Сфера услуг

• Главная
• Избранное
• Популярное
• Новые добавления
• Случайная статья

⇐ Предыдущая123

Услуги— это целесообразная деятельность человека, результа­том которой является полезный эффект, удовлетворяющий ка­кие-либо потребности человека.

Специфика услуг заключается в следующем:

1. Потребительная стоимость услуги не имеет вещественной формы, (торговля, банно-прачечное хозяйство, ремонт­ные работы и т. п.).

2. Потребительная стоимость услуги — это полезный эффект деятельности живого труда.

3. Услугу нельзя накопить, она может быть потреблена в момент производства (товар же сначала производится, а затем потребляется, а услуга производится и потребляется одновременно, т. е. не­посредственно в момент ее производства).

В ры­ночной экономике они могут являться предметом купли-продажи, т.е. товарами, так как наравне с товарами может удовлетворять наши потребности.

Ремонт автомобиля, удаление аппендикса, стрижка волос и консультация юриста наравне с товарами удовлетворяют че­ловеческие потребности. В современной экономике трудно опре­делить, что важнее: товар или услуга. Зачастую они так связа­ны, что одно не может существовать без другого. Например, автомобиль — без автозаправочных станций. Разница между то­варами и услугами зачастую оказывается гораздо меньшей, чем это представляется на первый взгляд.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, каж­дая из этих классификаций отражает специфический подход к ана­лизу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг:

1. Производственные — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

2. Распределительные — торговля, транспорт, связь.

3. Профессиональные — банковские, страховые, финансовые, консуль­тационные, рекламные.

4. Потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные — телевидение, радио, образование, культура. Систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услу­ги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содер­жание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, пра­чечные; химчистки, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио — и телевизионное вещание, инфор­мационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхова­ние, операции с ценными бумагами.

Кроме того, услуги можно разделить на материальные и нематери­альные. Первые направлены на удовлетворение материальных потреб­ностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые — нематериальные услуги — удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирова­ние, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по сте­пени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Лич­ные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются измене­ниям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потреби­телей. Часть услуг — например, репетиторство и врачебная деятель­ность — имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной — услуги здра­воохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Рассмотрим некоторые различия между продукцией производственной и непроизводственной сфер.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд го­сударственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье граждан). По мере повы­шения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зави­симости от платежеспособного спроса людей. Баланс между коммер­ческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и экономической системы общества. Так, в СССР были крайне ограничены официально разрешенные коммерческие услуги в здравоохранении и образовании, в частном жилищном строительстве. В настоящее время в Украине они получили более широкое рас­пространение.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в, том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других — частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне мо­гут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государствен­ные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государ­ства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной без­ опасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сде­лок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отно­шений собственности и т. п. Частная фирма не может оказать госу­дарственную услугу, например, зарегистрировать брак или рождение ребенка.

Услуги делят также на чистые и смешанные. Чистая услуга явля­ется единственным видом деятельности ее производителя (специа­лизированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, сопровож­дающий акт купли-продажи товара предпродажный и послепродаж­ный сервис.

В сервисологии существуют понятия идеальной и материальной услуги. Идеальная услуга — это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает в себя правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потреби­телям, конкретным условиям их оказания.

Услуги могут быть также разделены на личностные и безличные. Личностные услуги оказываются, прежде всего, людьми, обладающими профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, въедающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает; (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание).

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п. Непрерывное рас­ширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения ведут к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые класси­фикационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

Итак, все более расширяется сфера обслуживания, меняется в разных направлениях: покупатели становятся все более разборчивыми; все больше конкурентов предлагают разнообразные услуги и продукцию с более короткими жизненными циклами; растет размер стартового капитала, необходимого для вступления в сферу услуг; все большее значение в создании предложений в сфере услуг приобретает оборудование и технология; резко возрастает роль эрудиции (интеллекта) в продаже услуг и продукции; расширяется представление о «качестве жизни» работающих в сфере обслуживания и т.д.

Это и стало объективной основой для выделения («отпочкования») менеджмента в непроизводственной сфере из общего менеджмента и его «размежевания» с менеджментом в производственной сфере.

И как бы мы сегодня не называли непроизводственную сферу: «сфера обслуживания», «сфера услуг», «индустрия услуг». Не вдаваясь пока в тонкости, согласимся, что это почти одно и тоже (синонимы). Английское слово – сервис (буквальный перевод – служба, обслуга) дает возможность называть рассматриваемый нами объект и как: «сервисный сектор», «сервисная индустрия», «сервисный бизнес», «сервисная экономика» («обслуживающая экономика»?!).

А то, что входит в непроизводственную сферу — отрасли, подотрасли, предприятия, организации — в сервисном секторе называют «сервисная система», «сервисная компания» (фирма), «сервисная организация».

Пользуясь этими терминами, будем помнить, что и «сферы», и «сектора» общественного производства не отделимы друг от друга, а взаимосвязаны, как и положено в живом развивающемся организме.

⇐ ПредыдущаяСтр 10 из 10

Форма обслуживания – это определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора сервисных операций и благ для потребителя. Формы обслуживания: традиционные и современные (прогрессивные).

Массовое обслуживание. Его особенность. Роль фактора времени в осуществлении сервисной деятельности.

Индивидуальное обслуживание–это вид сервисной деятельности.

Индивидуальное обслуживание всегда осуществляется при прямом контакте продавца и покупателя, имеет диалоговую форму общения. Личный контакт с клиентом стимулирует сбыт услуги с учетом его индивидуальных особенностей. Индивидуальное обслуживание — это единственный вид коммуникаций, который заканчивается продажей услуги. Основные задачи процесса индивидуального обслуживания:

1-я – ведение переговоров;

2-я–установление отношений;

3-я–удовлетворение потребности клиента.

Основные (последовательные) стадии процесса индивидуального обслуживания.

Типы поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания. Классы обслуживания. Отметим, что нормативных стандартов по установлению классности обслуживания не существует. Разделение на классы обслуживание возможно благодаря комплексному характеру сервисного продукта. Сервисный продукт состоит из набора услуг, которые имеют свои собственные градации. Например, услуги гостиничного предприятия – мотель или пятизвездочный отель. Основные уровни классности обслуживания. Применение технологий в сфере сервиса.

Технология – это практическое применение науки к любой человеческой деятельности (и в сервисной деятельности). Технология является конкурентным преимуществом сервисной фирмы. Роль технологий в улучшении индивидуального (личностного) обслуживания клиентов.

Прогрессивная форма обслуживания — это когда услуга max приближена к потребителю сокращая время на её получение и создание max удобства для клиента.

19. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид сервисной деятельности.

Определение понятия «индивидуальное обслуживание». Его основные задачи. Характеристика последовательных этапов процесса индивидуального обслуживания. Общение как важное условие успешного индивидуального обслуживание клиентов. Примеры типов поведения сервисного работника в процессе индивидуального обслуживания.

Индивидуальное обслуживание (ИО) носит непосредственно прямой контакт продавца и покупателя. Диалоговая форма общения позволяет гибко и быстро реагировать на запросы клиента и оперативно вносить коррективы.

Личностный характер ИО позволяет устанавливать долговременные отношения между работником фирмы и клиентом. Причем отношения могут принимать различные форма: от формальных до дружеских, — в зависимости от индивидуальных особенностей клиента.

Процесс ИО заставлет клиента чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели «коммерческую» беседу. Клиент испытывает потребность прислушаться и отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет выражаться в высказывании личной благодарности.

Личный контакт с клиентом стимулирует продажу услуг с учетом индивидуальных особенностей клиента. ИО – это единственный вид коммуникаций, который заканчивается продажей услуги.

Процесс ИО можно представить в виде лестницы последовательных этапов:

Этап 1. Прием клиета и установление контакта. Самый важный этап, т.к. происходит установление контакта. Здесь можно использовать несколько методов, которые способствуют установлению контакта:

1) можно сразу приступить к анализу проблемы

2) поразить воображение клиента одной яркой фразой или образом

3) понять и принять клиента как личность (Маслоу – признание)

Продажа услуги на этом этапе рассматривается не как процесс с акцентом на продавце и для продавца, а как процесс с акцентом на клиента:

я вы

мы вы мы я

Этап 2. Выявление потребностей клиента. На этом этапе важно понять желание клиента, для этого необходимо:

А)уметь вести себя в межличностной ситуации

Б)уметь выслушать клиента.

Здесь специалисты выделяют 6 типов поведения продавца:

1)помощь и поддержка (устранение риска, беспокойства, страха)

2)позиция судьи (дает чувство уверенности клиенту)

3)воспитательный (исследует потребности клиента)

4)пояснительный (анализирует сопротивление клиента)

5)понимающий (помогает выявить подлинную потребность клиента)

6)отказ клиенту (во избежание деликатной, затруднительной ситуации)

Этап 3. Предоставление услуги. От того, как предоставлена услуга, зависит ее имидж, отношение, интерес к покупке.

1)привлечь внимание клиента

2)вызвать интерес и желание купит услугу

3)побудить клиента к действию покупки

Этап 4. Преодоление возможных возражени1.

Этап 5. Осуществление продажи (главная часть ИО). Но не всякий контакт продавца с клиентом доходит до этой стадии.

Этап 6. Логическое завершение ИО, которое состоит в последующем контакте с клиентом. Пр.: всех реальных клиентов ввести в электронную базу/архив.

⇐ Предыдущая12345678910
Источник фотографии

На российском рынке работают различные сервисы по срочному выкупу жилья. Такие услуги оказывают в некоторых риелторских и девелоперских компаниях. А на Западе это уже целая индустрия, такие компании называют ibuyers

На столичном рынке недвижимости есть компании, которые готовы в срочном порядке выкупить недвижимость у физических или юридических лиц с целью дальнейшей перепродажи. Такие схемы, по аналогии с популярным на авторынке трейд-ином или срочным выкупом авто, распространяются и на рынке новостроек.

Рассказываем, как работает схема быстрого выкупа жилья, кто оказывает такие услуги, кто ими пользуется и сколько это стоит.

Эксперты в этой статье

— Михаил Куликов, директор департамента вторичного рынка компании «Инком-Недвижимость»
— Елена Мищенко, руководитель отдела городской недвижимости компании «НДВ-Супермаркет Недвижимость»
— Мария Литинецкая, управляющий партнер компании «Метриум»

Кто пользуется срочным выкупом жилья

Обычно собственники прибегают к быстрому выкупу в силу определенных жизненных обстоятельств — например, им нужно рассчитаться с долгами, получить крупную сумму для решения проблем со здоровьем, они собираются в ближайшем времени переехать жить в другой город или вообще за границу и т. п., поясняет директор департамента вторичного рынка «Инком-Недвижимости» Михаил Куликов. Также к таким услугам прибегают, когда нужно поменяться прямо сейчас, нет сил больше ждать либо нашли интересный вариант для покупки и боятся его упустить, добавляет руководитель отдела городской недвижимости «НДВ-Супермаркет Недвижимость» Елена Мищенко.

Главный плюс такой услуги — оперативное получение средств за продажу недвижимости, а минус — потеря части средств от продажи квартиры. Сегодня на рынке вторичного жилья Москвы, по оценке «Инкома», средний срок реализации квартиры составляет 73 дня, а некоторые лоты задерживаются в продаже и дольше. В некоторых ситуациях для ускорения процесса купли-продажи собственники соглашаются поступиться какой-то частью средств от стоимости квартиры, но доля таких сделок на рынке невелика, отмечают риелторы.

Сколько стоит срочный выкуп жилья

При быстром выкупе агентство недвижимости приобретает у продавца его квартиру. Причем по цене ниже рыночной — дисконт в среднем составляет от 10% до 20% от реальной стоимости, отмечают риелторы.

«Процент от сделки бывает чуть меньше или чуть больше в зависимости от ликвидности недвижимости, локации и затоваренности рынка. Допустим, если квартира находится в районе массовой застройки, то собственнику придется существеннее опуститься по цене. То же самое, если окна квартиры выходят на козырек подъезда, жилплощадь расположена на первом или последнем этаже, недавно подарена или унаследована», — поясняет Елена Мищенко.

Следует учесть, что в рамках схемы трейд-ин оплачиваются услуги агентства по продаже вторичного жилья. «На столичном рынке недвижимости их стоимость начинается от 150 тыс. руб., а в среднем составляет порядка 2% от цены объекта. Помимо этого, дополнительные расходы могут включать платную фиксацию цены на новостройку на время продажи старого жилья. Обычно речь идет о 0,5–1% в месяц, однако в большинстве случаев данная услуга входит в стоимость квартиры», — отмечает управляющий партнер компании «Метриум» Мария Литинецкая.

Международный опыт

В США каждый десятый дом продается «в один клик». Покупателями вторичного жилья часто становятся ibuyers-сервисы, такие как Opendoor и Offerpad, массово скупающие недвижимость с целью дальнейшей перепродажи. Продажа жилья через ibuyers — один из самых быстрых и выгодных способов получения денег с минимальными рисками. Поэтому услуги таких высокотехнологичных сервисов, как Opendoor, пользуются все большей популярностью среди американцев.

Технология срочного выкупа домов в Opendoor довольно проста и безопасна — продавцу достаточно заполнить заявку на сайте, получить оценку и в случае согласия на продажу по установленной цене (в среднем дисконт составляет 6–12% от рыночной цены дома) подписать договор на переход права собственности. Как правило, весь процесс занимает несколько дней, а средняя стоимость сделки не превышает $250 тыс.

Кто оказывает услуги по срочному выкупу квартир в России

Российский рынок сервисов по быстрому выкупу квартир — ibuyers — только начинает развиваться. Раньше такие услуги часто оказывали либо сомнительные конторы, либо, наоборот, — только крупнейшие агентства недвижимости. Реальными ресурсами для оказания такой услуги обладает лишь несколько наиболее крупных агентств недвижимости столицы, считает Куликов.

На перепродаже вторичного жилья зарабатывает сервис недвижимости Beri.ru, основанный в 2017 году, который работает по модели американских ibuyers. Сервис помогает подготовить все необходимые документы для продажи квартиры и выйти на сделку в течение трех дней. Компания приобретает готовые квартиры в Москве и Московской области на собственные средства с дисконтом 7–10% от рыночной стоимости. «Бизнес Beri.ru основан на быстром обороте средств, поэтому средний размер сделки не превышает 8 млн руб. После того как в квартире сделана предпродажная подготовка, ее выставляют на рынок.

Сервисы срочного выкупа предлагают также агентства недвижимости «Инком», «Миэль», «Бест-Недвижимость», МГСН и другие.

Кроме специализированных компаний, выкупом квартир в Москве начали активно интересоваться и девелоперы, которые оказывают такие услуги в рамках схемы трейд-ин — обмен старой квартиры на новую. Например, в 2019 году сервис по выкупу квартир, в том числе по схеме трейд-ин, запустил ГК «ПИК», создав «ПИК Брокер». Средний срок выкупа — десять дней, размер дисконта — 10% и выше в зависимости от состояния недвижимости. Компания готова приобретать жилье с обременениями в виде ипотеки и материнского капитала, с долгами по ЖКХ и с несколькими собственниками. Затем «ПИК-Брокер» делает косметический ремонт и продает квартиру. Услуга трейд-ин необязательна для продавцов, но если он хочет приобрести новое жилье, то по схеме взаимозачета предоставляется скидка до 3% на новостройки, которые возводит компания.

В рамках программы трейд-ин девелопер «Инград» предлагает несколько вариантов выкупа: зачет стоимости старой квартиры при приобретении новой; выкуп квартиры с дисконтом (или без), возможность продавцу проживать в своей бывшей квартире безвозмездно до получения ключей по новостройке или оплата аренды по рыночной или заниженной ставке.

Подобный же сервис есть у девелоперской группы «Самолет». Компания запустила его в 2019 году совместно с риелторской компаний «Этажи». Сделка с продавцом закрывается за три дня благодаря технологиям искусственного интеллекта и алгоритмам дистанционной оценки объектов.

Схема трейд-ин жилья

Мария Литинецкая, управляющий партнер компании «Метриум»:

— Одним из основных способов приобретения жилья в новостройках на столичном рынке недвижимости является трейд-ин. Услугу трейд-ин оказывают, в частности, агентства недвижимости, а срок заключения альтернативной сделки составляет в среднем порядка трех месяцев.

На сегодняшний день доля трейд-ин на столичном рынке составляет порядка 20–25% в общем объеме сделок. Еще три года назад этот показатель был ниже — примерно 15–20%. На фоне кризисных явлений схема трейд-ин широко востребована на рынке, в основном в массовом сегменте. Это удобный инструмент решения жилищного вопроса для покупателей с ограниченным бюджетом, которые не могут накопить на новостройку с нуля. Кроме того, такой способ покупки можно комбинировать с получением льготной ипотеки: если средств от продажи старой квартиры недостаточно, покупатель параллельно подает заявку на жилищный кредит.

Весной этого года риелторы отмечали рост спроса на услугу по выкупу квартир. За первый квартал число обращений к риелторам выросло на 15%. В аналогичный период прошлого года данный показатель не превышал 5% из общего количества обращений. Падение спроса заставляет собственников идти на крайние меры и продавать жилье через услугу по выкупу квартир с дисконтом в 15–20% от рыночной стоимости объекта, отмечали риелторы.

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:

1. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Другие критерии:

1. По видам потребностей человека – материальные и нематериальные услуги.

Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.

Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации).

2. По степени их алгоритмизации — стандартизированные и творческие услуги.

Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

3. По количеству потребителей — личные и коллективные услуги.

Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

4. По сферам деятельности общества — производственные и непроизводственные услуги.

К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

5. По конечной цели — коммерческие и некоммерческие услуги.

Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

6. По форме организации услуг — государственные и негосударственные.

Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

7. По специализации производителя — чистые и смешанные.

Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

8. По степени реальности — идеальная и реальная услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

9. По отношению государства и общества — легитимные и нелегитимные услуги.

Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

10. По степени привязки к личности человека, оказывающего услуги, — личностные и безличные.

Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

11. По степени сложности — простые и сложные (комплексное обслуживание).

12. По признаку добровольного характера — добровольные и навязанные.

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Классификатор ОКУН разработан для решения следующих задач:

развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;

изучения спроса населения на услуги;

предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;

гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;

актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.

Объектами классификации являются услуги населению, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования.

ХХ Х Х ХХ КЧ

1-2 цифра — Группа

3 цифра — Подгруппа

4 цифра — Вид

5-6 цифра — Услуга

7 цифра — Контрольное число

Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую схему:

Классификатор включает следующие группы:

01 — бытовые услуги;

02 — услуги пассажирского транспорта;

03 — услуги связи;

04 — жилищно-коммунальные услуги;

05 — услуги учреждений культуры;

06 — туристские и экскурсионные услуги;

07 — услуги физической культуры и спорта;

08 — медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 — услуги правового характера;

10 — услуги банков;

11 — услуги в системе образования;

12 — услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 — прочие услуги населению.

Пример обозначения объекта классификации в ОКУН:

015119 3 Химическая чистка мягких игрушек

01 — Бытовые услуги (Группа)

5 — Химическая чистка и крашение, услуги прачечных (Подгруппа)

1 — Химическая чистка (Вид)

19 — Химическая чистка мягких игрушек (Услуга)

3 — Контрольное число

При записи наименований объектов классификации использованы сокращения повторяющихся слов и словосочетаний. Повторяющаяся часть отделяется от остальной части наименования косой чертой, опускаемая часть заменяется тире.

К группировкам 019500 Ритуальные услуги и 019600 Обрядовые услуги не относятся религиозные обряды и церемонии, осуществляемые религиозными организациями в культовых зданиях и сооружениях и на относящихся к ним территориях, в иных местах, предоставленных религиозным организациям для этих целей.

Введение классификатора осуществляет Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ) Госстандарта России.

Система ведения ОКУН предусматривает взаимодействие ВНИИКИ с министерствами, ведомствами, предприятиями и организациями России.

Общероссийский классификатор услуг населению разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению (1 79 099) и Общесоюзного классификатора платных услуг населению (1 89 188) на территории Российской Федерации.

	|	следующая лекция ==>
Этапы процесса обслуживания потребителей.	|	Виды и формы сервисной деятельности.

Дата добавления: 2017-06-02; просмотров: 2864;

⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 17

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга — это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации — от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные — торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские — так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные — телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

1) Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

2)Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

3)Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

4)Неосязаемые действия с неосязаемыми активами.Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Услуги можно разделить на материальныеи нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированныеи творческиеуслуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственныеи непроизводственныеуслуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной — услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческиеи некоммерческиеуслуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью).

Услуги делят на чистыеи смешанные.Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные — осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностныеи безличные.

Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.