Общественного питания

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. ХАРАКТЕРИСТИКА И КОНЦЕПЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1. Определения.

2. Классификация предприятий общественного питания.

3. Общие требования, предъявляемые к предприятиям общественного питания.

Определения

В системе общественного питания применяются следующие термины и определения согласно ГОСТ Р 50647-94, ГОСТ 30389-95:

1. Предприятие общественного питания – предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

2. Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга.

3. Норматив развития сети – показатель, выраженный отношением установленного числа мест в сети предприятий общественного питания к расчетной численности потребителей.

4. Процесс обслуживания — совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

5. Тип предприятия общественного питания – вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

6. Класс предприятия общественного питания – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Классификация предприятий общественного питания

При определении типа предприятий учитывают следующие факторы:

— ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность приготовления;

— техническую оснащенность;

— методы обслуживания;

— квалификацию персонала;

— качество обслуживания;

— номенклатуру предоставляемых услуг.

В настоящее время выделяют следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие другого типа.

Ресторан – предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Бар – предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе – предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая – общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Закусочная – предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

— класс «люкс» — изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров;

— класс «высший» — оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров;

— класс «первый» — гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, выбор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Рестораны различают по следующим признакам:

— ассортимент реализуемой продукции — рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

— место расположения — ресторан городской, при гостинице, вокзале и др.;

— концепция — авторский или неавторский, в котором применяется соответствующая технология: своя фирменная, традиционная, с элементами новизны (данный критерий не является ГОСТом).

Бары различают:

— по концепции — видеобар, спорт — бар, ирландский паб и др.

— по специфике обслуживания потребителей (концепции) — видеобар, спорт-бар, ирландский паб и др.

Столовые различают:

— по ассортименту реализуемой продукции — общего, диети-ческого, лечебно-профилактического питания;

— по обслуживаемому контингенту потребителей — открытого типа или обслуживающие определенный контингент потребителей: школьная, студенческая и т.п.;

— по месту расположения — общедоступная, по месту учебы и др.

Закусочные или как их сейчас называют предприятия быстрого обслуживания (fast food) классифицируют по ассортименту реализуемой продукции (специализированные и общего типа). К первому типу относятся: пиццерия, блинная, пельменная, пончиковая, котлетная, вареничная и др.

В основу классификации предприятий общественного питания могут быть положены следующие признаки: функциональное значение, технологическая стадия обработки сырья, способ производства кулинарной продукции, ассортимент, характер обслуживания и предоставляемые услуги, частота потребительского спроса, вид питания, место нахождения предприятия, обслуживаемый контингент посетителей, сезонность работы, степень мобильности.

1. В зависимости от функционального назначения в системе общественного питания сеть распределяется на следующие группы предприятий:

— сочетающие функции производства, реализации и организации потребления кулинарной продукции и покупных товаров (столовые, рестораны, кафе, бары, закусочные);

— осуществляющие производство полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (заготовочные предприятия);

— сочетающие функции производства и реализации кулинарной продукции (предприятие по отпуску обедов на дом);

— осуществляющие реализацию полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (магазины кулинарии и отделы полуфабрикатов).

2. В соответствии с технологической стадией обработки сырья (в зависимости от выполняемых производственных функций) сеть предприятий общественного питания делится на предприятия заготовочные и доготовочные. Функция производственно-торговой деятельности заготовочных предприятий направлена на централизованный выпуск полуфабрикатов различной степени готовности, кулинарных и кондитерских изделий и снабжение ими предприятий общественного питания закрытой и открытой сети.

К заготовочным предприятиям относят фабрики — заготовочные, фабрики-кухни, специализированные цехи по выпуску полуфабрикатов, специализированные цехи по выпуску кулинарной продукции, кулинарные фабрики и фабрики быстрозамороженных блюд.

Фабрики заготовочные – предприятия, предназначенные для изготовления в широком ассортименте полуфабрикатов и комплексного снабжения ими предприятий доготовочных, розничной торговли и магазинов кулинарии.

Фабрики-кухни – крупные механизированные предприятия, выпускающие в основном обеденную продукцию, кулинарные и кондитерские изделия с доставкой специализированным транспортом на предприятия доготовочные. Наиболее целесообразна организация таких предприятий для снабжения продукцией школьных столовых и других предприятий некоммерческого типа.

Кулинарная фабрика и фабрика быстрозамороженных блюд – предприятия, изготавливающие индустриальными методами готовые блюда с расфасовкой и упаковкой.

Наиболее целесообразен этот тип предприятий общественного питания при организации питания на транспорте, для снабжения розницы.

Специализированные цехи по выработке полуфабрикатов – цехи, специализирующиеся на выработке различного ассортимента полуфабрикатов. Чаще всего они располагаются при предприятиях пищевой промышленности.

Специализированные кулинарные цехи – цехи, которые организуют, как правило, в составе крупных предприятий общественного питания. Их назначение – изготовление кулинарной продукции из мяса, рыбы и т.д. для реализации в магазинах кулинарии и по другим каналам реализации продукции.

Цех бортового питания. Цех организуют при аэропортах для приготовления, комплектования, кратковременного хранения и отпуска пищи на самолеты.

Школьная кулинарная фабрика — заготовочное предприятие для производства кулинарной продукции и снабжения школьных столовых и буфетов.

Комбинат общественного питания – производственно-хозяйственный комплекс из заготовочных и доготовочных предприятий общественного питания с единым технологическим процессом приготовления продукции, магазином кулинарии и различными вспомогательными службами (при заводах).

Доготовочные предприятия общественного питания вырабатывают кулинарную продукции из полуфабрикатов различной степени готовности, получаемую от заготовочных предприятий или предприятий пищевой промышленности. Они также могут производить механическую обработку сырья для дальнейшего его использования с целью получения кулинарной продукции.

К доготовочным предприятиям относят следующие типы предприятий общественного питания: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные.

3. В зависимости от способа производства кулинарной продукции предприятия общественного питания могут работать на сырье, полуфабрикатах, сырье и полуфабрикатах.

4. Ассортимент реализуемой продукции в предприятиях общественного питания может быть широким (в столовых, ресторанах) и ограниченным (в закусочных, кафе, специализированных предприятиях).

5. По характеру обслуживания и предоставляемым услугам предприятия могут обеспечивать прием пищи с организацией досуга (рестораны, бары, кафе), либо относительно быстрое обслуживание (столовые, закусочные, буфеты).

6. По частоте потребительского спроса предприятия могут удовлетворять ежедневные потребности в питании (столовые, закусочные, буфеты), периодический спрос на специализированную продукцию или продукцию повышенного качества (рестораны, специализированные кафе), редкий спрос на национальную кулинарную продукцию (рестораны и кафе с национальной кухней).

7. В соответствии с местонахождением и обслуживаемым кон-тингентом посетителей сеть предприятий общественного питания подразделяют на следующие группы:

— обслуживающие определенный контингент населения и размещающиеся на производственных предприятиях, в учреждениях, вузах, школах;

— обслуживающие все контингенты питающихся и размещающиеся на улицах и площадях города (общедоступные).

8. В зависимости от сезонности работы предприятия могут работать круглый год (постоянного функционирования) или периодично (сезонные).

9. По степени мобильности предприятия общественного питания могут быть стационарными и передвижными (автобуфеты, тоннары и т.д.).

Предприятия общественного питания различных типов и классов условно можно отнести к коммерческим и некоммерческим.

Коммерческие предприятия – это предприятия различных форм собственности (ООО, ОАО, ЧП и т.д.), которые работают в условиях «рынка покупателя» и рассчитаны, в зависимости от типа и класса, на различие сегмента потребителей. Вся хозяйственная, торговая, производственная деятельность находится в коммерции самих предприятий. Как правило, это предприятия открытой сети. Основная задача таких предприятий – предоставление услуг, необходимых для определенного сегмента потребителей, и получение в результате этого прибыли.

К таким предприятиям можно отнести рестораны, бары, столовые, кафе, предприятия fast-food разной специализации. Коммерческие предприятия общественного питания могут работать как на потребителя в высоком ценовом интервале, так и в среднем ценовом интервале. В соответствии с выбранным сегментом потребителей разрабатывается концепция предприятия (от демократичного до концептуального).

Некоммерческие предприятия – это предприятия, находящиеся на балансе какой-либо структуры, обслуживающие определенный постоянный контингент. В отличие от коммерческих предприятий основной их задачей является обеспечение социальных гарантий определенным слоям населения.

Это, прежде всего, подразделения промышленных предприятий, обеспечивающие питанием рабочих и служащих во время рабочего дня; школы, средние учебные заведения и вузы; спортивные и зрелищные комплексы; транспорт, армия и пеницитарные учреждения.

Обязанность предоставлять услуги питания дополнительно к основным услугам заложена во всех развитых странах в стандарты обслуживания (или правила работы) названных отраслей. При этом предприятия, обязанные оказывать услуги питания для названных «отраслей» (их контингентов), обычно не преследует цель извлечь прибыль от работы служб общественного питания, а стремятся обеспечить нормальное питание при безубыточной работе. Среди них есть и предприятия чисто социальной направленности, финансируемые в существенной степени из бюджета.

В последнее время наблюдается некоторая тенденция, направленная на слияние коммерческих и некоммерческих структур. Это обусловлено следующим: если внимательно рассмотреть специфику работы именно некоммерческих служб общественного питания, то можно увидеть много такого, что делает эту работу весьма привлекательной для вложения капитала.

Во-первых, «клиентура» некоммерческих служб питания в определенной мере постоянна, «привязана» к пункту питания (работа, учеба, лечение и пр.). Иными словами, загрузка предприятия практически постоянна, легко просчитываема и поддается планированию.

Во-вторых, некоммерческая служба питания работает в соответствии с требованиями и уровнем услуг, которые согласовывают не с индивидуальным клиентом, а с предприятием, при котором эта служба действует. Это позволяет установить стандарт на услугу, заключить длительный договор, в том числе с включением стоимости питания в общий тариф на услугу (скажем, на транспорте), что практически предопределяет объем производства и реализации, а также и финансовый результат. Все это легко поддается планированию.

В-третьих, в некоммерческих службах питания – строго определенное меню и точно известное количество смен. Это позволяет строить рациональные графики работы, позволяющие снизить численность работающих.

В-четвертых, производством некоммерческой службы проще управлять: число посетителей, как и размеры порций, вполне предсказуемы. Следовательно, легче планировать процесс производства (от закупки сырья до отпуска и организации потребления кулинарной продукции).

В-пятых, рабочий день в некоммерческих службах питания строго нормирован; редки сверхурочные работы, требующие повышенной оплаты. Суббота и воскресенье, как правило, — выходные дни.

В-шестых, уровень квалификации основной части работников (конечно, с учетом типа предприятия) может быть не столь высоким, что позволяет снижать часть издержек производства (идущую на оплату труда).

В-седьмых (наиболее важное), некоторые виды некоммер-ческого питания (по крайней мере, сегодня до принятия второй части НК РФ) освобождены от налогов. В частности, в школьных, студенческих столовых продукция собственного производства освобождена от НДС, как и в больницах, детских дошкольных учреждениях, в организациях социально-культурной сферы, финан-сируемых из бюджета (Инструкция ГНС РФ от 11.10.95 № 39 «О порядке исчисления и уплаты НДС»). Сверх того, ряд региональных органов освобождают предприятия социальной сферы от налога на прибыль. Так, например, в Москве освобождена от налогообложения прибыль, полученная от оказания услуг по организации питания учащихся школ, ПТУ, вузов, техникумов (Закон г. Москвы от 18.07.97 № 19 «О ставках и льготах по налогу на прибыль»).

Посмотрим теперь, как используют преимущества неком-мерческих служб общественного питания в развитых странах, чтобы организовать эффективно работающие структуры, совмещающие предоставление полноценного и доступного по цене питания с получением нормальной прибыли на капитал.

Одно из эффективных направлений – создание хозяйственных объединений (юридических лиц) по отраслевому принципу: иначе их называют «цепи» предприятий. Цель — координировать усилия для повышения конкурентоспособности благодаря объединению функций управления.

Как правило «цепь» создают на базе управляющей компании, уже имеющей популярную торговую марку. Компания профессионально управляет всей «цепью», разрабатывая маркетинговую стратегию, стандарты услуг, организацию системы снабжения, обеспечивая постоянный инспекционный контроль за тем, чтобы ассоциированные члены «цепи» соблюдали стандарты обслуживания. Привлекая высококвалифицированных специалистов, управляющая компания создает эффективные технологии, повышающие качество услуг при снижении их себестоимости. Результат — рост прибыли.

В развитых странах большинство предприятий, предлагающих услуги общественного питания, входят в одну из национальных или международных «цепей». Как все это сказывается на предприятиях некоммерческих служб питания?

Вхождение в «цепь” позволяет централизовать систему снабжения, что крайне важно именно для предприятий, весьма зависимых от сложной и разветвленной системы поставщиков. В «цепи» широко используют возможность централизованного производства и предпродажной подготовки продукции на крупных фабриках, где применяют современные высокопроизводительные технологии; это естественно, снижает стоимость обслуживания. Кроме того, «цепь» может содержать квалифицированную службу технологов и диетологов, которые разрабатывают оптимальное меню, обеспечивают рациональную систему обслуживания и выпуск промышленностью нужных для производства продуктов.

В любой «цепи» различают полноправных членов (на правах собственности или аренды) и ассоциированных (они остаются независимыми и самоуправляемыми, а участие в бизнесе принимают на основе договора франшизы или находятся во внешнем управлении на основе контракта).

Представителями данного типа являются столовые при промышленных предприятиях, школах, ПТУ и т.д.

Предприятия общественного питания различного типа и класса могут оказывать следующие виды услуг (согласно Общероссийскому классификатору услуг населению ОКУН 002-93 и ГОСТ Р 50764-95).

Таблица 1 – Перечень услуг общественного питания

Код	Наименование
	Услуги общественного питания
	Услуги питания
	Услуги питания ресторана
	Услуги питания кафе
	Услуги питания столовой
	Услуги питания закусочной
	Услуги питания бара
	Услуги питания предприятий других типов
	Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий

Продолжение таблицы 1

Код	Наименование
	Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания
	Изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии
	Услуги повара по изготовлению блюд и кулинарных изделий на дому
	Услуги кондитера по изготовлению кондитерских изделий на дому
	УСЛУГИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ПОТРЕБЛЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ
	Услуги официанта на дому
	Услуги мойщицы посуды на дому
	Организация обслуживания торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий
	Организация питания и обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий, в зонах отдыха и т.д.
	Доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении
	Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах
	Доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей на дому
	Доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в купе, каюте, салоне самолета)
	Доставка кулинарной продукции по заказам и обслуживание в номерах гостиниц

Продолжение таблицы 1

Код	Наименование
	Бронирование мест в зале предприятия общественного питания
	Продажа талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами
	Доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий, напитков, оставшихся после обслуживания торжеств, на дом потребителю
	Организация рационального, комплексного питания
	УСЛУГИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ КУЛИНАРНОЙ ПРОДУКЦИИ
	Комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам, для самостоятельного приготовления кулинарной продукции
	Отпуск обедов на дом
	Реализация кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазин и отделы кулинарии реализации
	Реализация кулинарной продукции вне предприятия
	УСЛУГИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ДОСУГА
	Услуги по организации музыкального обслуживания
	Организация проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм
	Предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда
	ИНФОРМАЦИОННО – КОНСУЛЬТАТИВНЫЕ УСЛУГИ
	Консультация специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировок столов
	Консультация диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний в диетических столовых
	Организация обучения кулинарному мастерству
	ПРОЧИЕ УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
	Прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря

Продолжение таблицы 1

Код	Наименование
	Продажа фирменных значков, цветов, сувениров
	Предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и др.
	Гарантированное хранение ценностей потребителей
	Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания)
	Парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия общественного питания

Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Чтобы рассматривать вопросы организации бухгалтерского и налогового учета в организациях, осуществляющих услуги общественного питания, необходимо четко представлять, что подразумевается под такими понятиями как «предприятие общественного питания» и «услуга общественного питания» в российском законодательстве. Для этих целей необходимо обратиться к нормативным документам, в частности к Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности (ОКВЭД) ОК 029-2001, введенным в действие с 1 января 2003 года.

Постановлением Госстандарта России от 6 ноября 2001 года №454-ст «О принятии и введении в действие ОКВЭД», объекты сферы общественного питания включены в раздел Н «Гостиницы и рестораны», класс 55 и подклассы: 55.3 «Деятельность ресторанов», 55.4 «Деятельность баров», 55.5 «Деятельность столовых при предприятиях и учреждениях и поставка продукции общественного питания» (группа 55.51 «Деятельность столовых при предприятиях и учреждениях»). Кроме вышеуказанного документа существует еще целый ряд государственных стандартов, позволяющих разбить предприятия общественного питания на соответствующие типы.

Согласно ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 ода №35 и введенному в действие с 1 июля 1994 года (далее ГОСТ Р 50647-94), предприятие общественного питания — это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.

При этом под кулинарной продукцией понимается совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.

Кулинарная продукция должна соответствовать требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, технических условий и вырабатываться по технологическим инструкциям и картам при соблюдении санитарных правил для предприятий общественного питания.

Нужно отметить, что на сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

Тип предприятия общественного питания — это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания:

— ресторан — предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;

— бар — предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;

— кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;

— столовая — общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;

— закусочная — предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Кроме того, в ГОСТ Р 50647-94 дополнительно выделены следующие объекты сферы общественного питания:

— диетическая столовая — столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания;

столовая — раздаточная — столовая, реализующая готовую продукцию, получаемую от других организаций общественного питания;

буфет — структурное подразделение организации, предназначенное для реализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления.

То есть, как видно из приведенного списка, классификация предприятий общественного питания зависит от таких факторов, как:

— ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления;

— техническая оснащенность предприятия общественного питания;

— квалификация персонала;

— качество и методы обслуживания;

— виды предоставляемых услуг.

Нужно отметить, что такие виды предприятий общепита как рестораны и бары подразделяются еще и на классы.

Класс предприятия общественного питания — это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Бары и рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

класс люкс;

высший класс;

первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров — широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров.

Подтверждение соответствия предприятия общественного питания выбранному типу и классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке.

Обратите внимание!

Классность присваивается только ресторанам и барам, остальные типы предприятий общественного питания на классы не подразделяются.

Однако помимо типов и классности предприятия общественного питания могут различаться по таким признакам, как ассортимент реализуемой продукции, место нахождения и контингент посетителей.

Так, например, кафе по ассортименту реализуемой продукции подразделяются на кафе-мороженое, кафе-кондитерская, а по контингенту потребителей могут быть представлены как кафе для молодежи или детское кафе.

Бары по ассортименту реализуемой продукции могут быть следующих видов: молочный, кофейный, пивной, коктейль-бар и так далее.

Определенные различия имеют и столовые. По ассортименту они могут быть представлены общего типа или диетическими, по месту расположения – общедоступными или закрытого типа, например, столовая на территории завода, предназначенная для организации питания только своих сотрудников. Кроме того, столовые можно условно разделить на столовые, изготавливающие и реализующие продукцию собственного изготовления и раздаточные столовые, реализующие готовую продукцию, получаемую от других предприятий общественного питания.

Ответ на вопрос, что понимается под услугами общественного питания, дает «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН), утвержденный Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28 июня 1993 ода №163. Согласно этому нормативному документы к услугам общественного питания отнесены услуги имеющие код 122000 – 122706.

Услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, можно подразделить на:

услуги питания;

услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

услуги по организации потребления и обслуживания;

услуги по реализации продукции;

услуги по организации досуга;

информационно-консультационные услуги;

прочие услуги.

Так под услугами питания следует понимать услуги по изготовлению продукции общественного питания и созданию условий для ее реализации в соответствии с типом и классом организации общественного питания. Исходя из этого, услуги питания подразделяются на:

услуги питания ресторанов;

услуги питания баров;

услуги питания кафе;

услуги питания столовых;

услуги питания закусочных.

К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий относятся такие виды услуг как:

изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей;

изготовление продукции из сырья заказчика в организации общественного питания;

изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления и обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые включают в себя следующие виды:

организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;

организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;

доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

услуги официанта на дому;

доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий в номера гостиниц;

организация комплексного питания и прочие.

К услугам по реализации продукции в общественном питании относятся:

реализация продукции и изделий кухни через магазины — кулинарии и буфеты;

отпуск обедов на дом.

Услуги по организации досуга включают в себя:

организацию музыкального обслуживания;

проведение концертов и других подобных мероприятий;

предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Предприятия общественного питания могут предоставлять потребителям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся к информационно-консультационным услугам.

Кроме того, для привлечения клиентов нередко предприятия общественного питания оказывают такие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее.

То есть, как видим, количество видов услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественного питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимости от типа и класса последнего.

Более подробно с вопросами учета и налогообложения организаций, оказывающих услуги общественного питания, Вы можете познакомиться в книге ЗАО «BKR Интерком-Аудит» «Общественное питание».

Бизнес-ланч — распространенная, особенно в последнее время, услуга, которая может принести как пользу, так и вред. Там, где гость дешево обедает, ужинать дорого он не будет. Поэтому, если рассчитывать на одних и тех же посетителей днем и вечером, бизнес-ланч вводить не стоит. Если ресторан не окружен офиса­ми, а расположен в отдалении от какой бы то ни было деловой активности, на бизнес-ланч просто никто не придет. Однако, если местоположение ресторана удачно и днем туда все равно приходят люди, то опять же без бизнес-ланча можно вполне обойтись — порой один стол, заказывающий по меню, стоит десяти столов с бизнес-ланчами, а трудозатраты несопоставимо меньше.

В некоторых ресторанных сегментах бизнес-ланч вообще немыслим и абсурден. Это, во-первых, фаст-фуд: там и так все быстро и дешево с утра до вечера. Во-вторых, fast casual, в особенности фри-фло, по той же причине. В-третьих, fine dining — позиционирование этих заведений само по себе исключает опцию быстрого и недорогого обеда. А вот завтраки в отличие от бизнес-ланчей практически не способны нарушить концепцию заведения. Это касается как фаст-фуда, так и дорогих ресторанов, вплоть до ночных клубов.

Детская комната. Восновном дети — частые гости семейных ресторанов. Многие родители, не имея возможности оставить ребенка дома, берут его с собой в воскресные походы по магазинам, а потом и в ресторан. Поэтому некоторые заведения, изначально не рассчитанные на маленьких гостей, придумывают всевозможные развлечения, чтобы заманить их родителей и выделиться среди себе подобных. Усталые родители наверняка предпочтут ресторан с детской комнатой, аниматором или, на худой конец, экраном с мультфильмами любому другому. В первую очередь речь идет о предприятиях питания в торговых центрах, спальных районах и некоторых тематических ресторанах, рассчитанных на аудиторию от 30-35 лет.

Если гости не прочь прийти в ресторан с детьми, стоит задуматься о создании детской комнаты. Ее первая задача — отвлечь ребенка и дать родителям спокойно провести время. Вторая — превратить поход ребенка в ресторан в праздник, сделать все возможное, чтобы адаптировать для него свое заведение. Маленькие любят представлять себя взрослыми — так пусть у них будет свое меню, свой угол, где они смогут заниматься своими «серьезными» делами и играть с другими детьми. Наличие детей в ресторане само по себе способно создать семейную атмосферу, что в свою очередь будет привлекать новые семьи.

Несмотря на очевидные выгоды, некоторым ресторанам организация развлечений для детей может только повредить или оказаться невыгодной. Например, маленькому кафе лучше ограничиться небольшими подарками, да и то если рядом есть детская площадка или магазин, то есть потенциальная аудитория.

Детская комната противопоказана барам и питейным заведениям — алкоголь и сигареты неплохо сочетаются с кофе, но никак не с детским досугом. Дорогие рестораны, рассчитанные на деловую аудиторию, тоже потенциально проигрывают от наличия в зале шумной детворы. Серьезные люди из большого бизнеса скорее предпочтут заведение, где можно спокойно и неспешно обсудить свои дела, не отвлекаясь на внешние раздражители, хотя в последнее время культура посещения ресторанов растет и многие заведения начинают пропагандировать смешанные ценности. Например, утром и днем приглашают семьи на завтраки и обеды, а вечером начинаются развлечения и дискотеки для взрослых. Некоторые даже трансформируют детские комнаты в VIP-залы для деловых переговоров.

Детские комнаты бывают трех видов: обособленное пространство в основном зале, отдельная комната в поле зрения родителей, например, со смотровыми окнами, и полностью отгороженное от общего зала помещение.

Вопрос устройства детских комнат и организации развлечений не регламентируется никакими законодательными актами, так что остается полагаться лишь на здравый смысл, например, с осторожностью устраивать шоу с игуанами или черепахами, не использовать аэрозольные краски и не устанавливать травмоопасные горки или качели.

Может создаться впечатление, что детская комната — это сплошные расходы. На первых порах — да. Однако многочисленные бонусы от ее наличия способны окупить все затраты. Во-первых, повышается лояльность посетителей, и даже несемейным людям в выходной будет приятно зайти в заведение, в котором жизнь «бьет ключом». Во-вторых, возрастает выручка, ведь дети приходят не одни, а с родителями, и за пару часов нахождения в ресторане и те, и другие обязательно будут есть и пить. Ну и, наконец, можно устроить платную детскую комнату. В некоторых ресторанах стоимость часа в комнате стоит от 300 до 800 рублей, услуги няни иногда оплачиваются отдельно.

Шоу-программы. Что касается дополнительных развлечений внутри ресторана, то возможность их организации нужно продумать заранее, еще перед открытием. Если будут устраиваться шоу-программы или концерты, следует предусмотреть для этого место, оснастить заведение звуковым оборудованием, согласовать и получить соответствующие разрешения (например, если ресторан находится в жилом доме). И, конечно, нужно исходить из концепции: там, где уместен джаз-банд, будет глупо смотреться варьете, а где-то вообще лучше обойтись без живой музыки, ограничиваясь фоновой классикой.

Открытый огонь. Открытый огонь создает дополнительный уют в ресторане, а также способствует продажам: когда по залу расходится вкусный аромат дыма и жареного мяса, сложно устоять и не попробовать столь вкусное и яркое блюдо. Однако установка открытого огня сопряжена с целым рядом сложностей. Во-первых, для него необходима автономная вытяжка, которую сделать можно не везде — к каждому помещению нужен индивидуальный подход. Во-вторых, это дополнительные разрешения от пожарной инстпекции.

Открытая кухня. Нет занятия более приятного, чем наблюдать за тем, как другие работают. Открытую кухню называют рецептом успеха и модным веянием, однако не все так уж просто. Приготовление еды искусство особого рода, поэтому идея открытой кухни изначально несет в себе черты гастрономического перфоманса. Причем данный формат не требует захватывающего шоу в обязательном порядке, точная и слаженная работа профессионалов сама по себе способна доставить настоящее эстетическое удовольствие. Скучающий посетитель, волею судьбы оказавшийся в компании неразговорчивого знакомого или ожидающий своего спутника, может скоротать время, наблюдая за ловкими движениями кулинаров или изучая дизайнерское решение кухонной стойки.

Открытая кухня (open kitchen) подразумевает определенную атмосферу — ресторан наполняется живыми звуками, объединяющими людей, создающими веселое, азартное настроение, помогающими гостю даже в ресторане премиум-класса не чувствовать давящей на него помпезности. Подобный эффект достигается еще и благодаря взаимоотношениям повара и посетителя. Конечно, в маленьких итальянских ресторанчиках шеф сам выходит в зал, приветствует гостей, рекомендует какие-то блюда, спрашивает, доволен ли посетитель, и никакая открытая кухня для этого не нужна. Но именно open kitchen предлагает оптимальные условия для приятного разговора. А завсегдатай и вовсе может перезнакомиться со всем кухонным персоналом, отчего походы в любимое заведение превратятся в дружеские визиты.

Открытая кухня — серьезный запрос на доверие посетителя. Фактически владелец раскрывает карты, вынося на всеобщее обо­зрение святая святых ресторанного бизнеса. Тем самым не просто удовлетворяется праздное любопытство гостя, теперь владелец демонстрирует уровень своего заведения. Открытая кухня держит в тонусе не только персонал, постоянно находящийся на виду, но и самого ресторатора: здесь не может быть никаких компромиссов, связанных с качеством техники, отделки, вентиляции, важна каждая мелочь. В ресторанах формата fine dining открытая кухня становится скорее элементом декора, источником интерактива и модным дополнением, а в заведениях фри-фло выполняет технологическую функцию, обеспечивая большой ассортимент блюд, высокую скорость производства и требуемое качество еды.

Заведение с публичным цехом потребует инвестиций, на 30 процентов превышающих сумму, необходимую для точно такого же проекта, но с закрытым производственным процессом. За высокие стандарты приходится платить, а сэкономить вряд ли удастся: в данном случае оборудование уже не может быть компромиссным, б/у или низкого качества. Помимо чисто функциональных характеристик оно должно хорошо смотреться. В ресторанах премиум-класса поварская зона являет собой важнейший элемент декора, в отделке которого используются дорогие материалы. К тому же на открытой кухне сокращается срок эксплуатации техники: если за стеной вы можете не соблюдать правил приличия, то, находясь на виду, уже не вправе выдвинуть стол с охлаждением на середину кухни и пытаться разобрать компрессор — у вас полный зал гостей. Так что нужно предусматривать возможность отказа оборудования, каким-то образом устранять неполадки и заменять его максимально быстро.

Площадь кухни должна быть достаточно большой для того, чтобы в прайм-тайм, когда кулинарная зона напоминает суетливый му­равейник, люди не мешали друг другу. В результате open kitchen отнимает около трети помещения, сокращая число посадочных мест. Частично вынесенная кухня упрощает работу и может стать альтернативным решением, хотя чаще такой выбор объясняется не столько суммой инвестиций, сколько геометрией зала и концепцией проекта. Так, в стейк-хаусах логично открывать зону готовки мяса, а в пиццерии — пиццы.

Отдельная тема — вентиляция. Это не просто проблема, это еще и огромная цифра в статье расходов. Если в заведении не установить грамотную систему воздухообмена, гость будет вынужден наслаждаться кухонными запахами, многие из которых нельзя назвать приятными. На открытых кухнях вытяжки характеризуются огромными мощностями, которые создают определенный шум, а это дополнительные расходы на звукоизоляцию.

Ледяная витринаили аквариум уместны в ресторанах fine dining. Они сообщают гостю, что он заказывает свежайший продукт, позволяя собственноручно выбрать того морского гада или рыбу, которого он намеревается видеть у себя на тарелке. Помимо того, что это все то же шоу и даже элемент дизайна, ледяные витрины и аквариумы могут стимулировать продажи и это элементарно лучший способ хранения рыбы и морепродуктов.

Банкеты.Это очень распространенная дополнительная услуга. Они приносят хорошую прибыль, на их проведение требуется меньше персонала, чем на обслуживание гостей в зале, поварам проще готовить, так как меню обычно не отличается разнообразием и блюда готовятся «оптом». Банкеты, особенно традиционные, хорошо проводить, если в ресторане есть несколько залов, один из которых можно без потерь закрыть на спецобслуживание (фуршетный банкет можно без труда провести в обычном зале, закрыв его на время мероприятия, особенно если это не прайм-тайм). В противном случае, если ресторан небольшой, закономерность такова: чем больше в нем банкетов, тем хуже он работает как ресторан.

Если есть отдельный зал, в нем может без проблем идти «своя жизнь». Но, она ни в коем случае не должна мешать основной деятельности ресторана, то есть нужна хорошая звукоизоляция, особенно при проведении банкета с концертом. Также необходимо обеспечить достаточное количество официантов, чтобы посетители обычного зала не чувствовали себя обделенными.

Зачастую ресторан для банкета выбирают, исходя из соображений вместительности и удобного расположения.

Банкеты нужно рекламировать на своем сайте, на специализированных ресторанных и свадебных сайтах, в соответствующих изданиях. Хорошо, чтобы продвижением банкетов в ресторане занимался специальный банкетный менеджер, а не ряд поочередно сменяющих друг друга рядовых сотрудников.

Доставка.Доставка еды на дом или в офис — перспективное направление, и, несмотря на то, что многие рестораны этим занимаются, а специализированных фирм по доставке еды вообще не счесть, рынок еще далек от заполнения. Для сравнения: в США на доставку еды на дом приходится около 60 % всего оборота ресторанной индустрии страны, тогда как у нас этот показатель не превышает 10. Если это не фаст-фуд и не гастрономический ресторан, а пиццерия или итальянская траттория, организовать доставку будет несложно и почти незатратно. Для этого понадобится всего одна дополнительная единица — водитель (в пределах 20 доставок в день); функцию приема заказа можно вменить в обязанности кассиру. Организовывая доставку, посмотрите, какие районы вы способны охватить и насколько ваше предложение интересно их жителям или работникам окрестных офисов.

Кейтеринг. Одно из наиболее развивающихся направлений общественного питания. Мировой рынок кейтеринг-индустрии начал активно развиваться в США в начале XX века, во время масштабного строительства небоскрёбов, для организации питания многочисленных рабочих. В настоящее время западный рынок кейтеринга ежегодно растет на 13—15 %, а лидерами рынка являются крупные кейтеринговые агентства, решающие любую проблему заказчика: от обслуживания романтического ужина до многотысячного фуршета. Динамика роста индустрии корпоративного питания и выездного обслуживания в России экспертами оценивается в 30—40% ежегодно.

В мировой практике кейтеринг принято делить на три составляющие: событийный (выездной) кейтеринг, корпоративное питание и бортовое питание. Многие также причисляют к кейтерингу доставку еды на дом и обслуживание мероприятий на площадках в отелях.

Основные понятия маркетинга в общественном питании

Уже не вызывает сомнения тот факт, что современный ресторанный маркетинг – это не прос­то одна из функций или составляющих этого бизнеса, а скорее его философия, стиль мышления и способ систе­матизации бизнеса, его понимание, как такового.

Согласно Ф.Котлеру, маркетинг – управляемый социальный процесс, посредством которого отдельные люди и их группы приобретают то, в чем нуждаются и что хотят получить, обмениваясь для этого с другими людьми созданными ими продуктами и ценностями.

Маркетинг по Д.Муру – это все, что видит, осязает, слышит или обоняет клиент.

По мере того, как люди подвергаются все большим соблазнам, которые пробуждают в них все новые и новые желания, рынок стремится предоставить им все больше товаров и услуг, которые помогают удовлетворять эти желания. Другими словами, сегодня посетитель становится все более разборчивым.

Наиболее значимыми именно в маркетинге ресторанного бизнеса являются следующие понятия:

Потребность, нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляющееся в зависимости от ситуационных факторов.

Например, дорогие, «имиджевые» заведения строят концепцию своей деятельности на удовлетворении потребности человека в самоутверждении. Посещение подобного заведения подтверждает особый статус, принадлежность к определенному социальному классу.

Желание — это конкретные формы, которые принимают человеческие потребности под воздействием как общества в целом, так и личных особенностей конкретного индивидуума.

Желания людей также безграничны, как и потреб­ности, но их ресурсы ограничены. Человек может приобретать только те услуги, которые он может себе позволить в каждом конк­ретном случае. Желания людей, подкрепленные по­купательской способностью, называются спросом.

Ценность – это соотношение между теми выгодами, которые потребитель получает от пользования каким-либо товаром или услугой, и стоимостью их приобретения.

Целевая аудитория – потребители, объединенные общими потребностями и/или характеристиками, на которых нацелена деятельность ресторана.

Маркетинг ресторанаотличается от любой другой маркетинговой деятельности только наличием некоторых специфических задач, но в своей основе это тот же процесс по разработке и предоставлению потребителям услуг, обеспечивающих определенный образ жизни. Занимаясь маркетингом в сфере ресторанного бизнеса, в первую очередь следует помнить о его 4-х характерных особенностях, присущих маркетингу услуг в целом:

1) нематериальность Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью услуги, клиент, прежде чем обратиться за ней, ищет нечто осязаемое, с помощью чего реально можно судить о ее качестве. Подходя к ресторану, первое, что видит посетитель – это его внешний вид (оформление фасада, витрин, входной группы, ухоженность прилегающего участка, вывеску и т.п.), что позволяет сформировать первое мнение о том, что собой представляет заведение, что ожидает его внутри, и конечно, как хорошо его обслужат. Следующее впечатление складывается уже от внутренней обстановки в ресторане: дизайн интерьера, чистота помещений, сер­вировка столов, внешний вид персонала и т.д. И, наконец, главное впечатление – от блюд, являющихся основной причиной посещения ресторана

Таким образом, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству материальных факторов. Поэтому в ресторанном маркетинге важно предпринимать правильные шаги, позволяющие потенциальным потребителям наглядно представить предлагаемые услуги.

2) неотделимость. — В индустрии гостеприимства оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Поэтому персонал, вступающий в непосредс­твенный контакт с клиентом (официант, бармен, хостесс, администратор зала), является частью предлагаемой услуги. Как показывает практика, если даже блюда в ресторане приготовлены прекрасно, но официант не умеет обслужить посетителя или ведет себя неподобающим образом, это отрицательно скажется на восприятии посетителем всего ресторана.

Неотделимость предоставляемой услуги также означает, что ее частью оказывается и сам клиент.

3) нестабильность качества — Услуги ресторанной сферы, как и всей сферы гостеприимства, отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях (т.н. «человеческий фактор»). Подобная нестабильность объясняется несколькими причинами:

— услуга оказывается и потребляется одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество;

— в зна­чительной степени качество обслуживания клиента зависит от состояния официанта, непосредственно оказывающего услугу. Один и тот же человек может отлично обслужить сегодня и плохо – завтра. Это может зависеть от его личных проблем, состояния здоровья и т.д.

— колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды.

Например, для классических ресторанов пиковый период чаще всего — с четверга по субботу, особенно в вечернее время. А для заведений, ориентированных на бизнес-аудиторию, это обычно время ланчей.

4) несохраняемость – т.к. процессы производства и потребления услуги протекают одновременно, услуги нельзя хранить.

Рестораны зачастую требуют с посетителей, желающих зарезервировать столик, деньги вперед, исходя из того, что если эти посетители не придут к назначенному времени, посадить за этот столик кого-либо другого будет затруднительно, может быть уже отказано другим посетителям, и пустой столик работать не будет.

Таким образом, ресторанный маркетинг, опираясь на традиционные маркетинговые виды деятельности, должен включать и дополнительные подходы, связанные с вышеперечисленными осо­бенностями.

Маркетинг ресторана начинается с маркетингового планирования — необходимо четко представлять, с какой целью ресторан выходит на рынок, какие инструменты будут использоваться в ее достижении.

Задачи ресторанного маркетинга:

1. Выбор и привлечение целевой аудитории (ЦА).Планировать целевую группу посетителей надо еще на стадии разработки концепции ресторана, основываясь на результатах маркетингового исследования. Также на стадии разработки концепции определяются параметры заве­дения, которые одновременно будут привлекать целевую группу и отсекать нежелательную публику.

При выборе ЦА возможны два варианта действий: в качестве целевой аудитории можно представлять публику, которую сам ресторатор хочет видеть в своем заведении, а можно ориентироваться на тех, кому будет интересен формат создаваемого заведения

В комплекс мер, способных создать желаемый образ заведения в глазах потенциальных гостей и предназначенных для привлечения целевой группы и отсечения нежелатель­ной публики входят:

• Хорошо спланированная рекламная кампания, где четко просматривается образ ресторана;

• Выбор месторасположения;

• Ценовая категория, в которой работает ресторан;

• Кухня и качество продукции, оформление блюд;

• Уровень сервиса, качество сервировки;

• Дизайн фасада, вывески и интерьера;

• Ассортимент услуг ресторана.

Привлечение гостей осуществляется путем реализации трех коммуникационных задач:

— осведомленности (о ресторане должны знать),

— формирования «правильного» отношения (формирование имиджа бренда и различных ассоциаций с ним)

— побуждения к первичному контакту (предложение посетить ресторан или совершить пробную покупку).

2.Информирование о ресторане. Инф­ормировать потенциальных клиентов о новом заведении необходимо, можно также сделать это заранее. Информирова­ние о ресторане уместно и в тех случаях, когда меняется концепция, либо изменения носят другой кардинальный характер.

3. Расширение круга посетителей ресторана, т.е. привлечение аудитории, несвойственной данному заведению. Однако пересечение разных типов посетителей мо­жет плохо сказаться на имидже ресторана.

Например, если в классическом пив­ном ресторане проводить трансляцию спортивных меро­приятий и при этом обещать существенные скидки на пи­во, то есть риск получить публику, которая будет вести себя, как в дешевом пивном баре, а это может не понравить­ся уже наработанной клиентуре. В таких случаях необходи­мо либо разделять такие потоки, либо привлекать людей, близких по своей модели поведения уже имеющейся пу­блике.

Разделение потоков посетителей, принадлежащих к разным аудиториям можно сделать двумя способами:

1) привлекать посетителей на банкетное об­служивание, в этом случае есть возможность разнести различные аудитории по времени.

Такой вариант подходит, напри­мер, заведениям, расположенным в центре города и испытывающим суще­ственный недостаток клиентов в выходные дни.

2) работать в нескольких форматах.

Например, днем ресторан работает по схеме раздаточной линии, а в вечернее время – в формате ресторана с обслуживанием. Это может быть целесообразным, поскольку публика, посещающая заве­дение в дневное и вечернее время, разная. То же самое ка­сается и ресторанов в бизнес-центрах. Очевидно, что днем люди используют его как место принятия пищи, а в вечер­нее время – как место отдыха.

4. Удержание клиентов (исключение – рестораны, ориентированные на поток).

Еще в XIX веке итальянский экономист Вильфредо Парето сформулировал тезис «20/80», который находит свое подтверждение и в ресторанном бизнесе: 80% дохо­дов приносят 20% клиентов. Эти 20 % – клиенты, не первый раз посещающие заведение, это – лояльные (постоянные) клиенты. В результате многочисленных исследова­ний установлено, что повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры, всего на 5 % приводит к уве­личению прибыли компании в среднем с 25% до 125%. Воп­рос о том, как удержать лояльных покупателей актуален для большинства компаний

Удержать клиента – это значит сделать так, чтобы клиент перешел из разряда случайных в разряд посто­янных и надолго таковым остался.

Данные различных маркетинговых иссле­дований свидетельствуют, что у значи­тельного числа посетителей ресторанов на первом мес­те находится «атмосфера заведения». Известно, что если посетителю в ресторане приятно проводить вре­мя, то он будет приходить туда регулярно. Можно выделить ряд факторов, актив­но способствующих повторным посещениям клиентов:

— Кухня и качество приготовления блюд;

— Качество обслуживания. В неко­торых ресторанах (обычно высшей ценовой катего­рии) принято, чтобы отношение к посетителям было персонифицированным, принято узнавать своих постоянных посетителей в лицо, об­щаться с ними, поддерживать постоянный контакт;

— Мода на дополнительные услуги ресторана (направление кухни, музыкальные программы и т.п.);

— Различные методы стимулирования, например, программы скидок, бонусные программы;

— Поздравление клиента с днем рождения по электрон­ной почте и т.п. Для этой цели необходимо создание базы данных постоянных клиентов.

Таким образом, в случае удержания клиента основная задача сводится к закреплению лояльности и побуждению человека к тому, чтобы еще раз прийти в ресторан. Здесь работают два вида стимулов – рациональный и эмоциональный. Первый опирается на удобство клиента и возможность сэкономить, получить выгоду (дисконтные карты, купоны на бесплатный кофе, наличие wi-fi), а второй – на эмоции (коммуникационные послания, радующие или, напротив, пугающие потребителя).

5. Увеличение дохода с клиента

Увеличение дохода с клиента подразумевает, что клиент либо чаще приходит в ресторан, либо платит больше по счетам при том же графике посещений (же­лательно и то, и другое). Кроме создания «правильной» атмосферы, можно выделить некоторые приемы, позволя­ющие поднять показатели продаж на одного клиента:

— обучение персонала ресторана: от умения продавать во мно­гом зависит средний чек заведения.

Сделать официанта и бармена хорошими продавцами довольно трудно, т.к. персонал надо обучать. Это стоит денег, а, как показывает практика, на обучение персонала го­товы тратиться лишь единицы. Работа официанта непрестиж­ная и малооплачиваемая, поэтому большинство из них рассматривают свое место как временное, а значит, не требующее много усилий и серьезного обучения. Огромная текучка обслуживающего пер­сонала ресторана заставляет делать процесс обучения перманентным, что требует дополнительных затрат (по различным оценкам, примерно в 90% ресторанов персонал обновляется за год на 80-150%). Зачастую низкий уровень управленческих и мар­кетинговых знаний владельцев бизнеса в большинстве случаев не позволяет выстроить действенную систе­му мотивации персонала, создать команду, нацеленную на успех, грамотно организовать продажи и т. п.

— дополнительные предложения в меню, акционные программы типа «специальная цена на этой неделе», «два по цене одного» и т.д.

— проведение праздничных мероприятий, например, дней какой-либо кухни, или введение нового способа приготовления.

— построение сети ресторанов. Сетевые заведения ре­шают сразу две проблемы – во-первых, они охватывают новые пласты клиентов за счет географического увеличения; во-вторых увеличи­вают частоту посещений своих ресторанов одним и тем же клиентом.

Заведения общественного питания являются важным элементом жизни общества. С их помощью люди могут быстро удовлетворить потребность в питании.

Специализированное предприятие занимается изготовлением, продажей продуктов питания и организацией работы специальных помещений, в которых удобно перекусить.

Отечественная практика показывает, что организация питания населения, как правило, ложится на плечи небольших частных предприятий.

Поскольку ежегодно спрос на предоставляемые услуги и создаваемую продукцию неуклонно растет, организация работы специализированных компаний становится все более востребованной.

Организация работы предприятия общественного питания включает анализ ее структуры, оперативное планирование, организацию работы производственных цехов и ряд смежных вопросов.

Схема организации деятельности предприятия

Чтобы изготавливать продукцию или выполнять определенную стадию технологического процесса в компании, владелец должен организовать такие цеха, как:

• заготовочный (специализируется на овощной или мясорыбной продукции);
• доготовочный (холодный или горячий);
• специализированный (здесь, как правило, создают кондитерскую продукцию).

Каждый цех обязан иметь собственную технологическую линию.

Таковой называется производственная территория, которая имеет специализированную технику, способную выполнять обозначенный технологический процесс.

Помимо цехов, следует позаботиться об обустройстве вспомогательных помещений. К ним относятся следующие:

• кладовая тары;
• моечная;
• моечная для столовых принадлежностей;
• другие специализированные помещения.

Чтобы предприятие смогло эффективно работать, необходимо правильно разграничить обязанности привлеченных к работе специалистов. Важно помнить о:

• правильном составлении производственной программы, принимая во внимание специфику производимой продукции, производственную мощность каждого цеха и уровень квалификации сотрудников;
• четком распределении обязанностей между специалистами, принимая во внимание особенности производственного здания и уровень квалификации;
• правильном учете движения товаров;
• своевременной подаче отчетов о выполненных работах.

Оперативное планирование на предприятиях общепита

Каждый владелец будущего заведения общественного питания обязан предварительно составить производственную программу. Она являет собой тщательно продуманный план выпуска всех разновидностей блюд собственного изготовления.

План должен включать данные об объеме производства блюд и их ассортименте. Процесс его составления условно можно разбить на три этапа.

Первый состоит из создания производственной программы заведения. В качестве исходных данных, необходимых для ее составления, выступают такие, как предложенный клиентам ассортимент продукции, класс предприятия и его тип.

Над выполнением данных работ трудится директор, инженер-технолог или заместитель директора.

Результатом их совместных усилий является получение планового меню, исходя из которого, составляется план-меню.

Последнее являет собой производственную программу заведения на протяжении одного дня.

Как только будет разработан план-меню и плановое меню, создается основное меню. Именно его подают официанты своим посетителям.

На втором этапе специалисты занимаются составлением расчетов, связанных с потребностью в сырьевой продукции.

Параллельно составляются требования на отпуск сырьевой продукции, принимая во внимание остаточное количество сырья на территории производственного цеха.

Выполнение этой работы ложится на плечи заведующего производством. После этого документ подписывается директором или главным бухгалтером. В процессе получения продуктов со склада данный документ может подписать кладовщик.

Третий этап предусматривает разработку правил контроля за созданием блюд и их реализацией. Ответственное лицо – бригадир или заведующий производством. Как только закончится рабочий день, бригадир обязан отчитаться перед своим заведующим.

После получения информации, последнему остается составить базовый отчет о работе заведения общественного питания.

Готовый документ передается в бухгалтерию, где профильному сотруднику надо подвести общие итоги работы.

Заготовочный цех предприятия общепита

Заведение общепита всегда имеет полный производственный цикл, ответственный за выполнение большого количества этапов техпроцесса по созданию блюд и дальнейшей их продажи.

В заготовочном цеху присутствует овощной и мясорыбный отдел.

Заготовочные цеха созданы для того, чтобы специалисты обрабатывали различные рыбные, мясные, овощные и прочие продукты.

Здесь также вырабатывают полуфабрикаты, которые передаются в горячий цех для дальнейшего приготовления блюд.

Овощной цех предприятия общественного питания

На территории организации овощной цех обычно оборудуется недалеко от кладовой, в которой хранятся овощи. При этом он находится в комфортной близости от холодного и горячего цехов.

Овощи изначально сортируются, затем вымываются, дочищаются после проведения механической очистки. Финальным этапом является нарезка.

На каждом рабочем месте обязан находиться полный инвентарь для выполнения конкретной процедуры.

Техника устанавливается впритык к стене. Рабочее место каждого сотрудника имеет специальный стол, над которым установлена вытяжка.

Доготовочный цех предприятия общепита

В качестве производственной программы, согласно которой работает доготовочный цех, является план-меню.

Руководитель самостоятельно устанавливает режим его работы, опираясь на ассортимент меню и условия реализации приготовленных блюд.

Сотрудники этого отдела работают согласно времени работы зала и графику потока посетителей.

Режим работы доготовочного цеха и его производственная программа тесно увязаны между собой.

Холодный цех предприятия общественного питания

Сам по себе холодный цех является отделом, сотрудники которого готовят, порционируют и оформляют холодные запуски и прочие блюда.

В перечень дополнительно могут добавляться молочнокислые виды блюд, муссы, компоты и иные разновидности. Реализовываются и холодные супы вместе с соками, кока-колой и так далее.

При обустройстве холодного цеха важно проработать его таким образом, чтобы он функционировал в наиболее освещенном помещении, окна которого выходят на северную сторону.

Цех обладает комфортными налаженными связями с горячим, где специалисты обрабатывают блюда термическим путем, посредством которого готовится холодная продукция.

Также здесь четко налажена схема выдачи и мойки столовых принадлежностей.

Организация работы холодного цеха базируется на планировании графика функционирования самого зала и пристроек, относящихся к заведению общественного питания (например, беседок).

Холодный цех должен заработать за 2-3 часа до открытия торгового помещения. Сотрудники заканчивают свою работу в то время, когда закрывается сам зал.

Обустройство холодного цеха

На территории холодного цеха важно установить холодильное оборудование, а также механическую и немеханическую технику.

Их группирование выполняется исходя из схемы, где указывается расположение каждого рабочего места. У сотрудников не должен появляться какой-либо дискомфорт в ходе трудовой деятельности.

Здесь также присутствует ряд специализированных линий, отвечающих за создание десертов и сладких напитков, создание закусок и так далее.

Каждая линия имеет строго обозначенное количество рабочих мест, где каждый специалист должен выполнять строго ограниченное количество операций.

. Нарезание пропаренных и сырых овощей, взвешивание ингредиентов и декорирование внешнего вида салата.

В данном случае присутствует специализированный стол, где присутствует встроенная ванна для мойки. В ней промывают зелень и все разновидности овощей.

Должны обязательно использоваться доски для разделки типа «ОВ» либо «ОС», а также поварские ножи.

. Нарезка рыбы и мяса, порционирование и дальнейшее оформление внешнего вида блюд, создание бутербродов.

Здесь руководитель обязан установить специальный стол, в конструкции которого предусмотрена охлаждающая поверхность. На ней нарезаются продукты гастрономического типа.

. Развес десертов и проверка объема сладкого напитка в таре.

Помимо ванны для мойки ингредиентов натурального происхождения, здесь должны присутствовать специализированные весы типа «ВНЦ-2», приборы, стол с интегрированным охлаждаемым отсеком, дополнительные приспособления.

Чтобы вытирать ягоды, фрукты, создавать муссы и кремы, монтируется многофункциональный кухонный аппарат с несколькими типами режущих насадок в комплекте.

. Нарезание хлеба. Ни один холодный цех не может работать в случае, если на кухне отсутствует хлеб.

Для выполнения работ требуется специальная разделочная доска с соответствующей маркировкой, профессиональные режущие приспособления и специальный шкаф, внутри которого продукция будет храниться.

Горячий цех и его особенности

Горячий цех считается обязательным для предприятия, которое выполняет полный производственный цикл.

Среди всех представленных это основной цех, на территории которого блюдо становится полностью готовым к употреблению.

Например, здесь варят несколько разновидностей супов, бульонов, гарниров, готовятся другие блюда.

Если заведение специализируется на реализации теплых сладких блюд, в горячем цеху выполняют тепловую обработку. Цех также готовит кондитерские мучные изделия, горячие напитки.

В заведении горячий цех считается основным.

Если ему приходится обслуживать сразу несколько залов, которые посещают клиенты, руководителю необходимо установить все необходимое оборудование на том же этаже, где находятся сами залы.

При наличии нескольких этажей каждый из них обязан иметь раздаточный отдел, в котором присутствуют плиты для готовки порционных блюд.

Приготовленная продукция попадает в раздаточные посредством подъемников.

Продукция, которая создается на территории горячего цеха, разделяется на несколько категорий в зависимости от таких признаков:

• тип применяемого сырья: овощная продукция, картофель и грибы; бобовые, макароны, крупы; творог и яйца; морепродукты и рыба; дичь, птица;
• методика обработки: припущенная, запеченная, вареная, жареная, тушеная;
• внешний вид: горячие напитки, теплые супы или гарниры, а также вторые блюда;
• назначение: для школьников и студентов, здоровая пища для соблюдения диеты и так далее;
• консистенция: полужидкая/жидкая/густая/рассыпчатая/вязкая/пюреобразная.

Все блюда, созданные на территории горячих цехов, всегда обязаны отвечать требованиям нормативных стандартов проверки качества.

Кроме того, проводится проверка на соответствие отраслевым стандартам и тем, которые касаются предприятий.

Важно проверять правильность консистенции, соотношения ингредиентов.

Существует ряд дополнительных требований, предъявляемых законодательством и профильными нормативными актами.

Производственная программа горячего цеха

Составление производственной программы, по которой ведется работа горячего цеха, ведется исходя из перечня предложенных блюд, которые заказываются в торговом зале, предприятиях розничных сетей, буфетах.

Для поддержания нормальных условий труда оптимальная температура в помещении не должна превышать 23 градуса Цельсия.

Учитывая то, что здесь варится/жарится/парится огромное количество блюд, следует заранее позаботиться об установке высокопроизводительной системы приточно-вытяжной вентиляции.

Уровень относительной влажности может варьироваться в пределах от 60 до 70 процентов.

В ходе функционирования горячих цехов генерируются инфракрасные лучи, исходящие от каждой прогретой жарочной поверхности. Для уменьшения их пагубного влияния на сотрудников, суммарная площадь плит для приготовления блюд должна быть меньше общей площади напольного основания в 45-50 раз.

Горячий цех, как и холодный, начинает подготовку к принятию клиентов за 2-3 часа до открытия заведения общественного питания.

Это делается для того, чтобы успешно справляться с поставленной производственной программой, избежать длительного ожидания клиентами своих заказов.

В процессе грамотного выбора специализированной аппаратуры для горячего цеха опираются на нормативные стандарты, предъявленные к оборудованию холодильного и торгово-технологического типа.

Принимается во внимание суммарное число мест для размещения посетителей, уровень самой высокой загруженности торговых залов в пиковое время, тип обслуживания.

Например, на территории ресторанных комплексов, где повара имеют установку заниматься первыми блюдами в виде маленьких партий, нужно использовать меньше стационарных пищеварочных котлов, нежели на территории столовой, где присутствует аналогичное число стульев для клиентов.

Кондитерский цех предприятия общепита

На территории заведений общепита кондитерский цех имеет особое значение.

Он занят производством изделий, которые в дальнейшем могут реализовываться не только на территории залов, но и кулинарных магазинов, буфетов иных предприятий, представительств.

Основной задачей является приготовление кексов, тортиков, пирожных и других сладостей.

Особенностью технологического процесса на территории кондитерского цеха является изначальная подготовка сырья, замес теста, разделка и дальнейшая выпечка сладкой продукции. После этого ей дают остыть.

Товар укладывают, а затем либо хранят на территории, либо перевозят.

Программа производства представлена в виде наряд-заказов, которые разрабатываются комплексно для цеха.

Другие особенности деятельности предприятий общепита

Для обеспечения качественной работы предприятия следует обязательно уделить внимание целому ряду других деталей, а именно:

• правильная организация схемы труда обслуживающего персонала (в соответствии с Трудовым кодексом и рядом иных нормативно-правовых актов);
• дизайн интерьера зала;
• мерчендайзинг и маркетинг заведения;
• предоставление ряда дополнительных услуг (бронирование столиков, продажа других разновидностей продукции, организация помощи в проведении мероприятий и так далее).

Для получения положительных отзывов от клиентов следует заранее продумать все аспекты работы горячего и холодного цеха.

Именно от них зависит вкус блюд, правильность приготовления, безопасность и польза для посетителей.

Чтобы не совершить никаких типичных ошибок, стоит изначально проконсультироваться со специалистами в пищевой сфере, которые либо имеют собственные заведения общепита, либо прекрасно владеют профессиональными знаниями.

На практике это обеспечит существенную экономию сил, денежных средств и нервов.

Крайне важно решить юридические вопросы, связанные с регистрацией юридического лица или частного предпринимателя.

Не будет лишним проконсультироваться с юристом в адвокатской конторе либо частным специалистом.

К услугам по реализации кулинарной продукции относятся:

· реализации продукции общественного питания на вынос из зала предприятия общественного питания;

· реализацию продукции общественного питания через собственные магазины и отделы кулинарии;

· реализацию продукции общественного питания в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, передвижные средства развозной и разносной торговли и пр.);

· реализацию продукции общественного питания на дом через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;

· комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции;

· реализацию продукции общественного питания вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях, в филиалах;

· реализацию продукции общественного питания через розничную торговую сеть.

Услуги по организации досуга

На объектах общественного питания (в ресторанах, кафе, барах и т.д.) питание должно сочетаться с отдыхом. Следовательно, могут оказываться такие услуги по организации досуга, как:

· организацию музыкального и развлекательного (аннимационного) обслуживания;

· организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;

· предоставление потребителям музыкального, развлекательного и телевизионного сопровождения;

· предоставление потребителям прессы (газет, журналов);

· предоставление потребителям спортивных игр (биллиарда, тенниса и пр.), игровых автоматов.

Информационно-консультативные услуги

Среди услуг объектов общественного питания можно также выделить информационно-консультативные услуги:

· консультации специалистов по изготовлению, оформлению и подаче блюд и напитков и сервировке стола, в том числе национальных кухонь;

· консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;

· обучение кулинарному мастерству;

· обучение сервировке стола.

Прочие услуги

Объектами общественного питания могут оказываться также прочие услуги:

· прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;

· продажу цветов и фирменных сувениров;

· предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;

· мелкий ремонт и чистку одежды;

· упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания потребителей;

· упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;

· предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

· гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды),сумок и ценностей потребителя;

· вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;

· предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия.