Лпр
Содержание
Кто такие ЛПР?
Лицо, принимающее решение (ЛПР) — человек, наделенный полномочиями в той или иной сфере, несущий прямую ответственность за реализацию и последствия принятого решения.
Термин ЛПР относится к сектору продаж b2b.
Предлагая свой товар, менеджер может долго вести переговоры, уточнять детали, высылать предложения, а в конце услышать: «Хорошо, я передам руководителю информацию и он примет решение».
Все, имеющие отношения к продажам, знакомы с понятием «Лицо, принимающее решение», в среде менеджеров их привычно сокращают до аббревиатуры ЛПР. Но, несмотря на это, половина (РЕАЛЬНО ПОЛОВИНА) опытных менеджеров ведут переговоры с человеком, проявившим хоть какую-то заинтересованность в их товаре или сказавшим, что он на самом деле принимает решение.
Поэтому, первоочередная задача менеджера — выйти на ЛПР, и только после этого начинать предлагать свой продукт/услугу. В противном случае все ваши старания будут напрасными.
Как выявить ЛПР?
Самое глупое, что может сделать менеджер — задать вопрос напрямую:
— Вы — лицо, принимающее решение?
— Нет, я просто мальчик/девочка на побегушках, подбирающий варианты для большого босса.
Наверное такой ответ ожидает услышать менеджер по продажам. Всего лишь 30% людей могут откровенно признаться, что они не ЛПР, остальные из-за всех сил будут пыжиться, показывая себя пупом земли, и на них будут потрачены огромные усилия. Поэтому я рекомендую задавать косвенные вопросы, не унижая достоинства человека, и одновременно расположить его к себе более откровенным разговором:
1) — Как в Вашей компании обычно производится выбор подрядчика?
2) — Вам наверное будет нужно согласовать договор с кучей инстанций в Вашей компании?
3) — Вы долго совещаетесь с коллегами, когда определяете исполнителя?
()
Любой ответ на этот вопрос будет более приближен к истине, чем прямой вопрос о лице принимающем решение. Потому что он не ставит человека перед выбором: «Кто же все-таки главный в решении этого вопроса в его компании?». Открытый вопрос позволяет не только понять алгоритм принятия решения в компании, но и установить отношения с собеседником. Понять его роль, даже если он не ЛПР.
Кто такой ЛВР?
Есть такое понятие — Лицо Влияющее на Решение (ЛВР). В некоторых случаях общаться непосредственно с ЛПР невозможно. Например, при продаже канцелярских товаров, финальное решение может принимать и руководитель, но вряд ли он будет сравнивать поставщиков. Да простят меня монстры канцелярского бизнеса, с которыми у нас был опыт работы, но закупка канцелярских товаров вряд ли может повлиять на успех всего бизнеса.
Очень часто в крупных компании нет единого лица, на котором висит ответственность принятия решения, есть группа лиц, влияющих на решение. И нужно ублажить не одного, а нескольких должностных лиц. Бывает так, что человек, формально не принимающий решение, только подготавливающий варианты. Но его экспертиза в компании настолько велика, что ЛПР в большинстве случаев примет именно его совет по выбору товара/услуги. Например, системный администратор, фактически является лицом, влияющим на решение, какое программное обеспечение выбрать. Граница ЛПРа и ЛВРа очень тонкая, но она всегда есть. ЛВР-а гораздо проще склонить на свою сторону:
1) — Вы согласны, что это решение наилучшее для Вашей компании?
2) — Возможно.
— Теперь давайте подумаем вместе с Вами, как убедить в этом Ваше руководство? Как будет лучше, если я с ним поговорю или подготовлю Вам информацию, а Вы ее преподнесете руководителю (лицу, что примет окончательное решение).
Вы уже вступили в заговор с ЛВР — ом и пускай он только не поможет повлиять на лицо принимающее решение.
Для понимания, кто является ЛПР у Ваших потенциальных клиентов, необходимо открыть свою клиентскую базу и посмотреть должности, записанные в контактах клиентов. Например:
1) Главный инженер: 50%
2) Главный механик: 30%
3) Директор: 15%
Проанализировав подобным образом, при совершении холодного звонка можем просить сразу главного инженера. А при общении, задав пару проверочных вопросов, мы поймем, продолжать с ним контактировать или через него выйти на настоящего ЛПР, которым окажется главный механик, директор или еще кто-то.
Как выходить на ЛПР и работать с ЛВР мы учим в процессе работы над нашими проектами. Если возникают трудности, обращайтесь, будем рады помочь
Лицо, принимающее решение… Кто это? Кто может им быть? Почему эта персона насколько важна для налаживания коммерческих отношений, развития бизнеса и увеличения прибыли? Ответы на эти и многие другие вопросы, которые касаются ЛПР, требуют внимания со стороны предпринимателей и менеджеров по продажам, которые стремятся достичь успеха в торговой сфере.
Что такое ЛПР?
Конечно же, вернее сказать, что ЛПР – это не что, а КТО: аббревиатура от «лицо, принимающее решение». Точнее говоря, это человек, который имеет определенные полномочия для заключения сделки и отвечает за ее последствия. Очень важно вовремя выявить его, чтобы не тратить драгоценное время впустую.
Как определить лицо, принимающее решение?
Как выйти на ЛПР, как определить, что перед тобой именно тот, кто имеет право принимать решение, важное для компании, и несет за него ответственность? Далеко не всегда это сам владелец предприятия или его руководитель. Чтобы узнать нужную информацию, можно, в первую очередь, спросить об этом у одного из сотрудников фирмы, например, у секретаря. Однако этот способ не всегда действенный, поскольку работники могут быть ограничены договором о конфиденциальности. Впрочем, всегда можно попробовать просто позвонить в нужную компанию и спросить, с кем лучше переговорить по поводу заключения крупной сделки. Причем акцент необходимо ставить именно на слове «крупной», не предоставляя никакой уточняющей информации. В идеале тебя должны соединить с нужным человеком.
Как вариант, можно попытаться разыскать сотрудников, которые ранее работали в интересующей компании. Шансы, что они более охотно ответить на вопросы, гораздо выше. Помочь могут и другие доступные источники. Их более чем достаточно в интернет-пространстве, например, поисковики, Википедия, тематические сайты и форумы. Также можно воспользоваться материалами СМИ. Результаты поиска во многом зависят от того, о какой организации идет речь, и насколько она известна.
Как правильно вести переговоры с ЛПР?
Полученную информацию необходимо использовать максимально эффективно для достижения цели. Когда стало известно, кто же именно является лицом, принимающим решение, важно правильно наладить с ним контакт, чтобы будущее сотрудничество было максимально плодотворным. Какие же правила следует соблюдать в данном случае?
- Главное – стратегия. Необходимо сосредоточить свои мысли на желаемом результате и продемонстрировать собеседнику, в чем его выгода от заключенной сделки, а не распыляться на вопросы о том, что и как должно сработать. Всем известно, что цель оправдывает средства.
- Оперируй фактами. ЛПР становятся «не с потолка», поэтому не стоит рассчитывать на то, что этот человек будет слушать «растекание по древу». Весомыми аргументами могут стать только факты, которые опять-таки должны показать преимущества сделки для обеих сторон.
- Не «умничай». Переговоры с лицом, принимающим решение, это не тот случай, в котором следует открыто демонстрировать свое превосходство, особенно в области, малоизвестной для собеседника, и особенно, когда беседа происходит с руководителем компании. Не стоит засыпать человека, от которого зависит судьба сделки, научными терминами и другой информацией, в которой он не разбирается.
- Приводи примеры. Если за плечами уже есть удачный опыт заключения сделок, подобных той, о которой идет речь, можно рассказать о нем ЛПР.
- Будь на равных. Переговоры успешны по большей части тогда, когда их проводят люди с равноценными полномочиями.
Присоединяйся и выбирай тысячи товаров по опту и дропшиппингу от украинских поставщиков для твоего бизнеса, выгружай товары в свой интернет-магазин!
Категории: Блог,
Переговоры с ЛПР при первом контакте.
В первой части статьи мы поделились техниками быстрого прохода секретаря и выхода на ЛПР. Если вы начали использовать эти техники, то знаете, что пройти секретаря просто. В этой статье мы разберём более сложный вопрос, а что говорить ЛПР, чтобы он заинтересовался сотрудничеством с вами.
В данной статье будут рассмотрены следующие темы:
- Минимальная подготовка к звонку
- Скрипт разговора с ЛПР
- Стратегии установления контакта с ЛПР
- Работа с первыми возражениями.
- Достижение договорённостей с ЛПР.
Цели общения с ЛПР при первом контакте:
- Познакомиться и сформировать доверие
- Заинтересовать клиента и вовлечь его в общение
- Выявить потребности
- Сделать безопасное промежуточное предложение и назначить дату следующего контакта.
- Договориться о встрече.
- Получить персональные контакты.
Заметьте, что такая цель как продать в списке отсутствует. Дело в том, что продать что-то при первом контакте маловероятно, особенно если ваши товары и услуги технологически сложные, и ещё менее вероятно, если вы работает в B2B сегменте.
Скрипт разговора с ЛПР
0. Подготовка
- Изучите клиента
- Поставьте цель на звонок.
1. Установление контакта с ЛПР
- Познакомьтесь
- Заинтересуйте и вовлеките ЛПР в диалог
- Проведите краткую презентацию
- Снимите первые возражения
2. Уточнение предложения
- Задайте вопросы для выявления потребностей
- Сделайте промежуточное безопасное предложение
3. Завершение контакта
- Получите обязательства для следующего шага
- Попросите личные контакты
- Поблагодарите и попрощайтесь.
Скрипт по шагам: Подготовка
Важно знать, куда вы звоните и с какой целью, это предаст вам уверенности, которую почувствуют клиенты.
Минимальная подготовка состоит всего из 3-х пунктов:
- Изучите сайт Компании (История Компании, Новости, Руководство, Продукция/Услуги).
- Найди информацию о том, каким аналогами ваших услуг/продуктов пользуется Компания, в которую вы звоните
- Поставьте цели на звонок. Что вы хотите узнать у клиента? Что вы хотите, чтобы клиент сделал? Встретился с вами? Дал вам свои контакты? Дал обязательство изучить ваше коммерческое предложение и обсудить его с вами?
Подготовка во многом определяет успех звонка. Также на этапе подготовке вы выбирает стратегии, приёмы и техники, которые будете использовать в разговоре, об этом дальше.
Скрипт по шагам: Установление контакт с ЛПР
Здесь мы рассмотри всего три стратегии, которые хорошо себя зарекомендовали в работе.
Стратегия первая: «Исследование»
Демонстрация техники:
Продавец: «Добрый день! Александр Васильевич»? (Обязательно пауза для ответа)
ЛПР: «Да, здравствуйте».
Продавец: «Это Виктор Александрович, Компания «МаркетингКом» Мы сейчас проводим исследование компаний в вашей отрасли. Уделите 3 минуты общению»?
ЛПР: «А что за исследование»?
Продавец: «Об используемых способах рекламы. Я заметил, что вы используете Наружную рекламу и Яндекс.Директ. Верно?» (После ответа на вопрос клиента нужно сразу задать свой вопрос).
ЛПР:»Да, используем».
Продавец: «А какие ещё виды рекламы используете»?
ЛПР: «Баннеры на тематических сайтах и рекламу на радио».
Дело сделано, диалог начат! Дальше нужно очень аккуратно и профессионально перейти к безопасному предложению. Например, через вопрос: «Виктор Александрович, для вашей отрасли существуют способы привлекать новых клиентов с оплатой только по результату, т.е. без бюджета с вашей стороны. Могу рассказать чуть подробнее об этом. Что скажете»?
Также используя эту технику очень важно заранее подготовить вопросы. Они должны давать вам нужную информацию, так как в этой технике они заменяют этап выявления потребностей, а также на эти вопросы должно быть просто и интересно отвечать клиенту. Количество вопросов лучше ограничить тремя-пятью.
Стратегия вторая: «Ранее общались»
Продавец: «Добрый день! Александр Васильевич»?(Обязательно пауза для ответа)
ЛПР:»Да, здравствуйте»
Продавец: «Это Виктор Александрович, Компания «МаркетингКом». Мы с вами общались около полугода назад по вопросу новых способов привлечения клиентов для вашей Компании. Мы договорились созвониться в марте и договориться о встрече, так как на тот момент вы были заняты другими вопросами. Как у вас дела сейчас»?
ЛПР: «Может быть, и общались, но я что-то совсем не помню о чём именно. Да, и бюджет у нас уже расписан».
Продавец: «Значит, мы действительно вовремя созвонились, так как мы предлагаем малобюджетные и безбюджетные способы привлечения клиентов для Компании вашей отрасли, оплата только по факту покупок. Давайте встретимся, и я расскажу об этом подробнее. Вам удобно на этой неделе или на следующей»?
Суть стратегии «Ранее общались»:
- Вы звоните типовому клиенту, а поэтому на 90% уверены, какие ваши услуги его могут заинтересовать.
- Вы создаёте у клиента ощущение, что вы уже знакомы и общались (даже, если это не так). Более того у вас даже есть договорённости. Это делается при помощи следующих оборотов: «Мы с вами общались около полугода назад по вопросу новых способов привлечения клиентов для вашей Компании. Мы договорились созвониться в марте и договориться о встрече, так как на тот момент вы были заняты другими вопросами. Как у вас дела сейчас»?
- Если клиент сопротивляется контакту и возражает, то вы используете универсальный приём «именно поэтому/действительно, вовремя созвонились»:
ЛПР: «У нас нет бюджета сейчас» Продавец: «Значит, мы действительно вовремя созвонились, так как мы предлагаем безбюджетные способы привлечения клиентов для Компании вашей отрасли, оплата только по факту покупок. Давайте встретимся, и я расскажу об этом подробнее. Вам удобно на этой неделе или на следующей»? ЛПР: «У меня сейчас нет времени этим заниматься». Продавец: «Именно поэтому я и предлагаю нам встретиться. Встреча займёт 15 минут, и мы можем встретиться у вас в офисе, это удобно. Скажите, только когда лучше это сделать на этой неделе или на следующей неделе»?
- Эта техника используется для назначения встреч. В ней часто пропускается этапы выявления потребностей, презентации, так как предполагается, что вы это сделаете на встрече.
- После каждого обработанного возражения предлагайте встречу. Как правило, клиент соглашается после первого возражения, это скорее всего связано с тем, что у него появляется чувство вины, что он забыл о договорённости между вами. Но иногда он возражает снова и снова. Обычно достаточно 3-х попыток с предложением встретиться, чтобы клиент согласился. Ели после 3-х попыток этого не происходит, то переходите к достижению цели-минимум и договоритесь об отправке информации о ваших услугах и созвониться позже, чтобы ответить на вопросы клиента.
Стратегия третья: «Сразу к делу»
Это максимально прямолинейный подход.
Демонстрация:
Продавец: «Добрый день! Александр Васильевич»? (Обязательно пауза для ответа)
ЛПР: «Да, здравствуйте»
Продавец: «Александр Васильевич, меня зовут Виктор Александрович, Компания «МаркетингКом». Мы работаем с Компаниями вашего профиля. Привлекаем новых клиентов с оплатой за результат, т.е. без бюджета с вашей стороны. Как нам сделать первые шаги для сотрудничества»?
Важно, чтобы ваша приветственная фраза с самопрезентацией была короткой и ёмкой. В ней должно быть сразу понятно, чем вы можете быть полезным и чего вы хотите.
Дальше, как правило, появляются либо встречные и уточняющие вопросы от клиента, от которых вы переходите к выявлению потребностей. Или появляются возражения, которые вы снимаете и двигаетесь дальше к вашей цели, например, назначаете встречу или берёте контакты и отправляет коммерческого предложения с назначенной датой последующего обсуждения.
Если вы хотите, чтобы разговор был успешным, то рекомендуем заранее подготовиться к наиболее часто встречающимся возражениям. Для этого приглашаем вас выполнить следующее упражнение.
Упражнение: Возражения ЛПР
«Нам это неинтересно»
Выбор за вами
» «Имя ЛПР», конечно, по телефону трудно увидеть все преимущества. Именно поэтому и предлагаю встретиться в удобное для нас время. Это позволит Вам ознакомиться со всеми достоинствами и преимуществами наших решений и при этом сэкономит Ваше время. А выбор о сотрудничестве всегда остаётся за Вами. Что скажете насчёт этой пятницы или четверга»?
Моя цель-…..! Ваша задача-……!
«»Имя ЛПР», вряд ли по телефону можно разглядеть интерес. Моя цель – предоставить всю необходимую Вам информацию о наших услугах, а Вы уже решаете, есть у нас возможности для сотрудничества или нет. Владеть информацией всегда полезно. Что скажете, когда Вам было бы удобно пообщаться»?
Дополнительная информация — повод встретиться!
«Тем более у нас есть повод встретиться! Ведь мы уже работаем в Вашей отрасли с такими компаниями как … (перечислить наиболее значимых). И я бы мог рассказать, чем мы можем быть полезны Вам. Дополнительная информация еще никому не навредила, даже наоборот! Что скажете, когда Вам будет наиболее удобно встретиться?».
ВАШИ ВАРИАНТЫ …………………………………………………………………………………………
«У нас все есть»
Цель – альтернатива
«Конечно, именно поэтому я Вам и звоню. Мы не пытаемся заменить Ваших партнеров. Наша цель – предложить Вам альтернативу, которая позволит не зависеть от политики существующих поставщиков! Плюс ко всему. «Имя ЛПР», имея запасной вариант, Вы будете застрахованы! У Вас будет контроль над ситуацией. Давайте встретимся, чтобы Вы могли узнать все детали, а я мог ответить на Ваши вопросы. Когда вам будет удобней на следующей неделе»?
ВАШИ ВАРИАНТЫ ……………………………………………………………………………………………
«Мы работаем с другими»
Иметь выбор – это правильно!
«Проверенный партнер, это хорошо. Но, согласитесь, иметь выбор – это правильно! Мы уверены, что наши решения, их качество и условия сотрудничества не оставят Вас равнодушными, также, как не оставили равнодушными (перечислить крупных партнеров). Я могу отправить Вам презентацию о наших услугах, а потом позвонить и ответить на Ваши вопросы, что скажете»?
Больше поставщиков – больше выбор!
«Имя ЛПР», опыт показывает, что 70 % компаний вашего уровня работают с двумя-тремя поставщиками. Это дает возможность большего выбора, снижает риски и позволяет играть условиями — это выгодно. Я готов поделиться информацией о наших услугах, чтобы Вы могли принять взвешенное решение. Что о встрече во вторник или среду на следующей неделе»?
ВАШИ ВАРИАНТЫ ……………………………………………………………………………………
«Сейчас не актуально»
Уточнение времени
«Значит, мы действительно вовремя созвонились. Мы делаем все, чтобы удовлетворить потребности наших клиентов, поэтому нас выбрали (перечислить крупных клиентов). «Имя ЛПР», я с удовольствием встречусь с Вами и подробно отвечу на все интересующие вопросы, и у Вас будет вся нужная информация под рукой, когда вопрос станет актуальным. Скажите, когда удобней встретиться на этой неделе или на следующей»?
ВАШИ ВАРИАНТЫ …………………………………………………………………………………………………
«Я подумаю/мне нужно подумать»
Акцент на дополнительную информацию
«»Имя ЛПР», возможно, Вам нужна дополнительная информация, чтобы Вы могли определиться с решением?! Что Вас интересует»?
Выяснение причины
«»Имя ЛПР», есть ли что-то в моем предложении, что Вас смущает или не нравится? (дать ответить) Клиенты часто говорят «мне надо подумать” или «я сам Вам позвоню”, стараясь быть вежливыми. Хотя на самом деле им что-то не нравится. Скажите, пожалуйста, если это так»?
ВАШИ ВАРИАНТЫ ……………………………………………………………………………………
«Пришлите КП/подробные материалы»
5 минут разговора = 30 минутам чтения
«Вам, как и мне, наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому предлагаю потратить пять минут на разговор, чем 20-30 минут на отправку и прочтение кипы бумаг! После чего я вышлю Вам конкретное и чёткое предложение, которое будет отвечать Вашим пожеланиям».
ВАШИ ВАРИАНТЫ ……………………………………………………………………………………………
Скрипт по шагам: «Уточнение предложения»
После снятия первых возражений, если это необходимо переходите к вопросам для выявления потребностей. В этом может помочь простая фраза:
«Чтобы сделать для Вас индивидуальное предложение. Скажите, пожалуйста, ..»
Тут можно дать простые рекомендации:
- Заранее подготовьте воронку вопросов.
- Задавайте больше открытых вопросов в контексте вашего предложения: Мы не будем приводить тут примеров, так как для каждого бизнеса вопросы будут свои. Более подробно про выявление потребностей можно прочитать .
Скрипт по шагам: Промежуточное безопасное предложение
Далее сделайте промежуточное «безопасное предложение». Это особенно актуально, если у вас дистанционные продажи и нет возможности встретиться, но также «безопасное предложение» можно использовать, если клиент не согласился на встречу при первом контакте. Суть безопасного предложения в том, что вы как бы говорите клиенту:
«Я ничего не хочу Вам продавать. Просто хочу предоставить полезную информацию, а Вы сами решите, интересно Вам сотрудничество или нет».
Примеры «безопасных предложений»:
- Бесплатная оценка и расчет стоимости проекта
- Бесплатная диагностика/аудит
- Бесплатная брошюра
- Каталог
- Бесплатная тестовая процедура / Демо версия
- Бесплатный семинар «как правильно пользоваться …» или «как правильно выбрать …»
- Видеозапись вебинара или семинара и т.д.
- Видеоролик о вашей Компании и/или продукте.
- Отзывы ваших клиентов и т.д.
Идея в том, что после того, когда вы позвоните клиенту в следующий раз, то разговор будет более предметным, а контакт более тёплым, так как вы уже общаетесь не первый раз, и клиент больше о вас знает. И во время второго контакта уже можно начать продажу.
Скрипт по шагам: Завершение контакта
- Получите обязательства для следующего шага
«Я сейчас отправлю вам более подробную информацию. Давайте перезвоню вам в пятницу, чтобы ответить на возникшие вопросы. В какое время удобней созвониться»?
Очень важно предлагать следующий шаг самостоятельно и назначать конкретный для этого день, а клиенту дать выбор времени, так вероятность получить согласие значительно выше. А если этого не сделать, то повышается вероятность услышать от клиента: «Если меня что-то заинтересует, я сам Вам перезвоню». Но даже в таком случае стоит перезвонить через неделю и возобновить контакт.
- Попросите личные контакты
«Для более оперативной связи продиктуйте, пожалуйста, ваш добавочный номер и персональную почту».
Вам важно получить именно персональную почту, а не info, mail и т.д. После договорённости об отправке информации и следующем контакте эта просьба прозвучит естественно. Также получение личных контактов свидетельствует о том, что у вас получилось вызвать доверие у клиента и пробудить у него интерес, а это нужно учитывать при следующем контакте, также нужно учитывать и то, если клиент не захотел делиться личными контактами.
- Подведите итог и попрощайтесь. Продавец: «Иван Иванович, остались ли ко мне какие-то вопросы?»(Этот вопрос часто помогает получить важную информацию и вам и клиенту).
ЛПР: «Нет, отправляйте Ваше предложение. Посмотрим». Продавец: «Хорошо, отправляю Вам сейчас информацию, а в пятницу в 14:00 как и договорились, позвоню, чтобы ответить на вопросы» (Подтверждение и последующие исполнение вами договорённостей — это верный способ продолжать формировать доверие к вам со стороны клиента). ЛПР: «Хорошо. Всего доброго». Продавец: «До свидания» (Кладите трубку последним)
ОБЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПРИ ОБЩЕНИИ С ЛПР
- Общайтесь с клиентом на равных. Вы деловой партнёр. Помните об этом.
- Не стремитесь продать с наскока.
- Сделайте свои фразы короткими и ёмкими.
- Говорите о выгоде и пользе для клиента, также коротко и ёмко.
- Вовлекайте клиента в разговор. Задавайте вопрос. Слушайте и не перебивайте.
- Будьте готовы ответить на вопросы и возражения.
- Минимум 3 раза в ходе разговора обратитесь по имени. Это приятно клиенту, а также помогает удерживать его внимание на разговоре.
- Чётко формулируйте свои просьбы клиенту о встрече, личных контактах. И всегда объясняйте, зачем это нужно и в чём польза для самого клиента.
- Всегда предлагайте встретиться и/или созвониться для более детального общения.
ВАШ ГОЛОС – ВАШ ИНСТРУМЕНТ.
Мы рассмотрели то «что» говорить, чтобы повысить вероятность успеха при первом общении с потенциальным клиентом по телефону. Но также важно и то «как» вы говорите. Ниже приведены характеристики голоса и то, какое влияние они оказывают на собеседника. Учитывайте это при общении с клиентами.
ВОСПРИЯТИЕ ХАРАКТЕРИСТИК ГОЛОСА
- Высокий голос (звонкий, «пионерский») – это «мелкий» клерк, человек, не обладающий полномочиями.
- Низкий голос – компетентен, принимает решения.
- Быстрый темп речи – несерьёзный разговор. Быстрая речь говорит о внутреннем напряжении и вызывает дискомфорт у слушающего.
- Медленный темп речи – тугодум, плохо разбирается в предмете разговора, такая речь приводит к потере внимания собеседника.
- Средний темп речи, со смысловыми паузами – компетентный специалист. (Средний темп речи предполагает примерно 120 слов в минуту).
- «Металлический» голос – недоброжелательный, компания не заботится о клиентах.
- «Тёплый» голос – доверителен, свидетельствует о готовности решать проблемы клиентов.
- Энергичный, бодрый глосс вызывает доверие.
- Повышение интонации и энергичности к концу фразы присуще человеку, который уверен в своих словах, к нему стоит прислушаться. И наоборот, если интонация и энергия падают к концу фразы, то это говорит собеседнику о неуверенности и незаинтересованности.
Завершение.
Мы поделились некоторыми стратегиями, приёмами и техниками «холодных звонков», которые помогут продавцам повысить продажи. Мы будем рады обучить этим и другим приёмам продаж ваших сотрудников, чтобы рост продаж был стабильно постоянным.
Также приглашаем вас узнать, как планировать рабочее время продавца, чтобы продавать больше, продавать веселее в статье Эффективный тайм-менеджмент для продавцов метод «Помидора».
Статью подготовили наши бизнес-тренеры:
Екатерина Айнутдинова и Андрей Шаповалов.
