Менеджер по туризму, что это?

Общая характеристика профессии

Специалист в области туризма, выполняющий всю совокупность процедур по обеспечению загранпоездки клиента.

Должностные обязанности

В обязанности менеджера по туризму входят контакты с туристическими агентствами, маркетинг рынка, в ходе которого он находит наиболее выгодные по оплате, срокам и качеству работы фирмы; взаимодействие с авиакомпаниями для приобретения авиабилетов; контакты со страховым агентом; принимающей стороной. Он проводит беседы с клиентами, бронирует для них авиабилеты, отель, оформляет страховку и все необходимые документы. Менеджер по туризму должен знать массу информации о стране, в которую направляет людей, а иногда уметь давать расплывчатую информацию по неизвестным ему вопросам, либо придумывать что-то в надежде на то, что это действительно так. Чтобы избежать этого, внутри фирмы существует разделение, когда менеджер ведет только одну или несколько стран, при этом он периодически ездит в обучающие туры, в ходе которых изучает достопримечательности страны и ее отели.

В туризме более часто, чем в других сферах происходят различные «производственные» неувязки и форс-мажорные обстоятельства из-за неграмотной работы сотрудничающих фирм и по не зависящим ни от кого обстоятельствам. Может не вылететь самолет, начаться война, туристов может не выпустить особо строгая таможня, как, например, в Израиле, принимающая сторона может «забыть» встретить туристов, которые в новой для них стране, не зная языка, окажутся совершенно дезориентированы; авиакомпания может разместить родителей и их маленького ребенка в разных самолетах и тому подобное. Поэтому менеджеру необходимо иметь высокую устойчивость к стрессам и уметь оперативно разрешить сложившуюся ситуацию, не выходя при этом из рабочего ритма. Часто люди, работающие в таких фирмах, являются «фанатиками» этой области и не уйдут работать в другую сферу даже за большую заработную плату.

Квалификационные требования

Образование гуманитарное, желательна специализация «Организация туризма».

Менеджер по туристическому направлению выполняет следующие функции:

— прием посетителей и телефонных звонков;

— предоставление клиентам информации о турах, странах, условиях договора на туристическое обслуживание, условиях страхования;

— оформление заявки на тур и договора на туристическое обслуживание, приходного кассового ордера, прием оплаты и передача оплаты в кассу в случае платежа наличными;

— обработка заказов: бронирование авиабилетов (железнодорожных билетов), деловая переписка с зарубежным партнером по вопросам размещения, наземного и экскурсионного обслуживания, проката автомобиля и т.д.;

— оформление страхового полиса;

— оформление документов для подачи в иностранные посольства (консульства) с целью получения туристической визы, проверка правильности визы при получении;

— поддержание контакта с клиентом с целью информирования о ходе реализации его заказа;

— для индивидуальных туров: предложение альтернативных вариантов тура и согласование стоимости тура с клиентом.

При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Тур услуги предоставляются в следующем порядке: выбор тура; бронирование тура — делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест; после подтверждения бронирования, клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком; оформляются необходимые документы, заключается договор турагентства с клиентом. При необходимости туроператору отправляются заграничные паспорта, заполненные анкеты, справка с места работы туриста с указанием должности и ежемесячной оплаты.

Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

При бронировании тура, туристу предлагают оформить страховку от невыезда. Если турист отказывается оформить страховку, он пишет отказ от страхования.

Если родители отправляют отдыхать ребенка, который не достиг возраста 18 лет, необходима заверенная у нотариуса доверенность на ребенка.

После оформления и полной оплаты тура, туристу выдаются: билеты, туристский ваучер, страховой полис, памятка, в которой указана вся информация о туре.

Первый этап работы с документами начинается с момента проверки предоставляемого менеджером по продажам полного пакета документов на туристов.

Полный пакет документов должен содержать:

— сопроводительный лист (в нем должно быть указано Ф.И.О. клиента, номер паспорта, дата рождения, фамилия менеджера, страна назначения, период поездки, название отеля, а также пункт пересечения границы и названия транспорта).

— справку с места работы на бланке фирмы, с указанием должности, с какого числа клиент зачислен на работу, заработанная плата и сведения о предоставляемом отпуске на время поездки, печатью и подписью директора (если едет сам директор, то кроме его подписи нужна подпись бухгалтера и копия документа постановки на учёт в налоговый орган.) Если турист является индивидуальным предпринимателем, то необходимо свидетельство о постановке на учёт в налоговый орган, свидетельство о регистрации (лицензии, сертификаты и т.д.)

— справка об уплате налогов за отчетный период.

— 2 фотографии, определенного размера, в зависимости от требования в посольства

— заграничный паспорт клиента

— ксерокопию паспорта со всеми отметками

— ксерокопию внутреннего паспорта

— анкета клиента

— приглашение от принимающей стороны

— бронировка билетов

Менеджер визового обеспечения принимает документы только при наличии всех требуемых документов.

Количество туристических агентств, с которыми нам удалось поработать в качестве тренеров-коучей-консультантов неумолимо приближается к трем сотням. И вот какое интересное открытие нам удалось сделать:в большинстве ТА не существует четкого, понятного всем участникам процесса и прописанного плана-графика стажировки для менеджеров-новичков.

Поэтому когда руководитель турагентства берет на работу нового менеджера по туризму, вместо того, чтобы провести новичка через заранее отработанную и гарантированно рабочую череду действий по превращению «задохлика” в «супергероя по продажам туров”, руководитель говорит ему что-то вроде: «ну давай, вливайся потихоньку”, дает менеджеру какой-то небольшой набор сайтов (порталы туроператоров, странички с отзывами и рейтингом отелей) и советует наблюдать за тем, как работают «умудренные годами старшие коллеги”.

И обычно на этом «активная стажировка” и заканчивается:

• к реальным туристам и заявкам на подбор туров новичка стараются не подпускать (ведь это же «деньги здесь и сейчас”, а новичок, который еще не знает отельную базу, специфику стран и технологию продаж, наверняка «сольет” клиента);
• активно учить новичка тому как продавать туры просто некому (как правило, и у руководителя ТА, и у других менеджеров банально нет на это времени — всегда находятся какие-то более важные дела: «туристы пришли”, «бухгалтерскую отчетность сдавать пора”, «с туроператором надо срочный вопрос решить” и т.д.);
• быстро «закачивать” знания о продукте* в голову менеджеров по продажам без опыта работы в туризме в наших турагентствах почти никто не умеет (большинство турагентов, работающих сейчас на постсоветском пространстве, годами самостоятельно собирали тот опыт и знания, благодаря которым им теперь удается продавать туры, а «спокойно сесть” и обобщить этот опыт, создав из него систему, при помощи которой можно было бы в короткие сроки «узнать все то же самое” у них просто не было времени — туры надо было продавать).

* — знание отельной базы и специфики продаж туров по конкретным направлениям и странам.

Типичная стажировка в турагентстве

Вот что происходит дальше: новичок периодически предпринимает бессистемные попытки что-то понять/изучить (это если человек сверхинициативен…что, как Вы наверняка уже знаете, чудовищная редкость), из которых, как правило, ничего путного не выходит…и работа превращается для него в тупое просиживание штанов (или юбки :)) в офисе.

А еще бывает так, что новичка гоняют по всяким мелким поручениям (эти бумаги туда отнеси, кофе клиенту приготовь, за POS’ами в рекламное агентство мотнись)…в общем, мы поздравляем тех, у кого в ТА обычно так все и протекает: им удалось овладеть лучшим способом получения прекрасных безынициативных курьеров-зомби (вместо менеджеров по продажам)…а потом эти руководители жалуются: «что за работники пошли? делать ничего не хотят, учиться не любят, продавать не умеют”…

Идет время…месяц-два-три-шесть…и вот, в какой-то момент, выныривая из бесконечного водоворота текучки, в котором руководитель типичного турагентства находится большее количество времени, он вспоминает, что когда-то взял на работу менеджера-новичка и отправляется оценить результаты стажировки.

И вот, наступает «момент истины”, в процессе которого выясняется, что:

• либо руководитель ТА видит того самого курьера-зомби, который к продажам туров не имеет ровным счетом никакого отношения…и руководитель принимает решение: «этого сейчас уволю…и отныне буду брать только менеджеров с опытом работы в туризме!”
• либо руководитель ТА видит новоиспеченного посредственного менеджера, который вроде бы что-то умеет, но так, что, честно говоря, лучше бы не умел вовсе. 🙂 Но видно, что какие-то крупицы знаний и опыта человек все же впитал, да и финансовые ресурсы в него вложены не такие уж маленькие…и руководитель принимает решение: «менеджер, конечно, «никакой”…но еще раз я всем этим подбором-отбором-наймом-стажировкой заниматься не хочу — буду доучивать того, кто есть!”

Во сколько обходится такой подход турагентству?

Математика и учет финансов — безжалостные штуки. И вот о чем они нам говорят: ошибки в найме обходятся любой компании чертовски дорого (а для небольших агентств, где работает пара-тройка менеджеров, и вовсе могут стать фатальными).

Ну что же, давайте отбросим всю эту лирику и эмоции!
Пришло время посчитать Ваши деньги.

Смотрите: нанял руководитель ТА менеджера-новичка и пустил процесс его стажировки на самотек. Первые два-три месяца такой сотрудник практически бесполезен для компании, но все это время турагентство несет издержки: надо платить ему зарплату (ну и какие-никакие налоги с этой зарплаты), надо оборудовать для него рабочее место (а это, на минуточку, как минимум, квадратные метры, стол, пара-тройка стульев, компьютер, канцелярка, расходники, печеньки там всякие и т.д.).

Первые два-три месяца такой сотрудник практически бесполезен для
компании, но все это время турагентство несет издержки

Уже посчитали в какую копеечку это влетает турагентствам в Вашем регионе? Даже в самых отдаленных уголках РФ стоимость содержания посредственного менеджера в течении трех месяцев приближается к сотне тысяч рублей…про крупные города, вроде Москвы и Санкт-Петербурга, мы тактично промолчим.

И вот, стажировка позади, ресурсы в развитие новичка вложены…а вместо суперпродажника получился посредственный менеджер, который совершенно непригоден для работы:

• продавать толком не умеет,
• в продукте разбирается «на три с минусом”,
• никакого интереса к деятельности ТА уже не испытывает (из-за того, что во время стажировки он, в основном, был предоставлен сам себе, у него было очень много свободного времени, а ничто так не портит людей, как безделье).

В самых запущенных случаях недоменеджер еще и «качает права”: требует оплату сверхурочных, постоянно цитирует ТК…в общем, подает такой пример окружающим, что его в пору удалить, как раковую опухоль.

Что следует делать в подобных случаях? Правильно: фиксировать убытки и идти дальше, то есть, в нашем случае -> увольнять посредственного менеджера, брать «свежего” новичка и начинать его учить (только не так, «как обычно”, а «по правильному”).

Что обычно делают руководители ТА? А вот что: смотрит руководитель на недоменеджера и думает: «блин, я уже столько денег на него потратил…жалко! а если следующий, кого я возьму, будет таким же?! может мы все-таки сможем этого доучить как-нибудь?”…и…оставляет человека работать дальше в надежде, что все как-то утрясется.

Все знают, что рак сам по себе не проходит, да?
И чего уж там…даже самая серьезная терапия зачастую абсолютно бессильна.

C менеджерами все аналогично — если они были изначально испорчены, или испортились за время стажировки, надеяться на их «чудесное преображение” — сверхоптимистичная стратегия.

Если они были изначально испорчены, или испортились за время стажировки, надеяться на их «чудесное преображение” — сверхоптимистичная стратегия.

Хотите знать, к каким печальным последствиям подобный подход в итоге приводит турагентство? Мы Вам расскажем: там, где есть один посредственный сотрудник, очень быстро начинают появляться другие посредственные сотрудники

Видя, что руководитель никак не наказывает «никчемного работника», все остальные приходят к мысли, что им тоже можно «похалявать». В итоге — посредственные продажи, то есть, посредственный бизнес.

Менеджеры в ожидании окончания очередного рабочего дня

А смерть посредственного туристического агентства в современной сверхконкурентной среде — это уже даже не «вопрос времени”…это окончательный приговор!

Ну и что со всем этим делать?!

Ок. Мы уверены, что Вы уже поняли, что такой способ введения менеджера по туризму в должность, который часто используют ТА — не лучший вариант.

Теперь давайте поговорим о том, что нужно сделать для того, чтобы решить проблему кадрового голода и создать в Вашем турагентстве команду высокомотивированных продажников, которые позволят Вам вывести Ваше турагентство на качественно новый уровень.

Во-первых:

Вам необходимо правильно отбирать самых лучших и перспективных сотрудников на должность менеджера. Для этого Вам нужно создать большой поток желающих работать в Вашем туристическом агентстве, а затем грамотно этот поток отфильтровать (и продать лучшим кандидатам идею работы у Вас). Таким образом Вы получите на позицию стажера хороших «здоровых” кандидатов.

Совет: мы настоятельно рекомендуем брать на стажировку одновременно 2’х стажеров, из которых потом Вы выберете лучшего. ведь частенько после собеседования не всегда легко решить, кто из кандидатов лучше, зато по истечении 10‘ти дней интенсивной стажировки, в течении которой стажеры выполняют действия-задания, Вы гарантированно увидите, что один из кандидатов лучше, чем другой. если же вдруг произошло чудо 🙂 и оба кандидата оказались одинаково хороши, то считайте, что Вам крупно повезло — в этом случае можно либо взять обоих, либо даже задуматься о замене какого-нибудь менеджера-старичка, который «подсдал” ;).

Во-вторых:

Вам необходимо иметь пошаговый чеклист-план-график проведения стажировки. План-график нужен для того, чтобы в тот момент, когда новичок вышел на работу, Вы уже очень четко представляли через какую заранее отработанную и гарантированно рабочую череду действий по превращению «задохлика” в «супергероя по продажам туров” Вы его проведете.

За время нашей работы с турагентствами со всей РФ, мы проводили (лично) и курировали очень большое количество стажировок и знаем, что оптимальная стажировка, после которой менеджер сможет самостоятельно начать продавать, длится чуть больше двух недель (доказано клиентами проекта TurMarketing.ru :)).

Оптимальная стажировка, после которой менеджер сможет
самостоятельно начать продавать, длится чуть больше двух недель

Так что прописывать мы рекомендуем первые две недели обучения стажера. Кроме того, мы настаиваем на том, чтобы план-график был составлен в формате чеклиста, в котором подробно перечислены конкретные действия-задания, которые новичок должен пройти-выполнить в процессе стажировки (формат такой: номер дня, перечень конкретных действий-заданий на день, отметка об успешном выполнении каждого действия-задания, комментарии наставника).

Задания, которые новичок будет выполнять в рамках стажировки должны быть подобраны таким образом, чтобы он получил:

• знание продукта,
• навык продаж туров,
• умение вести весь сопутствующий продажам документооборот,
• алгоритм работы с CRM и другими системами, внедренными в агентстве и т.д.

Вот пример чеклиста-плана-графика стажировки (той самой, после которой новички могут самостоятельно продавать туры), который мы подробно разобрали-объяснили и отдали в пользование всем участникам нашего тренинга «Эффективный рекрутинг в туристическом агентстве»:

Пример чеклиста-плана-графика стажировки

Почему наш алгоритм стажировки позволяет так быстро получить от менеджера-новичка измеримые (денежные) результаты? Вот некоторые причины (полный перечень узнают те из Вас, кто получит запись нашего тренинга, в комплекте с которым и идет чеклист-план-график этой стажировки):

• вместо того, чтобы выдавать стажеру кучу сайтов и отправлять его заниматься бесконечным Google’нием (Яндекс’ением :)), мы сразу даем кандидату обрабатывать реальные заявки на подбор тура/отеля . результат: стажер гораааздо быстрее выучивает отельную базу;
• вместо того, чтобы предлагать кандидату долго и упорно наблюдать за тем, как продают его «умудренные годами старшие коллеги”, мы сразу же даем ему на изучение скрипты «реактивация лиента”, «прием входящего звонка”, «проведение встречи в офисе” (и другие), а после того, как человек сдает аттестацию, подтверждающую знание скриптов**, даем ему возможность общаться с реальными клиентами . результат: стажер очень быстро овладевает навыками продаж;

** — такой подход не просто обучает новичка навыкам продаж, а еще и гарантирует, что теперь он всегда будет использовать скрипты и работать по стандартам компании.

• а еще, мы используем специальные инструменты, при помощи которых стажер очень быстро изучает специфику стран; об одном из таких инструментов мы расскажем ниже, а о других можно узнать из записи нашего тренинга «Эффективный рекрутинг в турагентстве”.

В-третьих:

Вам необходимо непрерывно контролировать процесс встраивания в менеджера-новичка всех необходимых знаний и навыков, чтобы он по-настоящему быстро научился результативно продавать туры. Это означает, что тот, кто будет проводить стажировку (руководитель ТА, или опытный менеджер-наставник) должен будет уделить новичку достаточное количество своего личного времени.

Тот, кто будет проводить стажировку (руководитель, или опытный менеджер) должен будет уделить новичку достаточное количество своего личного времени.

Когда мы говорим нашим клиентам: «если Вы хотите сделать из тех, кого Вы взяли на стажировку действительно классных менеджеров, Вам (или наставнику) необходимо уделять им один-два часа в день (на протяжении тех 10’ти дней, пока новички стажируется)”, многие из них удивляются: «Михаил, Дмитрий, Вы что, шутите? ни у нас, ни у наших подчиненных нет на это времени — нам нужно продавать туры! мы затем и берем новичка, чтобы себя разгрузить! представляете сколько денег мы потеряем, если вместо того, чтобы продавать, будем кого-то чему-то учить?!”…однако это лишь часть правды…и вот как обстоит дело на самом деле: конечно, мы никому не предлагаем «забить на клиентов и удариться в наставничество” — это действительно плохая идея; вот что мы предлагаем делать: неукоснительно следуя тому чеклисту-плану-графику стажировки, который мы даем нашим клиентам, тратить всего пару часов в день на курирование стажировки, ЧТОБЫ УЖЕ ЧЕРЕЗ 2 НЕДЕЛИ ПОЛУЧИТЬ ПОЛНОЦЕННОГО МЕНЕДЖЕРА, КОТОРЫЙ МОЖЕТ САМОСТОЯТЕЛЬНО ПРОДАВАТЬ!

Агентства, следующие предлагаемому нами подходу, всегда выигрывают в деньгах (по сравнению с агентствами, пускающими стажировки на самотек), потому что условная трата денег (на непроданные туры (кстати, если агентство «включает” новичка в деятельность так, как мы советовали делать на нашем тренинге, то оно практически ни одного клиента не упускает) и на содержание стажера до его вхождения в «активную фазу”) «отобьется” менее чем за полтора месяца с момента взятия стажера на работу.

Так как же обучить стажера быстро-быстро?!

Ок, теперь Вы знаете, что стажировка должна проходить по заранее заготовленному и отработанному челисту-плану-графику.

Ок, Вы согласны с тем, что нужно тратить время на работу с менеджером-новичком в процессе проведения стажировки.

Но как же сделать так, чтобы стажер быстро освоил самые сложные аспекты работы — знание продукта и навыки продаж?!

Наша работа с турагентствами, которые просили нас создать для них быструю систему доведения стажеров до первых продаж, показала, что ГЛАВНАЯ ПРОБЛЕМА с обучением продукту БЫЛА НЕ В ТОМ, ЧТО «продукт сложный и никто быстро не может научиться продавать туры” (хотя, если быть уж совсем откровенными, то продукт и правда непростой, но никакой ‘rocket science’ — кто хочет научиться продавать — тот научится!), А В ТОМ, что в этих агентствах просто никогда не было никакого инструмента обучения продукту!..

Вместо того, чтобы самостоятельно создать обучающие материалы, после изучения которых стажер получил бы возможность общаться с клиентами, новичков просто отправляли «гуглить”, «смотреть обучающие вебинары туроператоров” и «перенимать знания у более опытных коллег”…и даже эти процессы никто никак не контролировал! В результате, даже лучшие «кандидаты в менеджеры” худо-бедно начинали разбираться в отельной специфике лишь через несколько месяцев с момента начала работы. Это очень долго!

С развитием навыков продаж — то же самое! Вместо того, чтобы дать новичкам скрипты, следуя которым, они бы совершили первые сделки, типичные агентства РФ предлагают стажерам самостоятельно (долго и упорно) «продвигаться по минному полю”, в поисках действенного алгоритма продаж. В результате, первая продажа у «кандидата в менеджеры” может состояться через полгода (!!!) после начала стажировки. На наш взгляд, это просто несерьезно!

Вот как обучать стажеров РЕЗУЛЬТАТИВНО:

Быстрая «закачка” знаний о продукте в голову стажера:

Для того, чтобы стажер быстро овладел знаниями о продукте, необходимо передать ему эти знания в формализованном и понятном виде. То есть, Вам нужен бланк, который работает следующим образом: стажер выучивает то, что написано в этом бланке…и…бум!..он знает какие отели каким клиентам можно предложить (и при этом гарантированно не налажать :)). После этого Вам нужно проверить «качество зубрежки”…и…поздравляем: у Вас появился менеджер, который знает продукт ровно настолько, чтобы начать продавать.

Сейчас, когда Вы прочитали предыдущий абзац, Вы наверняка думаете что-то вроде: «ну, уж это точно фантастика! каждый клиент — индивидуальная, уникальная история. не может все быть так легко и просто, чтобы мы создали какой-то там простой список отелей, который решил бы все наши проблемы с обучением стажеров продукту! это все теория!”

А теперь вспомните вот о чем: когда Вы только начинали продавать туры, каждый клиент для Вас и вправду был уникальной историей…но проходили недели, месяцы, годы…Вы продавали все больше туров…накапливали опыт…набивали шишки…и сейчас, когда к Вам приходит клиент, то в зависимости от того, кто он и что хочет получить от отдыха, Вы с вероятностью 80% уже знаете куда следует его отправить. да, бывают клиенты с нестандартными запросами…но в обещей массе всех, кто приходит к Вам покупать туры, их не так уж и много.

Поэтому Вы просто собираете весь свой опыт (и опыт Ваших существующих менеджеров) в единую «раскрывающуюся” таблицу-хранилище-Ваших-знаний-о-продукте (в процессе стажировки следите за тем, чтобы стажер вызубрил ее на 100%):

Бланк таблицы для хранения знаний об отелях

* — Мы не выкладываем примеры заполненных таблиц в соответствии с соглашении о неразглашении конфиденциальной информации (знания об отельной базе — интеллектуальная собственность каждого конкретного агентства), подписанном с нашими клиентами.

Использование такого подхода творит чудеса! Смотрите как это работает: к стажеру приходит клиент -> стажер задает клиенту вопросы, следует скрипту продаж (о скриптах подробнее поговорим ниже) -> стажер быстро понимает к какому «типу” клиент относится и узнает какое направление клиента интересует -> стажер просто «раскрывет” соответствующую строку в таблице, содержащую группу отелей, рекомендуемых для этого «типа” клиентов -> затем стажер задает клиенту еще несколько уточняющих вопросов из скрипта (шаг выяснения потребностей), и, ориентируясь на полученные ответы и информацию об отелях из таблицы, моментально понимает что именно надо предлагать клиенту. И никаких «нескончаемых месяцев обучения”!

И еще одна интересная фишка: в одном из ТА, которое мы консультировали, руководитель очень сильно переживал за то, что мы выпустим стажеров продавать туры реальным клиентам уже на третьей неделе стажировки, поэтому, чтобы его успокоить, к каждому отелю в аналогичной таблице мы добавили формулировку продающей презентации, которую стажеры должны были использовать, предлагая тот, или иной отель клиенту (да, Вы все правилно поняли: мы помогли агентству написать больше сотни продающих презентаций — минимум по одной на каждый отель). Результаты новичков в этом ТА превзошли все ожидания — менее чем за квартал они обошли по продажам команду «старичков”!

Мы настоятельно рекомендуем Вам использовать единую «раскрывающуюся” таблицу-хранилище-Ваших-знаний-о-продукте при обучении новых менеджеров! Этот управленческий инструмент относится к инструментам разряда «нужно один раз вложиться, чтобы потом раз за разом «снимать сливки” (актуализировать такую таблицу надо только перед началом сезона и это занимает совершенно незначительное количество времени).

Важное замечание: возможно, в процессе создания такой таблицы, Вы столкнетесь с проблемой -> работающие на Вас менеджеры могут «не захотеть” делиться с Вами этой информацией…да, вот так просто — «не захотеть”…

Впервые столкнувшись с рассказом нашего клиента о том, что ему не удается «вытащить” из своих подчиненных информацию о том, в каких отелях они «железно уверены” (он попросил нас помочь ему), мы испытали легкий шок — нам было сложно поверить в то, что в компании может быть «настолько запущенная” ситуация, при которой подчиненные, могут вот так вот «в лоб” отказывать своему непосредственному руководителю (который взял их на работу и платит им не только проценты, но и оклад) в выполнении его прямых указаний.

В своих бизнесах мы никогда ни с чем подобным не сталкивались. Правда, чуть позже мы узнали, что подобные истории происходят во многих турагентствах РФ, поэтому мы выдали четкий пошаговый алгоритм, при помощи которого можно сделать так, чтобы те знания, которые менеджеры нарабатывают в процессе деятельности, принадлежали Вам и Вашей компании в нашем тренинге «Эффективный рекрутинг в турагентстве”.

Быстрое «имплантирование” навыков продаж в стажера:

Для того, чтобы стажер быстро овладел навыками продаж, необходимо вложить в него эти знания при помощи скриптов. Мы неоднократно убеждались в том, что лучший способ получить отличного переговорщика из «зеленого стажера” выглядит следующим образом: Вы должны четко показать человеку что именно и как именно он должен говорить и делать при общении с клиентами еще на стадии стажировки. Лучший способ сделать это — иметь в своем арсенале проверенные результативные скрипты продаж.

Ок. Как получить действительно хорошие скрипты? А вот как:

• если Вы хотите создать скрипты сами, то прочитайте вот эту статью — в ней мы подробно рассказываем о том, как это делается;
• а если Вы не хотите тратить на это свое драгоценное время, можете просто воспользоваться вот этим готовым протестированным комплектом скриптов, или обзавестись записью нашего тренинга «Эффективный рекрутинг в турагентстве” (эти же самые скрипты идут с ним в комплекте).

Чего делать точно не следует: тренинги для менеджеров в 99% случаев — плохая идея?

После того как мы рассказали Вам о том инструментарии, который Вы можете использовать для быстрого ввода менеджера-новичка в строй, мы просто обязаны предостеречь Вас от второй (по распространенности) ошибки руководителей ТА, касающейся проведения стажировок.

Никогда не пытайтесь переложить всю стажировку на чужие плечи!

Мы очень часто слышим от руководителей ТА что-то вроде: «у меня куча важных дел. мне некогда курировать новичков. я поручу это…” и дальше есть несколько вариантов окончания фразы: менеджерам-старичкам, моему ассистенту, бизнес-тренерам и т.д.

В общем, вместо того, чтобы курировать проведение стажировки и контролировать процесс превращения «гадкого утенка” в «красивого лебедя”, руководители турагентств пытаются скинуть с себя эту задачу, слепо веря в то, что стажер получит требуемое количество внимания от кого-то другого — либо они отдают новичка «на растерзание” кому-то из уже работающих менеджеров, либо отправляют их к очередному бизнес-гуру…и почти всегда это означает для агентства одно и то же — выброшенные на ветер деньги (либо новичка не учат вовсе, либо учат «не тому”, либо новичок попадает под чье-то влияние и не воспринимает руководителя как руководителя…вариантов масса…мы могли бы долго рассказывать Вам страшные истории, изобилующие подробностями негативных последствий, которые имели место после того, как руководитель полностью «сбрасывал” с себя функцию введения менеджеров-новичков в должность, однако вместо этого мы просто скажем Вам, что практически все подобные варианты несут в себе плачевные события для турагентства).

Мы прекрасно понимаем, почему руководители так себя ведут. Не имея в своем арсенале понятного, рабочего, пошагового инструмента по вводу менеджера-новичка в должность, они пытаются переложить проблему с больной головы на здоровую. Это нормально с человеческой точки зрения. Но очень плохо с точки зрения бизнеса. Не делайте так!

Запомните: только Вы сами можете создать в своем агентстве результативную команду суперменеджеров. Мы готовы Вам в этом помочь, проведя Вас (и только Вас, а не кого-то другого (и уж точно не Ваших менеджеров)), через этот процесс в рамках нашего тренинга «Эффективный рекрутинг в турагентстве”. Действуйте!

Продавайте больше с TurMarketing.ru!
Михаил Анкудинов и Дмитрий Потапов

Даже в самые неспокойные времена профессионализм остается в цене. Но что означает быть профессиональным турагентом? Работодатели считают, что менеджер по туризму априори должен быть эрудирован и коммуникабелен, инициативен и стрессоустойчив, приятен и опрятен… Но все это еще не гарантирует ему статуса востребованного на рынке труда. Какие спецнавыки поднимают стоимость турагента?

В высокий сезон всегда появляется множество вакансий менеджеров по туризму. Набор обязанностей, указанных в каждом из объявлений, практически одинаковый:

• Консультирование клиентов по туристическим продуктам
• Подбор тура в соответствии с пожеланиями туриста
• Подготовка и оформление документов для путешествия
• Бронирование туров и отслеживание взаиморасчетов
• Ведение клиента от прихода в офис до возвращения из поездки

Все эти качества и навыки — лишь минимум, который позволит занять вакантное место, а где тогда максимум? Ведь наверняка каждый турагент лелеет мечту стать «суперагентом». Так что же должно быть у менеджера в «стандартных опциях», а чему не будет лишним научиться? И готовы ли работодатели раскошелиться на поощрение «прокачанного» сотрудника? Мы поговорили с директорами крупных турагентств и составили топ-5 навыков идеального менеджера по туризму.

Навык № 1. Опыт активных продаж

Умение продавать — это, пожалуй, основной навык, который ценится руководителями. Его, в отличие от всех остальных, проще всего монетизировать. Сотрудник, поднаторевший в тренингах по продажам, будет цениться гораздо выше, чем эрудированный, но не продающий.

Но в то же время профи подчеркивают: основной показатель «прокачанности» этого навыка — внушительная клиентская база. Именно она, а не коллекция сертификатов добавляет менеджеру вес на рынке.

В разделе «Календарь» можно найти расписание всех семинаров, проходящих в городах России, Беларуси, Казахстана и Украины, а также вебинаров от туроператоров, авиакомпаний, отельеров и бизнес-тренеров.

Навык № 2. Опыт путешествий, включая инфотуры

Чем больше менеджер ездит по миру, тем весомее его профессиональный багаж — таково общественное мнение. И с ним соглашаются руководители турфирм. Желание путешествовать приветствуется и поощряется, но ежегодный отпуск в Турции — это не то, что делает агента знатоком направления. «Я побывал в десятках рекламных туров!» — вот что хочет услышать любой директор от своего сотрудника. Доплачивать за «налет часов» никто не будет, но зато перспективных сотрудников нередко отправляют в инфотуры за счет компании.

Расписание всех инфотуров с маршрутами и ценами находится в разделе «Календарь».

Навык № 3. Знание иностранного языка

Существует расхожее мнение, что работники турбизнеса — все как один полиглоты. Но, как показывает практика, большинство турагентов и без этого прекрасно справляются со своими обязанностями. Все потому, что менеджерами, за редким исключением, практически никогда не приходится работать с иностранцами, ведь во всех крупных отелях есть русскоговорящие сотрудники. А если необходимо составить письмо на английском, то хватает минимального знания языка и онлайн-переводчика.

Турпрофи признают, что свободное общение с иностранцами — это скорее реалии сотрудника туроператорской компании, а не турагента.

Итак, навык признан условно полезным. Но отражается ли это на кошельках менеджеров? Оказалось, что лишь единицы готовы дополнительно платить работникам за знание иностранных языков. И это преимущественно крупные компании с большим штатом сотрудников.

Навык № 4. Знание законодательства в сфере туризма

Казалось бы, такой сопутствующий навык, как юридическая грамотность, абсолютным большинством руководителей воспринимается как обязательный. Без него — никуда, уверены эксперты. И даже если в агентстве появляется новичок, его сразу же отправляют учиться — к более опытным коллегам или «в Интернет». Ведь конфликтные ситуации — не редкость в турбизнесе. Цитировать закон приходится в десятках ситуаций: задержался самолет, не вышла виза, нагрянул с проверкой Роспотребнадзор. Подразумевается, что во всех перечисленных случаях турагент не должен растеряться. Следовательно, раз навык обязательный, то и доплачивать за него никто не собирается.

Навык № 5. Профильное туристическое образование

Самая неоднозначная опция для турагентов. Стоит ли идти в вуз за профильным дипломом? Во многих турфирмах диплом специалиста далеко не в почете. «Корочки, свидетельствующие о получении высшего образования, не являются гарантией знаний», — считают работодатели.

Когда опыт — это минус?

Интересный факт, в беседе с руководителями турагентств выяснилось, что с большой настороженностью они относятся к менеджерам-«ветеранам». Слишком большой опыт работы в туризме у кандидата может даже быть минусом, а не преимуществом. Во-первых, у них уже сложились свои привычки работать, и привить собственные стандарты качественной работы с клиентами им будет трудно. Во-вторых, часто опытные люди в туризме, понимающие, как работает отрасль, начинают искать в ней всякие лазейки для обмана клиентов: например, где-то накручивают цену, играют на разницах курсов.

Так за что мне заплатят?

Итак, все вышеперечисленные навыки, словно дополнительные опции у героев компьютерных игр, увеличивают «силу» агентов, но, лишь некоторые из них стимулируются финансово. Бесспорно, все знания так или иначе можно перевести собственную клиентскую базу и опыт продаж и далее — в денежные знаки.

Отражаются на реальном доходе и другие факторы: стаж работы, профессиональный уровень, доп.обязанности (курирование соц.сетей, смс-рассылок).

Возникает резонный вопрос: раз дополнительные знания и умения менеджера никак не отражаются на его кошельке, стоит ли вообще тогда тратить время на рекламные туры, штудировать законы, изучать языки, получать второе высшее?..

Все-таки стоит, уверены эксперты. В любом случае владение иностранным языком поможет в поездках и рекламниках, знание законов избавит от ошибок, способных принести денежные потери, богатая клиентская база увеличит количество заключенных договоров… Так что даже если все это напрямую не отразится на зарплате, косвенно повлияет на доход: поднимутся уровни продаж, а значит, размер комиссии и процентов.

Очевидно, что туристическая сфера истосковалась по умелым продажникам. И в поиске такого, большинство руководителей агентств готовы закрыть глаза даже на отсутствие других профессиональных знаний. Вряд ли это значит, что отрасль с таким успехов вскоре наводнится дилетантами, которые мало понимают в туристических нюансах, поскольку хорошие специалисты по продажам способны быстро изучить характеристики реализуемого продукта. Между тем, агентам, которые еще не успели приобрести знания по работе с клиентами, в изменяющихся условиях придется с большей силой работать в этом направлении.

В зависимости от компании, где работает менеджер по туризму, обязанности такого сотрудника могут серьезно отличаться – так, в турфирме к нему может предъявляться более широкий спектр требований, чем в иных компаниях. В целом же, обязанности менеджера по туризму в трудовом договоре или резюме предполагают работу в качестве сотрудника, который будет заниматься организацией туристических поездок.

Кто такой менеджер по туризму и каковы его обязанности

Менеджер по туризму в общем понимании – это сотрудник, который обеспечивает полный спектр организационных действий по обеспечению досуга в рамках туристических поездок и иных мероприятий подобного характера. Соответственно, должностные обязанности данного сотрудника должны подразумевать большое количество возможных действий на все случаи ведения хозяйственной деятельности в данной компании.

Чаще всего менеджеры по туризму работают непосредственно в туристических компаниях. Однако в крупных корпорациях для организации досуга сотрудников часто может быть предусмотрена штатным расписанием подобная должность. Поэтому следует помнить, что далеко не всегда менеджер по туризму занимается именно обслуживанием клиентов – часто он является специалистом, чья деятельность направлена на обеспечение отдыха самих работников организации, без предоставления внешних услуг.

Обязанности менеджера по туризму как в турфирме, так и в иных компаниях, включают в себя не только непосредственно проведение поездок и подобных мероприятий, но также и решение всех сопутствующих вопросов. Например – поиска оптимальных решений по стоимости поездки, обеспечения контактов с деловыми партнерами, изучения потребностей самих туристов.

Обязанности менеджера по туризму – требования к сотруднику в этой должности

Спектр знаний менеджера по туризму и требований к его личным качествам является достаточно широким. Так, от подобного работника требуется знание:

• Достопримечательностей отдельных стран мира в различных туристических направлениях. Так, необходимо знать как культурные, так и исторические и природные объекты, интересные для посещения.
• Особенностей климатических условий, социальных и культурных аспектов жизни и пребывания как за рубежом, так и в отдельных регионах своей страны.
• Логистических особенностей составления туристических маршрутов оптимальным путем как с точки зрения скорости, так и с точки зрения затрат на проезд и максимальной насыщенности поездки.
• Организаций, которые предоставляют услуги туристического характера и особенностей общения и налаживания отношений с ними. Например – отелей, музеев, транспортных компаний, прокатных бюро и других подобных служб.
• Психологических потребностей туристов. Менеджер по туризму должен учитывать информацию о своей деятельности не только в формальном и общем виде, но и относительно потребностей конкретных туристов, так как одни и те же поездки и достопримечательности могут быть как крайне интересными для одной категории граждан, так и абсолютно не вызывать эмоций у других посетителей.
• Законодательной базы обеспечения туристических поездок. Одно из основных требований, предъявляемых к менеджерам по туризму – это наличие знаний о том, как осуществляются туристические поездки в те или иные государства с точки зрения законодательного регулирования данного вопроса – получения виз, оформления разрешительных документов, страховки, проведения прививок.

Соответственно, менеджер по туризму должен обладать определенными приобретенными навыками и собственными личными качествами, к которым можно отнести:

• Инициативность и фантазию. Так, менеджер по туризму должен в любом случае предлагать оригинальные и нестандартные решения для каждого конкретного вопроса.
• Стрессоустойчивость. Часто оформление туристических поездок может быть сопряжено с определенными рисками и повышенной нагрузкой. Особенно в случае обеспечения туризма в далекие регионы с разницей во времени.
• Знание языков. Наличие знания иностранных языков, как минимум – английского, является крайне желательным для менеджера по туризму, так как это позволит обеспечить куда более эффективную реализацию всех практических задач менеджера.
• Практический опыт взаимодействия с учреждениями туристической отрасли, а также дипломатическими представительствами иных государств.

Должностные обязанности менеджера по туризму

Прямые должностные обязанности менеджера по туризму должны быть отражены в трудовом договоре. Либо же – они могут быть зафиксированы в иной нормативной документации предприятия. Так, должностные обязанности менеджера по туризму в турфирме могут фиксироваться непосредственно правилами внутреннего распорядка на предприятии.

Кроме этого, наиболее оптимальным вариантом таких действий может быть составление должностной инструкции менеджера по туризму, в которой будут отражены все означенные обязанности, которым сотрудник должен будет следовать неукоснительно. Примером должностных обязанностей менеджера по туризмуможно назвать решение следующих задач:

• Анализ потребностей клиентов или работников фирмы – непосредственно туристов, в определенных видах отдыха. Именно на основании означенного анализа будет проводиться дальнейшая реализация основных задач менеджера по туризму.
• Составление оптимального графика для поездки в соответствии с пожеланиями туристов и их возможностями.
• Планирование бюджета туристической поездки, поиск оптимальных вариантов по соотношению цены и качества.
• Поиск и обработка информации о туристических маршрутах, компаниях, обеспечивающих досуг, а также о современных методах организации поездок и новостях в сфере туризма.
• Подача и оформление всей необходимой для туристической поездки документации. Так, решение документальных вопросов, получение виз и разрешений – это одна из важнейших обязанностей менеджера по туризму.

Вышеозначенный перечень является минимальным – в зависимости от конкретной организации, он может дополняться различными дополнительными требованиями.

Знание должностных обязанностей менеджера по туризму будет полезно не только работодателю или действующему сотруднику. Оно может пригодиться и соискателям. Например, зная обязанности менеджера по туризму, сотрудник может использовать эти знания для составления резюме, которое точно подчеркнет наличие всех необходимых качеств и навыков. Куницкий Игорь Сергеевич