон-ва, охраны окр. среды и т. п.), 2. Давление профсоюзов, прежде всего в сфере охраны труда и в соц. Политике, 3. Возросшая взаимосвязь между общ.мнением и уровнем продаж компании, т.е. отношение к товару (бренду) стало определяться не только качествами самого товара, но и репутацией компании, в том числе ответственностью ее поведения в отношении партнеров, работников, окр. среды, общества в целом.2. Сегодня СОБносит многоуровневыйхар-р: 1. Базовый уровень СОБ предполагает выполнение след. обязательств: своевременная оплатаналогов, выплата з/п, по возможности – представление новых рабочих мест. 2. Второй уровень СОБ – обеспечение работников адекватными условиями не только работы, но и жизни: повышения уровня квалификации работников, профилактическое лечение, строительство жилья, развитие соц-ой сферы (такой тип СОБ условно назван » корпоративной ответственностью») 3. Третий уровень СОБ предполагает благотворительную деятельность. К внутренней СОБ можно отнести: безопасность труда, стабильность з/п, поддержание соц-но значимой з/п, дополнительное мед.и соц. страхование сотрудников, развитие ЧР через обучающие программы и т.п., оказание помощи работникам в критических ситуациях. К внешней СОБ можно отнести: спонсорство и корпоративная благотворительность, содействие охране окр. среды, взаимодействие с местным сообществом и властью, готовность участвовать в кризисных ситуациях, ответственность перед потребителями товаров и услуг (выпуск качественной продукции). 3 Мотивы СОБв современных условиях: 1. Развитие персонала позволяет снизить текучесть кадров, увеличить производительность и привлекать лучших специалистов. 2. Улучшение имиджа компании. 3. Стабильность и устойчивость развития компании в долгосрочной перспективе. 4. Возможность привлечения инвестиционного капитала для социально-ответственных компаний выше, налоговые льготы и т.д.
В организации общение может происходить как «по горизонтали», так и «по вертикали». В любом случае и менеджеру, и подчиненным следует соблюдать универсальные принципы деловой межличностной коммуникации.
Общение «сверху-вниз»
В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».
Общение «снизу-вверх»
В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные». Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.
1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
2. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы…?» и т.д.
3. Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.
4. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.
5. Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.
6. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.
7. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.
Общение «по горизонтали»
Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам».
Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги. Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верны тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.
1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
3. Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
4. В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.
5. ЕСЛИ вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.
6. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.
7. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.
8. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните: что посеешь, то и пожнешь.
9. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.
10. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
11. Старайтесь слушать не себя, а другого.
12. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.
13. Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
14. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
Алексей Константинович Ерохин
Людмила Дмитриевна Ерохина