Показатели качества
Под качеством продукции понимают совокупность всех свойств продукции, обеспечивающих удовлетворение определённых потребностей.
На основе свойств продукции устанавливаются показатели качества.
Показатели качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации, а также ее потребления.
В соответствии с ГОСТ 22851-79 и РД 50149-79 показатели качества продукции классифицируют по следующим признакам:
По способу выражения: абсолютныеи относительные.
Абсолютные могут быть выражены в натуральных единицах (метры, килограммы, баллы, стоимостные и др.).
Относительные могут быть выражены в процентах или других относительных величинах.
По количеству характеризуемых свойств: единичные и комплексные(групповые, интегральные).
Комплексные показатели качествахарактеризуют несколько свойств продукции (например, надежность, безотказность, ремонтопригодность и др). Например, в подшипниковой промышленности может быть показатель, отражающий срок службы подшипников (в часах) и себестоимость их изготовления или цену (в рублях).
Комплексные показатели качества могут быть:групповыми и интегральными.
Групповой показатель — комплексный показатель, относящийся к определенной группе свойств.
Интегральный показатель — комплексный показатель, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление (эффект, приходящийся на рубль затрат).
Интегральный показатель качества продукции Ик можно вычислить по формуле:
Ик = Э/(Зс + Зэ),
где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции (например, пробег грузового автомобиля в тонно-километрах за срок службы до капитального ремонта);
Зс –суммарные затраты на создание продукции (разработку, изготовление, монтаж и другие единовременные затраты);
Зэ -суммарные затраты на эксплуатацию продукции (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).
Рост интегрального показателя может обеспечиваться за счет как увеличения полезного эффекта от использования продукции, так и снижения издержек на ее создание и эксплуатацию).
По характеризуемым свойствам:
Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения (например: производительность станка, мощность электродвигателя, прочность ткани, габаритные размеры, содержание углерода в стали, процентное содержание полезного вещества в сырье, наличие дополнительных устройств).
Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии (например, к таким показателям при изготовлении и эксплуатации изделий относятся: удельная масса изделия (на единицу основного показателя качества), коэффициент использования материальных ресурсов – отношение полезного расхода к расходу на производство единицы продукции, коэффициент полезного действия и т.п).
Показатели надежности.Надежность-свойство объекта выполнять установленные функции, сохраняя свои показатели в заданных пределах в течение требуемого времени. В качестве основных характеристик уровня надежности изделий выделяют их безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость.
Безотказность – свойство изделия непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени.(например: вероятность безотказной работы изделия, работоспособность, частота отказов).
Долговечность – это свойство изделия длительно сохранять работоспособность в определенных режимах и условиях эксплуатации до наступления предельного срока при установленной системе технического обслуживания и ремонта (например: срок службы, ресурс работы (число километров пробега автомобиля)).
Ремонтопригодность – способность изделия восстанавливать первоначальные свойства (например, при оценке изделия по данному показателю учитывают длительность, трудоемкость и стоимость ремонта изделия).
Сохраняемость – свойство изделия сохранять установленные значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности по истечении периода хранения, транспортировки и монтажа.
Эргономические показатели (от греч. эргон – работа)характеризуют удобство и безопасность эксплуатации изделия на этапах функционального процесса в системе «человек-изделие-среда использования». Они учитывают требования, которые определяются свойствами человека и характеристиками среды использования (например, например кабина автобуса, салон автомобиля, помещение цеха, рабочее место оператора и т.д). К эргономическим относят гигиенические показатели (уровень освещённости, влажности, температуры, шума, излучения, вибрации и др.), которые должны обеспечивать требуемую эффективность деятельности человека.
Эстетические показатели характеризуют эстетические свойства продукции:
— информационную выразительность (знаковость, в том числе товарный знак, оригинальность, стилевое соответствие и др.);
— рациональность формы (функционально-конструктивная
приспособленность, целесообразность);
— целостность композиции (организованность объемно-пространственной структуры, пластичность, колорит и др.);
— совершенство производственного исполнения и товарного вида (тщательность покрытия и отделки поверхности, чистота выполнения сочленений, округлений, четкость исполнения фирменных знаков, устойчивость к повреждениям).
Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.
Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта.
К ним относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации (например, уровень содержания окиси углерода в выхлопных газах автомобиля).
Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при ее эксплуатации или потреблении, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке ( например, вероятность безопасной работы человека в течение определенного времени, время срабатывания защитных устройств, вероятность поражения электротоком, уровень шума и вибрации, вероятность возникновения пожара и др.).
Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обуславливающие оптимальное распределение финансовых затрат, материалов, труда и времени при технической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации этой продукции (например, единичные показатели технологичности – удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов.
Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к перевозкам. К ним относятся средняя продолжительность и стоимость подготовки к перевозкам, погрузочно-разгрузочным работам, средняя материалоемкость упаковки.
Показатели стандартизации и унификациихарактеризуют соответствие изделия стандартам и его насыщенность унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.
Патентно-правовые показателихарактеризуют степень патентной защиты и патентной чистоты технических решений (объектов интеллектуальной собственности — изобретений, промышленных образцов) использованных при создании продукции, а также возможности беспрепятственной реализации продукции на мировом рынке.
Введение
В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.
Целью данной работы является рассмотрение теоретических аспектов сущности качества и конкурентоспособности продукции, выявить их взаимосвязь и значение в современных условиях хозяйствования.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
— дать определение понятию качества продукции и рассмотреть систему ее показателей;
— выявить сущность и назначение конкурентоспособности продукции;
— определить, какое значение имеет анализ качества и конкурентоспособности продукции в современных условиях хозяйствования.
Объектом исследования является ЗАО «Агрофирма «Русь».
Предмет исследования – конкурентоспособность ЗАО «Агрофирма «Русь».
Тема качества и конкурентоспособности на современном этапе является актуальной, т. к. для любого предприятия, как частного, так и государственного, важное значение имеет прибыль от реализации выпускаемой продукции, а также спрос на нее.
Глава 1. Основные показатели качества продукции
Продукция способна удовлетворить потребности людей лишь в том случае, если будет обладать качеством, определяющим его назначение.
Качество — это один из самых главных показателей деятельности предприятия. В нынешних условиях рынка постоянное повышение качества продукции сильно определяет рост эффективности самого производства, темпы технического прогресса, адаптацию всех видов предприятий в условиях конкурентной борьбы, а также внедрение инноваций.
Качество — это совокупность свойств продукции, которые обуславливают ее возможность удовлетворять конкретные потребности в соответствием со своим назначением, имеется в виду какова степень ее пригодности.
Понятие и показатели качества продукции зафиксированы в международных стандартах.
Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Показатели качества должны отвечать следующим основным требованиям:
— способствовать обеспечению соответствия качества продукции потребностям экономики и населения;
— быть стабильными;
— учитывать современные достижения науки и техники, основные направления технического процесса и мирового рынка;
— характеризовать все свойства продукции, определяющие ее качество;
— поддаваться оценке на всех стадиях жизненного цикла изделия (маркетинг, проектирование, изготовление, эксплуатация или применение).
Существует следующая классификация основных 10 групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции. Каждый из показателей подразделяется на несколько других показателей, которые позволяют более точно раскрыть их сущность.
Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения и подразделяются на:
— классификационные показатели, устанавливающие принадлежность изделий к классификационной группировке (классы автомобилей, точности приборов и т.д.);
— функциональные (эксплуатационные), характеризующие полезный результат от эксплуатации изделий (быстродействие компьютера, производительность стана, точность измерительного прибора и т.д.);
— конструктивные, дающие точное представление об основных проектно-конструкторских решениях изделий (двигатели дизельные, бензиновые, электрические и т.д.);
— показатели состава и структуры, определяющие содержание в продукции химических элементов, их соединений (процентное содержание серы и золы в коксе и т.д.). Показатели этой группы играют основную роль в оценке уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации и применяются совместно с другими видами показателей.
Показатели надежности:
— безотказность — свойство изделия сохранять работоспособность в течение некоторого времени или наработки;
— долговечность — свойство изделия сохранять работоспособность до предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта;
— ремонтопригодность — способность продукции подвергаться ремонту;
— сохраняемость — свойство изделий и продуктов сохранять исправное и пригодное к потреблению состояние в течение установленного в технической документации срока хранения и транспортирования, а также после него.
Например, показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением. Определяются экспериментальным, расчетным или экспертным методами. Например, показатель пригодности продукции к сохранению потребительских свойств при перевозках, он отражен в нормах естественной убыли для отдельных видов продукции (стекло, цемент и т.д.).
Эргономические показатели характеризуют систему «человек — изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах:
— психофизиологические характеризуют приспособленность изделия к органам чувств человека;
— психологические характеризуют возможность восприятия и обработки различной информации;
— физиологические характеризуют допустимые физические нагрузки на различные органы человека.
Также к ним относятся гигиенические (освещенность, температура, давление, влажность), антропометрические (одежда, обувь, мебель, пульты управления) и психофизиологические (скоростные и силовые возможности, пороги слуха, зрения и т.п.).
Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида (характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармоничности и т.д.).
Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени и средств труда при технической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Это показатели трудоемкости, материало- и фондоемкости, себестоимости изделий. Исчисляются как общие (суммарные), так и структурные, удельные, сравнительные или относительные показатели.
Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.
Основные показатели унификации — коэффициенты применяемости, повторяемости, взаимной унификации для групп изделий, удельный вес оригинальных деталей (узлов). Стандартными являются все части продукции, выпускаемые по государственным и отраслевым стандартам.
Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту, а также возможность беспрепятственной реализации продукции в нашей стране и за рубежом (количество или удельный вес запатентованных или лицензированных деталей (узлов) и т.п.).
Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции.
Например: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду, вероятность выброса вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и использовании продукции, уровень предельно допустимой концентрации.
Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека. Они отражают требования к нормам и средствам защиты людей, находящихся в зоне возможной опасности при возникновении аварийной ситуации, и предусмотрены системой государственных стандартов по безопасности труда, а также международными стандартами.
Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.), при сопоставлении различных образцов продукции — технико-экономические показатели.
Различают обобщающие, индивидуальные и косвенные показатели качества продукции.
Обобщающие показатели характеризуют качество всей произведенной продукции независимо от ее вида и назначения:
— удельный вес новой продукции в общем объеме ее выпуска;
— удельный вес продукции высшей категории качества;
— средневзвешенный балл продукции;
— средний коэффициент сортности;
— удельный вес аттестованной и не аттестованной продукции;
— удельный вес сертифицированной продукции;
— удельный вес продукции, соответствующей мировым стандартам;
— удельный вес экспортируемой продукции, в том числе в высокоразвитые промышленные страны.
Индивидуальные (единичные) показатели качества продукции характеризуют одно из ее свойств:
— полезность (жирность молока, зольность угля, содержание железа в руде, содержание белка в продуктах питания);
— надежность (долговечность, безотказность в работе);
— технологичность, т.е. эффективность конструкторских и технологических решений (трудоемкость, энергоемкость);
— эстетичность изделий.
Косвенные показатели — это штрафы за некачественную продукцию, объем и удельный вес забракованной продукции, удельный вес зарекламированной продукции, потери от брака и др.
Косвенным показателем качества продукции является брак. Он делится на исправимый и неисправимый, внутренний (выявленный на предприятии) и внешний (выявленный потребителями). Выпуск брака ведет к повышению себестоимости продукции, уменьшению объема товарной и реализованной продукции, снижению прибыли и рентабельности. В процессе анализа изучают динамику брака по абсолютной сумме и удельному весу в общем выпуске товарной продукции, определяют потери от брака.
Основными причинами понижения качества продукции являются плохое качество сырья, низкий уровень технологии и организации производства, квалификация рабочих, аритмичность производства и др.
В настоящее время качество подразумевает ориентацию на потребителя, который представляет собой арбитра продукции. В связи с этим качество должно быть соотнесено с нуждами потребителя и его ожиданиями.
Потребитель покупает продукцию для того, чтобы удовлетворить свои специфические потребности, решить свои проблемы. Перед тем как купить продукцию, потребитель делает глобальную оценку, основываясь на ценности и стоимости товара.
Потребитель сравнивает альтернативные предложения, измеряя в каждом из них отношение ценности к стоимости — эквивалент его удовлетворенности, и следовательно, компании, конкурирующие на рынке, должны работать над тем, чтобы увеличить это соотношение.
Качество продукции для потребителя означает степень исполнения, степень эффективности функционирования, и цена такой продукции возрастает соразмерно с улучшением ее характеристик. Результаты деятельности предприятия и его положение на рынке зависит, с точки зрения конкурентоспособности, от двух фундаментальных составляющих:
1) качество цели: анализ и понимание потребности потребителя, определение целей качества как максимальной ценности для потребителя;
2) качество исполнения: снижение дефектности продукции.
Качество исполнения представляет собой важный компонент качества, но только качества исполнения недостаточно для гарантии успеха компании. Качество цели характеризует новую составляющую качества, которая представляет ценность как главный конкурентоспособный фактор.
Таким образом, важным показателем деятельности промышленных предприятий является качество продукции. С одной стороны, все отделы предприятия в большей или в меньшей степени несут ответственность за качество соответствия товаров проекту, с другой — каждый товар имеет ряд показателей качества, которые можно измерить и проконтролировать. Каждый из этих показателей качества можно подвергнуть контролю. Поэтому основная цель на предприятиях — изучить динамику перечисленных показателей, выполнение плана по их уровню, причины их изменения и дать оценку выполнения плана по уровню качества продукции.
В соответствии с ГОСТ Р 51303–99 под потребительскими свойствами товара понимаются свойства товара, проявляющиеся при его использовании потребителем в
процессе удовлетворения потребностей.
Любой товар обладает большой совокупностью свойств, однако к потребительским свойствам относятся только те свойства продукции, которые способны удовлетворять
определенные потребности и делают ее полезной для человека или общества в целом. Именно совокупность потребительских свойств составляет понятие «качество”
товара. Проявляются они непосредственно в процессе «потребления” или «эксплуатации”.
Потребительские свойства определяют эффективность использования изделий по назначению: их социальную значимость, функциональную полезность, безопасность,
надежность, удобство пользования и эстетическое совершенство.
Потребительские свойства в зависимости от количества характеризуемых особенностей продукции бывают простыми и сложными. Простое свойство характеризует одну объективную особенность продукции, т. е. фактически является одним из физических, химических или биологических свойств материала, например прочность на разрыв, гигроскопичность, влагопроницаемость, термостойкость и т. п. Простое свойство не может быть подразделено на другие свойства.
Сложное свойство состоит из группы свойств, которая включает в себя подгруппы свойств и простые свойства и характеризует комплекс особенностей продукции,
проявляющихся в совокупности. Например, потребительское свойство «надежность” – совокупность подгруппы свойств – безотказности, долговечности,
ремонтопригодности, сохраняемости, которые в свою очередь состоят из простых свойств.
Любое свойство может быть выражено в большей или меньшей степени, т. е. имеет количественную характеристику. Количественных характеристик у каждого свойства
может быть несколько.
Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество и служащая мерой качества, называется показателем качества.
В отличие от физических величин, отражающих объективные особенности (свойства) объектов (продукции), показатели качества отражают общественную потребность. Количественной характеристикой показателей качества является их размер. Выражение размера в определенных единицах называется значением показателя качества.
Качественной характеристикой измеряемых показателей качества служит размерность. Показатели качества могут быть и безразмерными. Значения показателей качества могут быть абсолютными и относительными. Абсолютные значения показателей качества могут быть как размерными, так и безразмерными, а относительные – только безразмерными. Безразмерная величина может быть относительной, определяемой как отношение одноименных величин, и логарифмической, определяемой как логарифм относительной величины. По количеству характеризуемых свойств различают единичные и комплексные показатели. Единичный показатель характеризует одно простое свойство продукции.
Комплексный показатель качества продукции включает в себя несколько единичных показателей и характеризует несколько потребительских свойств. Комплексные
показатели качества, относящиеся к определенной группе его свойств, называются групповыми.
Разновидностью комплексного показателя качества, позволяющего с экономической точки зрения оценить полезность продукции, является показатель интегрального
качества. Он рассчитывается как отношение полезного эффекта от использования продукции к суммарным затратам потребителя на приобретение и эксплуатацию продукции. Комплексный показатель, включающий совокупность потребительских свойств продукции, по которой оценивается ее качество, называется обобщенным показателем качества.
Показатели качества подразделяются на измеримые и неизмеримые. Значения измеримых показателей качества могут быть выражены в количественной форме в результате измерения или расчета. По влиянию на качество при изменении абсолютного значения, показатели качества подразделяются на позитивные и негативные.
К позитивным относят показатели, увеличение значений которых приводит к улучшению качества. К негативным показателям относятся показатели, увеличение
значений которых приводит к ухудшению качества.
Измеримые показатели качества в зависимости от наличия в нормативных документах ограничений на изменение их численных значений подразделяются на
неограниченные и ограниченные. Ограничения на изменение значений может выражаться добавлением к числовому значению показателя следующих слов: «не менее”, «не
более” или «не менее – не более”.
Неизмеримые показатели выражаются в виде качественных описаний, не переводимых в количественную форму. Универсальным критерием отнесения свойства к потребительским является наличие экстремальной функциональной зависимости между показателем свойства и
полезностью для потребителя.
Система знаний о потребностях, группах потребителей, предметах потребления, условиях и способах использования товара позволяет понять и сформулировать
требования потребителей к качеству товара, разработать номенклатуру потребительских свойств и показателей качества.
Показатели качества включаются в нормативные документы по стандартизации и используются в документах, определяющих договорно-правовые отношения предприятий и
организаций России, а также самой России со странами-партнерами по товарообмену или по специализации и кооперированию производства.
В зависимости от характеризуемых потребительских свойств показатели качества подразделяются:
- на показатели безопасности;
- показатели социального и функционального назначения;
- показатели надежности;
- эргономические показатели, характеризующие комфортность и удобство пользования;
- эстетические показатели;
- патентно-правовые показатели, характеризующие степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту и возможность беспрепятственной реализации продукции в стране и за рубежом.
Безопасность потребления (эксплуатации) – свойство, характеризующее отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью причинения вреда жизни,
здоровью, имуществу потребителя, окружающей среде при обычных условиях использования, хранения, транспортирования, утилизации. Различают безопасность электрическую, химическую, механическую, пожарную, биологическую, радиационную, акустическую и др.
Показатели безопасности потребления или эксплуатации товара характеризуют степень защищенности человека, имущества, природной среды от воздействия опасных и
вредных факторов, возникающих при его использовании.
Показатели безопасности характеризуются, например: электрической прочностью изоляции электробытового прибора; эффективностью работы клапана, регулирующего
давление пара в кастрюле-скороварке; блокировкой вращения центрифуги стиральной машины при открытии дверцы загрузочного отверстия; защитной цепи дорожного
велосипеда, предотвращающей возможность защемления одежды, содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выбросов вредных
частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании, эксплуатации или потреблении товаров; необратимые изменения в окружающей среде в результате
использования данного изделия и др.
Показатели социального назначения подразделяются на показатели социального адреса и потребительского класса товара, соответствия товара оптимальному
ассортименту, морального старения товара.
Показатель социального адреса и потребительского класса характеризуется, например:
- обеспеченностью населения предметами потребления данного вида, остротой потребности в них и наличием потребительского спроса;
- соответствием товара требованиям потребителей, для которых он непосредственно предназначен;
- соответствием признаков комфортности изделия уровню его технической оснащенности и розничной цене (показатель потребительского класса товара) и др.
Показатель соответствия товаров массового спроса оптимальному ассортименту характеризуется, например:
- соответствием группы товаров различных видов их оптимальной номенклатуре и ассортименту, отвечающим требованиям потребителей;
- обновлением номенклатуры и ассортимента товаров, обусловленным изменениями требований потребителей, и др.
Показатель морального старения характеризуется, например: снижением качества товара вследствие появления новых товаров с улучшенными потребительскими
свойствами; сокращением срока службы товара, вызванного изменениями моды, стиля, появлением новых товаров, и др.
Функциональные показатели качества товара подразделяются на показатели совершенства выполнения основной функции, показатели универсальности и показатели
совершенства выполнения вспомогательных операций.
Показатель совершенства выполнения основной функции характеризуется полезной производительностью изделия, эффективностью использования изделия, выполнением
функции на основных этапах потребления.
Полезная производительность изделия используется в основном при оценке качества бытовых машин и приборов. Эти показатели характеризуют, например, количество
и качество помола кофе в кофемолке за один цикл, время стирки и количество белья, стираемого с заданным качеством в стиральной машине, и т. д.
Для анализа качества предметов потребления, не выполняющих технически сложные функции, применяются показатели эффективности использования, характеризующие
полезный эффект использования данного изделия потребителем.
Примерами этих показателей могут служить показатели эффективности использования плащей и плащевых тканей для защиты от дождя; для обуви – влагозащита,
грязезащита, холодозащита, ударозащита и т. п.
Показатели выполнения функции на основных этапах потребления характеризуются, например, совершенством выполнения последовательных этапов обработки белья в
стиральной машине – собственно стирки, полоскания, отжима и т. п. или сохранностью продуктов при различных способах их хранения в бытовом холодильнике – в
холодильной камере, низкотемпературном отделении, морозильнике и др.
Показатель универсальности применения характеризуется широтой использования изделия по назначению и выполнения изделием дополнительных функций.
Показатели широты использования изделия по назначению характеризуются, например, возможностью стиральной машины осуществлять стирку тканей разного
волокнистого состава, плотности, степени загрязненности; возможностью подключения электробритвы к источникам постоянного и переменного тока и различного
напряжения.
Показатели выполнения изделием дополнительных функций характеризуются, например, возможностью применения в электродрели сменных насадок для эксплуатации ее в
качестве дисковой пилы, электрорубанка или возможностью применения электрокофемолки для приготовления сахарной пудры.
Показатель совершенства выполнения вспомогательных операций включает в себя показатели выполнения изделием подготовительных операций, показатели совершенства
обслуживания и управления изделием и показатели выполнения заключительных операций.
Показатель выполнения изделием подготовительных операций характеризуется, например, временем подготовки фотоаппарата к съемке (извлечение из футляра,
установка выдержки и диафрагмы, наводка на резкость, взведение затвора и т. д.).
Показатель совершенства обслуживания и управления изделием характеризуется, например, временем и порядком осуществления операций по прослушиванию
стереофонических записей на магнитофоне (установление общей громкости, установка стереобаланса, регулировка тембра, включение шумоподавителя, поиск записи
нужного содержания и т. д.).
Показатель выполнения заключительных операций характеризуется, например, совершенством подготовки пылесоса к хранению после работы (свертывание шнура, уборка
шланга и других принадлежностей в коробку, чистка пылесоса и т. д.).
Удовлетворение всех потребностей происходит во времени; вне времени удовлетворение потребностей существовать не может. Удовлетворение потребности в
безотказном функционировании и сохранении полезных свойств в течение определенного времени обусловливается надежностью. Чем больше промежуток времени, в
течение которого изделие удовлетворяет потребности, тем выше его потребительная ценность.
Показатели надежности в потреблении характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости предметов потребления. Для
сложных бытовых машин и приборов имеют значение все четыре группы показателей. Для предметов потребления, не выполняющих технически сложных функций, а также
для группы неремонтируемых изделий в качестве основных показателей надежности служат показатели долговечности и сохраняемости.
Показатели безотказности характеризуют свойства технически сложных изделий (фотоаппаратов, видеокамер, магнитол, телевизоров, стиральных машин, пылесосов и
др.) непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки.
Показатели долговечности характеризуют свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния, указывающего на невозможность его
дальнейшей эксплуатации (потребления). При расчете долговечности используются характеристики, позволяющие определить срок службы или ресурс изделия в
условиях, приближенных к конкретным условиям эксплуатации (потребления) изделия.
Показатели ремонтопригодности характеризуют свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин повреждения и их
устранению. К показателям ремонтопригодности относятся среднее время восстановления, вероятность восстановления в заданное время и др.
Показатели сохраняемости характеризуют свойство изделия сохранять исправное, работоспособное состояние после хранения и транспортирования. Значение этого
показателя определяется сроком сохраняемости (календарной продолжительностью хранения и транспортирования изделия), в течение которого значения заданных
показателей качества остаются неизменными.
Эргономические показатели качества товара подразделяются: на комплексные показатели удобства обращения с товаром при выполнении основной функции и
вспомогательных операций; удобства управления технически сложным изделием; легкости освоения выполняемых потребителем действий с товаром.
Комплексный показатель удобства обращения с товаром при выполнении основной функции и вспомогательных операций включает, в частности, показатели удобства:
- манипулирования изделием в процессе использования (например, электробритвой при бритье или слесарным инструментом в процессе работы);
- контроля за функциональным процессом (например, определение степени готовности продуктов в миксере);
- переноски, транспортировки или передвижения изделия (например, удобства транспортировки телевизора из магазина или переноски его внутри интерьера);
- подготовки изделия к использованию (например, подключения стиральной машины к системе водоснабжения и канализации);
- наладки, регулировки или настройки изделия (например, предварительной настройки цветного телевизора на канал);
- монтажа и демонтажа изделия (например, сборки мясорубки или кофемолки из узлов универсальной кухонной машины);
- выполнения профилактических операций и мелкого ремонта (например, смазки швейной машины, а также замены сломанной иглы, перегоревшей лампочки и т. д.);
- гигиенической очистки изделия (например, протирки стиральной машины от пыли, удаления остатков влаги с ее барабана и слива остатков воды);
- хранения изделия (например, размещения комплекса универсальной кухонной машины в интерьере кухни) и др.
Комплексный показатель удобства управления технически сложным изделием характеризуется:
- удобством манипулирования органами управления при включении изделия в работу (например, действия с органами управления телевизора при его настройке на
определенный канал); - удобством манипулирования органами управления в процессах функционирования изделия (например, регулировки звука и изображения во время просмотра телепередач);
- удобства управления педалью швейной машины и подачи ткани во время шитья;
- удобством контроля за ходом функционального процесса с помощью средств обратной связи (например, при фиксировании показаний индикатора стиральной машины) и др.
Комплексный показатель легкости освоения выполняемых потребителем действий с товаром характеризуется:
- удобством освоения потребителем функциональных возможностей изделия (например, получения оптимального изображения на экране телевизора);
- освоением потребителем алгоритма управляющих действий (например, при настройке видеомагнитофона на различные режимы работы);
- легкостью выработки навыков (способов) взаимодействия с изделием (например, освоения навыка заправки фотопленки в фотоаппарат) и др.
Все комплексные эргономические показатели, выявляющие удобство пользования изделием, учитывают соответствие изделия отдельным эргономическим требованиям, в
частности:
- соответствие изделия и его элементов форме и размерам тела человека и его частей;
- соответствие изделия и его элементов распределению массы тела человека;
- соответствие изделия силовым, энергетическим, скоростным и осязательным возможностям человека;
- соответствие изделия (его формы, размеров, производимой зрительной и звуковой информации и др.) возможностям органов зрения, слуха, вкуса и обоняния человека (воздействия на органы чувств);
- соответствие изделия возможностям человека по восприятию, хранению и переработке информации;
- соответствие изделия закрепленным и вновь формируемым навыкам человека.
К комплексным эргономическим показателям относятся также уровень температуры и влажности; уровень освещенности; уровень шума и вибрации; уровень излучения и
др. Эстетические показатели характеризуются: информационной выразительностью; рациональностью формы; целостностью композиции; совершенством производственного
исполнения и стабильностью товарного вида.
Информационная выразительность характеризуется способностью изделия отражать сложившиеся в обществе прогрессивные эстетические представления.
Информационная выразительность изделия проявляется:
- в художественно-образном выражении социально значимой информации;
- в своеобразии признаков формы, выделяющих данное изделие среди аналогов оригинальность);
- в устойчивых признаках формы, характеризующих общность средств и приемов художественной выразительности, свойственных определенному периоду времени (стилевое соответствие);
- в признаках внешнего вида, выявляющих общность временно господствующих эстетических вкусов и предпочтений (соответствие моде).
Рациональность формы характеризуется соответствием эстетически значимой формы объективным условиям производства и эксплуатации изделия, а также выраженной в
ней функционально-конструктивной сущности изделия.
Рациональность формы изделия определяется:
- соответствием эстетически значимой формы изделия его назначению, конструктивному решению и применяемым материалам (функционально-конструктивная
обусловленность); - выявлением в эстетически значимой форме способа и удобства действий человека с изделием (эргономическая приспособленность).
Показатель целостности композиции характеризуется гармоничным единством частей и целого, органичной взаимосвязью элементов формы изделия, его
согласованностью с другими изделиями и окружающей средой.
Целостность композиции изделия определяет эффективность использования профессионально-художественных средств для создания композиционного решения и
проявляется:
- в общей логике пространственного строения формы, ее масштабной, пропорциональной и ритмической организации (организованность объемно-пространственной
структуры); - в художественном осмыслении работы конструкции и материалов (тектоничность);
- в характере моделировки, взаимных переходах и связях объемов, плоскостей и очертаний формы (пластичность);
- в соподчинении графических и изобразительных элементов общему композиционному решению (упорядоченность графических и изобразительных элементов);
- во взаимосвязи цветовых сочетаний и специфике использования декоративных свойств материалов (колорит и декоративность).
Показатель совершенства производственного исполнения и сохранности товарного вида характеризуется зависимостью товарного вида изделия от конкретных условий
производства и специфики эксплуатации изделия.
Совершенство производственного исполнения и сохранность товарного вида изделия достигаются:
- чистотой исполнения контуров, скруглений и соединений отдельных элементов (чистота выполнения контуров и сопряжений);
- тщательностью нанесения покрытий и отделки поверхностей (тщательность покрытий и отделки);
- четкостью исполнения фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и информационных материалов (четкость исполнения знаков и сопроводительной документации);
- сохранностью элементов формы и поверхности от повреждений, истирания и изменения декоративных покрытий (устойчивость к повреждениям).
Критерии оценки качества продукции
Качество характеризуется показателями. Показатель качества продукции — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её качество. При любой оценке качества нужен эталон сравнения. Существуют такие понятия, как единичный показатель качества, базовый показатель качества, относительный показатель качества и комплексный показатель качества .
Единичный показатель качества — показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта.
Базовый показатель качества — показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества.
Базовые показатели так же могут быть единичными и комплексными.
Относительный показатель качества — отношение показателя качества оцениваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.
Комплексный показатель качества — показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств. Комплексный показатель качества позволяет в целом дать характеристику качеству продукции.
В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества.
1. Показатели технического эффекта (назначения) — показатели, характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения.
В эту группу входят:
а) классификационные показатели, устанавливающие принадлежность изделий к классификационной группировке (классы автомобилей, точности приборов и т.д.);
б) функциональные (эксплуатационные), характеризующие полезный результат от эксплуатации изделий (быстродействие компьютера, производительность станка, точность измерительного прибора и т.д.);
в) конструктивные, дающие точное представление об основных проектно-конструкторских решениях изделий (двигатели дизельные, бензиновые, электрические и т.д.);
г) показатели состава и структуры, определяющие содержание в продукции химических элементов, их соединений (процентное содержание серы и золы в коксе и т.д.). Показатели этой группы играют основную роль в оценке уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации и применяются совместно с другими видами показателей.
2. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.
Надежность — свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения его параметров.
Безотказность — свойство изделия сохранять работоспособность в течение некоторого времени или наработки.
Работоспособное состояние, работоспособность — состояние объекта, при котором его параметры находятся в установленных допусках.
Отказ — событие, заключающееся в нарушении работоспособного состояния.
Долговечность — свойство изделия сохранять работоспособность до предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта. Предельное состояние — это такое состояние, при котором дальнейшая эксплуатация товара (объекта) невозможна или нецелесообразна.
Показателем долговечности служит средний ресурс. т. е. среднее время работы до достижения предельного состояния. Другим показателем долговечности является средний срок службы — среднее календарное время до достижения предельного состояния.
Ремонтопригодность — свойство объекта, заключающееся в приспособленности к поддержанию и восстановлению работоспособного состояния.
Для совместной характеристики двух свойств — безотказности и ремонтопригодности — используются коэффициент готовности и коэффициент технического использования. Коэффициент готовности — это вероятность того, что объект окажется в работоспособном состоянии в произвольный момент времени, когда может потребоваться его применение по назначению. Коэффициент технического использования — это отношение математического ожидания суммарного времени пребывания объекта в работоспособном состоянии за некоторый период к сумме математических ожиданий времени пребывания объекта в работоспособном состоянии, простоев, обусловленных техническим обслуживанием и ремонтом за тот же период .
Сохраняемость — свойство изделий и продуктов сохранять исправное и пригодное к потреблению состояние в течение установленного в технической документации срока хранения и транспортирования, а также после него.
Для характеристики сохраняемости могут использоваться те же показатели, которые используются для характеристики безотказности, но применительно к режиму хранения, а не работы.
Например, показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением. Определяются экспериментальным, расчетным или экспертным методами. Например, показатель пригодности продукции к сохранению потребительских свойств при перевозках, он отражен в нормах естественной убыли для отдельных видов продукции (стекло, цемент и т.д.)
3. Экономические показатели или показатели экономного использования ресурсов — это показатели, характеризующие затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции, учитываемые в интегральном показателе качества продукции (различные виды затрат, себестоимость, цена и пр.), при сопоставлении различных образцов продукции — технико-экономические показатели.
4. Эргономические показатели — это, показатели которые характеризуют систему «человек — изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах. К ним относятся гигиенические (освещенность, температура, давление, влажность), антропометрические (одежда, обувь, мебель, пульты управления) и психофизиологические (скоростные и силовые возможности, пороги слуха, зрения и т.п.) .
Эргономические показатели можно разделить на три группы. Антропометрические показатели характеризуют продукцию с точки зрения размеров и форм человеческого тела. Примеры таких показателей — высота сидения водителя в кабине автомобиля, угол наклона спинки сидения, расстояние до рычагов управления.
Физиологические показатели характеризуют продукцию с точки зрения силовых возможностей человека, возможностей его органов чувств — зрения, слуха.
Гигиенические показатели характеризуют гигиенические свойства продукции — уровень шума, вибрации, излучений, температура, влажность, запыленность.
5. Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, стабильность товарного вида (характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармоничности и т.д.).
6. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Например: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду, вероятность выброса вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и использовании продукции, уровень ПДК.
7. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека. Они отражают требования к нормам и средствам защиты людей, находящихся в зоне возможной опасности при возникновении аварийной ситуации, и предусмотрены системой Госстандартов по безопасности труда, а также международными стандартами.
Кроме перечисленных групп показателей для характеристики качества продукции могут применяться показатели, характеризующие другие свойства, обусловленные спецификой, как самой продукции, так и условий ее применений. А также показатели, относящиеся к условиям разработки, изготовления и транспортирования продукции: показатели стандартизации и унификации, патентно-правовые, технологичности, транспортабельности и т.п. Наоборот, некоторые из перечисленных групп не характерны для отдельных видов продукции и поэтому не применяются для характеристики их качества .
Оценка качества- совокупность операций по выбору номенклатуры показателей, определению их действительного значения и сопоставлению их с базовыми показателями. Разновидностью оценки качества является оценка соответствия установленных нормативным документом требований. Деятельность по оценке качества складывается из трех рассматриваемых ниже групп операций, каждой из которых свойственны свои особенности .
1. Выбор номенклатуры потребительских свойств и их определяющих показателей.
Основными критериями выбора являются этап жизненного цикла продукции (приемка сырья, производство, хранение, распределение и реализация); потребности, которые должен удовлетворять товар, субъективное особенности оценщика.
Так, на этапе приемки сырья, предназначенного для изготовления продукции с сильно измененными свойствами, в том числе внешним видом, существенное значение имеют показатели технологических свойств и безопасности, но не важны эстетические свойства. В тоже время при реализации в номенклатуру показателей качества необходимо включать показатели всех потребительских свойств, но особенно важны для потребителя показатели назначения, надежности, безопасности, эргономических и эстетических свойств.
При выборе номенклатуры потребительских свойств и показателей чрезвычайно важно правильно выделить из всего многообразия такие показатели, которые имеют решающие значение для определенных целей. Например при оценке качества муки на хлебозаводе необходимо определить следующие показатели: количество и качество сырой клейковины, амилолитическую активность, газообразующую способность; а при реализации муки- цвет, зольность, степень измельчения. В обоих случаях необходимо оценивать показатели безопасности в соответствии с установленными требованиями. Если мука предназначена для выпечки хлебобулочных изделий, требования к ней отличаются от требований к другим видам муки (макаронной, блинной и т.п.)
2. Определение действительных значений показателей качества проводится путем количественных и качественных измерений. Количественные измерения применяются для определения размера показателя, а качественные- для размерности. Так показатель «цвет» может быть измерен количественно (например, цвет пива в мл 0,01 N раствора йода) и качественно (визуально отмечаются цвет пива, его насыщенность).
3. Сопоставление действительных значений измеряемого показателя с базовым.
В качестве базовых показателей могут быть приняты регламентированные значения стандартов или других нормативных документов (оценка соответствия), а также стандартные образцы, вещества, эталоны. Цвет пива по стандарту определяется как светло- или темно-коричневый и сравнивается с цветом раствора йода определенной концентрации. Цвет муки устанавливается по эталонам, соответствующим по цвету определенному сорту муки.
При сравнении выявляется соответствие или несоответствие действительных значений показателей качества базовым. Эта операция завершается установлением определенных градаций, классов, товарных сортов, марок продукции, что в конечном счете, связано с принятием решения о присвоении товару определенной градации качества.
Можно сделать вывод, что критерии оценки качества продукции характеризует пригодность продукции удовлетворять определенные потребности. Критерии качества зависят от назначения продукции. У продукции многоцелевого назначения может быть очень много критериев. Критерии качества продукции могут выражаться в различных единицах, например, километрах в час, часах на отказ, баллах и т. п., а также могут быть безразмерными.