Управляющий гостиницей обязанности

Стандарт внешнего вида сотрудника гостиницы.

Уважаемый коллега! Вы являетесь сотрудником службы размещения гостиницы «Х», и потому вам необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой вашей одежды и обуви. Ваш профессиональный вид– это важная составляющая сервиса, предоставляемого нашим гостям, а также знак уважения к вашим коллегам. В связи с этим вам необходимо выполнять следующие требования, касающиеся вашего внешнего вида.

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается.

Обязательным условием работы в нашем отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.

Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени. В случае утери именного знака следует немедленно сообщить об этом своему руководителю.

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

• ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

• разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

• жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.

Управляющий отелем — верхняя ступень в карьерной лестнице персонала гостиницы. Он руководит всеми подразделениями отеля: службами по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, сервисными подразделениями, рестораном, салонами красоты. Управляющий должен обеспечить постояльцам комфортные условия пребывания под крышей отеля и желание вернуться вновь, владельцу отеля — высокий доход, а служащим — удовольствие от работы под его началом. Скоординировать всё это на должном уровне не так просто. Профессия подходит тем, кого интересует психология, иностранные языки и труд и хозяйство (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам). В 2020 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Особенности профессии

Управляющий отелем, директор гостиницы, топ-менеджер отеля, отельер — синонимы одной профессии. Хороший топ-менеджер гостиничного бизнеса – штучный товар, от которого зависит качество менеджмента в отеле на всех уровнях, а, следовательно, имидж и репутация отеля. Управляющий отелем обладает некоторой свободой при принятии решений, но в рамках стандартов, определенных владельцем гостиницы. Он заключает специальный договор с владельцем отеля, в котором указаны степень его ответственности, должностные обязанности, уровень зарплаты и бонусов. Крупные цепочки известных и престижных отелей предпочитают видеть на этом высоком посту тех, кто досконально знает специфику работы служб данного отеля. То есть, стать управляющим отеля имеет реальную возможность администратор отеля или даже портье. В истории гостиничного бизнеса известны сотни подобных примеров.

В крупных отельных цепочках директор гостиницы работает в строгих рамках принятых стандартов, как, например, в корпорации отелей «Националь» допустимым считается свободное общение персонала с клиентами, в сети отелей «Mariott» — сдержанный и строгий стиль работы.

В должностные обязанности управляющего отелем входит:

• организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы;
• предоставление клиентам информации о возможных услугах;
• контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля, правильным использованием, учетом и распределением номеров, а также соблюдением паспортного режима;
• направление работы персонала и служб отеля на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил;
• рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление клиентам отеля комплекса услуг;
• внедрение прогрессивных форм организации обслуживания;
• профилактический осмотр жилых номеров, подсобных помещений отеля, организация капитального и текущего ремонта;
• расширение материально-технической базы отеля, повышение ее комфортабельности;
• ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности отеля;
• планирование инвестиций, контроль над оборотом и издержками;
• обеспечение отеля квалифицированным персоналом.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы:

• постоянная востребованность на рынке труда;
• высокий престиж и респектабельность профессии;
• высокий уровень оплаты труда.

Минусы:

• высокий уровень ответственности;
• работа в условиях «нет права на ошибку»;
• ненормированный рабочий день;
• большие психологические нагрузки;
• необходимость общения с большим количеством людей;
• неизбежность разного рода конфликтов и недовольства постояльцев, необходимость находиться в их эпицентре.

Место работы

Отели, мотели, гостевые виллы и домики

Важные качества

Управляющий отелем должен быть отличным маркетологом и инноватором, дипломатом и психологом, финансистом и кадровиком. На эту должность может претендовать человек, имеющий не только профильный диплом, но и определенный жизненный опыт, а также:

• незаурядные организаторские способности;
• уверенность;
• умение убеждать;
• настойчивость;
• качества прирожденного лидера;
• внимательность к мелочам;
• дотошность, умение довести каждое дело до конца;
• талант общения с людьми;
• способность эффективно делегировать свои полномочия;
• умение создать команду из лучших специалистов своего дела;
• умение анализировать большой объем информации, принимать решение и брать на себя ответственность;
• хорошую память;
• высокую концентрацию внимания;
• терпение;
• коммуникабельность;
• умение оперативно ориентироваться в сложной обстановке;
• умение эффективно взаимодействовать на любом организационном уровне;
• умение слушать и слышать;
• умение управлять конфликтами, осуществлять контроль над кризисными ситуациями в коллективе, нейтрализовать и улаживать возникшие конфликты;
• способность мыслить масштабами всего отеля.

Обучение на управляющего отелем

Курсы

Межрегиональная Академия промышленного и строительного комплекса (МАСПК) приглашает на обучение специалистов, занятых в индустрии гостеприимства, на курсы «Управляющий отелем». Профессиональные курсы Академии позволяют проходить переподготовку и повышение квалификации в комфортном дистанционном формате и обучаться специальности в удобное время. Российский институт профессионального образования «ИПО» — проводит набор учащихся на получение специальности «Туризм и сервис» по дистанционной программе профессиональной переподготовки и повышения квалификации. Обучение в ИПО — это удобное и быстрое получение дистанционного образования. 200+ курсов обучения. 8000+ выпускников из 200 городов. Сжатые сроки оформления документов и обучение экстерном, беспроцентная рассрочка от института и индивидуальные скидки. Обращайтесь! МАЭО (Международная Академия Экспертизы и Оценки) (дистанционный, без отрыва от работы) На этом курсе вы можете получить профессию директора гостиницы дистанционно за 1-3 месяца. Диплом о профессиональной переподготовке установленного государством образца. Обучение в полностью дистанционном формате. Крупнейшее образовательное учреждение дополнительного проф. образования в России.

Вузы

Московский гуманитарный университет, МосГУ Гостиничный сервис (Факультет экономики, управления и международных отношений) Российский новый университет Управление бизнес-процессами в сфере общественного питания (Институт бизнес-технологий РосНОУ) Российский университет дружбы народов Гостиничное дело (Институт гостиничного бизнеса и туризма РУДН) Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина Гостиничное дело (Институт физической культуры, спорта и молодежной политики УрФУ) Российский университет транспорта (МИИТ) Гостиничная деятельность (Гуманитарный институт)

Высшее образование

Для профессии управляющего отелем обязательно высшее образование. Если высшее образование непрофильное, необходимо окончить специальные курсы директоров, управляющих гостиничным бизнесом. Крупные гостиничные сети требуют обязательного профильного высшего образования в сфере гостиничного дела.

Обучение гостиничному делу осуществляет более 30 учебных заведений Москвы, среди которых наиболее серьезную подготовку можно получить в следующих ВУЗах:

• Московская Академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы
• РЭА им. Плеханова
• Российский новый университет.

В этих учебных заведениях есть собственные учебные бары, гостиничные номера и столовые. Обучение, помимо теоретических дисциплин включает в себя деловые игры и психологические тренинги, на которых разыгрываются реальные ситуации недовольства клиентов: «клиент в ярости», «клиент обвиняет в воровстве», «клиент недоволен обслугой». На стажировку клиентов отправляют за границу — во Францию, Турцию, на Кипр и Мальту, где выпускники овладевают западными технологиями ведения гостиничного бизнеса, иностранным языком на должном уровне. После чего студенты вполне профессионально в качестве экономистов, юристов и управленцев могут самостоятельно разработать бизнес-план открытия частного отеля.

Курсы директоров, управляющих гостиничным бизнесом, можно пройти в «МВА-СИТИ» Бизнес-Академии. Наилучшим учебным заведением мирового уровня для получения профессии управляющего отелем является Отельный институт в Монтрё в Швейцарии — Нotel Institute Montreux, HIM.

Зарплата на 17.09.2020

Россия 23000—90000 ₽ Москва 40000—150000 ₽

Оплата труда управляющего отелем зависит от страны, статуса и звездности отеля, принадлежности к гостиничной сети, количества номеров, опыта самого директора. Так, например, разница в зарплате между директорами 3* и 5* отелей может быть большой, а может быть практически одинаковой, если гостиничный комплекс 3* имеет большее количество номеров, чем 5* небольшой отель за счет дополнительных бонусов от числа потенциальных клиентов.

В России гостиницы, входящие в международные сети отелей Radisson, Kempinski, Marriott, Marco Polo, Le Meridien, Sheraton и др., на должность директоров принимают квалифицированные кадры со знанием языков, специальным образованием и западным стилем работы.

Ступеньки карьеры и перспективы

Управляющий отелем — высшее звено в карьере гостиничного бизнеса. Следующей ступенью карьерного роста может быть управляющий сетью гостиниц либо совладелец, а затем и владелец гостиничной сети или отдельного отеля.

Интересные факты

Причуды постояльцев отелей:

Гость греческого отеля «Honeymoon Petra Villas» запросил номер, в котором лучи на заходе солнца падали бы в комнату под углом 45⁰ относительно правой стороны окна.

Еще одно необычное поведение проявил постоялец отеля, который в самую жару попросил организовать дождь.

Один из постояльцев ирландского отеля попросил у администрации оказать ему весьма необычную услугу: на местном леднике организовать игру в гольф. Однако после того, как мужчина наигрался (т.е. прошел 3 лунки) необычные просьбы продолжились: он потребовал доставить его обратно в отель на частном вертолете.

Постоялец отеля забыл в номере лекарство. Только в самолете вспомнив о нем, мужчина позвонил администратору и попросил доставить ему это лекарство домой. Что и было сделано.

Мужчина забронировал все номера отеля Hacienda Benazuza в Испании. Постоялец объяснил это тем, что хочет организовать вечеринку, рассчитанную на 10 человек. Нужно отметить, что количество номеров в отеле — 44, а стоимость проживания в сутки в одном номере составляет не менее 300 долларов.

Нередко бывает, когда консьержам приходится совершать покупки для посетителей отеля. И, как оказывается, бывают такие случаи, когда им приходится выбирать и покупать дом. Так, один из гостей отеля доверился выбору консьержа, что даже не посмотрел на здание перед совершенной покупкой.

В одном из лондонских отелей мужчина попросил, чтобы в ресторане отеля его обслуживали девушки с явно выраженной растительностью на лице. Сотрудники отеля, чтобы выполнить глупую просьбу, наклеили официанткам, горничной и администратору усы и бороду.

Одна популярная певица, проживая в португальском отеле, попросила, чтобы простыни, лежащие на ее кровати, имели три небольших отверстия. Для чего? Администрация отеля до сих пор не знает ответа.

Один из постояльцев элитного отеля постоянно заказывал себе «цветное меню». Однажды он попросил повара приготовить ему блюда голубого цвета, потом розового, фиолетового, черного.

Администратор отеля воспринимается клиентами заведения как его хозяин. Поэтому от его настроения, мировосприятия и манер обращения, зависит их желание остановиться в гостинице для отдыха или развлечения. Компетентность, квалификация и умение расположить к себе специалиста, оказывает непосредственное влияние на количество посетителей, поскольку вряд ли человек захочет повторно посетить заведение, если его персонал настроен негативно, раздражает и не может разрешить конфликтные ситуации. Администратор формирует репутацию месту отдыха, поэтому руководителю гостиничного проекта рекомендуется ответственно подойти к решению вопроса о подборе персонала. Что входит в обязанности администратора гостиницы?

Администратор отеля

Где можно работать

Профессия администратора отеля востребована в местах отдыха. Ввиду высокой оплаты труда, популярностью она пользуется в крупных и курортных городах. Квалифицированные специалисты могут найти работу не только в гостиницах, но и в отелях, базах отдыха, хостелах, гостевых квартирах и лагерях. Они могут трудоустроиться в любом отечественном или заграничном городе, где есть заведения гостиничного типа.

Во времена, когда понятие гостиничных комплексов и отелей не существовало, а подобные заведения именовались постоялыми дворами, функции администраторов выполняли их хозяева. Они устанавливали свои порядки, встречали гостей и осуществляли полный контроль их обслуживания, а в некоторых ситуациях осуществляли его самостоятельно.

В настоящее время с развитием туристического бизнеса, увеличилось количество отелей и хостелов. Их основателям сложно в одиночку охватить все сферы деятельности, к тому же современные тенденции бизнеса диктуют успешность предпринимательства только при успешном делегировании своих обязательств. Это обуславливает необходимость применения труда наемных рабочих для обслуживания посетителей. Администратор отеля в данной схеме занимает руководящую должность, поскольку в его компетенции осуществление всех хозяйственных операции.

Профессия администратор гостиницы или портье предполагает внимательность, аккуратность, физическую выносливость, вежливость, тактичность, доброжелательность, общительность, презентабельную внешность. Специалист организует работу всего персонала. Он должен владеть информацией о событиях в гостинице в полном объеме.

Характеристики претендентов на должность

Администратор встречает посетителей, оказывает им помощь в выборе подходящего номера и в доставке в него багажа. В его компетенции инструктирование персонала о поведении с посетителями и о нюансах их обязанностей. Он информирует клиентов о наличии дополнительных услуг, выдает и забирает у них ключи. Разрешение всех конфликтных ситуаций без привлечения третьих лиц, возлагается на его плечи. Руководители гостиничных комплексов не приветствуют привлечение полиции к решению конфликтов ввиду падения репутации и приобретения негативного статуса организации.

Работа администратора посменная. Она отличается хлопотностью и повышенной психологической нагрузкой. Всю смену работник должен проводить стоя. При этом ему положено оставаться доброжелательным, постоянно улыбающимся и бодрым.

Должностные обязанности

Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.

Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:

• бронирование номеров;
• встреча посетителей;
• регистрация, размещение и выписка клиентов;
• взаиморасчеты сторон;
• составление отчетной документации;
• консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
• контроль качества обслуживания клиентов;
• контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
• координирование деятельности персонала;
• решение конфликтных ситуаций.

В дополнительные функции администратора гостиницы входит учет свободных и занятых номеров. Специалист должен иметь представление об их состоянии на момент обращения клиента. Он также отвечает за контроль своевременно проведенных уборочных процедур, смену белья и чистку мест общественного пользования.

Должностные обязанности

Весь персонал находится в подчинении администратора, который должен охватывать их деятельность и профессионально ее координировать. В его обязанности также входит контроль финансовой части услуг. Специалист организует покупку хозяйственных принадлежностей. Он также и получает деньги за оказанные услуги и вносит их на счет организации.

Ответственность

Для администратора отеля предусмотрена только административная ответственность. Работник может быть к ней привлечен за невыполнение возложенных на него обязательств. Они обусловлены не только должностной инструкцией, но и приказами и распоряжениями руководителя организации. Нарушение правил пожарной безопасности, трудового распорядка или техники безопасности может привести к неприятным последствиям, связанным с проблемами со здоровьем посетителей.

Возникновение ситуаций, угрожающих жизни и здоровью посетителей ввиду недобросовестного выполнения возложенных функций на персонал, контроль за действиями которых в компетенции администратора, может стать причиной его привлечения к уголовной ответственности. К выговорам может привести нарушение сроков исполнения заданий подчиненными работниками, а также владение недостоверной информацией о статусе номеров и их состоянии готовности принять клиентов.

Должностные обязанности администратора гостиницы формируют положительные и отрицательные стороны профессии, которые должен учитывать соискатель работы или человек, планирующий обучаться в этой сфере.

Преимущественные стороны определяют:

• востребованность профессии;
• необходимость саморазвития в области психологии для обеспечения бесконфликтного общения с людьми;
• формирование навыков коммуникабельности;
• высокий уровень оплаты труда;
• возможность работы без специальных и узкопрофильных знаний.

К недостаткам профессии относятся:

• режим работы по сменам;
• напряженность труда в периоды наплыва клиентов;
• конфликты с посетителями.

Общие требования к специалисту

Поскольку администратор считается визитной карточкой компании гостиничного типа, то ее руководитель тщательно подбирает такого специалиста. Основными требованиями, предъявляемые к нему, является наличие образования и опыта работы в гостиничном типе. Полученный диплом по любой специальности свидетельствует об умении учиться и совершенствовать свои личностные качества.

Опыт работы является гарантией, что соискатель ориентируется в должностных обязанностях и имеет представление о нюансах работы. Его наличие сэкономит временные и финансовые затраты работодателя на обучение нового работника. Умение работать с компьютером и знание основных офисных и специализированных узкопрофильных программ, необходимо для оформления документации и составления отчетности по своей работе.

Основные функции администратора гостиницы

В современном мире отсутствие знаний основ работы с компьютерной техникой считается признаком необразованности, поэтому этот критерий также идентифицирует ориентированность соискателя в прогрессивных технологиях и его умение быстро обучаться. Знания иностранных языков необязательно, но приветствуется. Владение соискателем английским языком на разговорном уровне может стать причиной его внеконкурсного принятия на работу или назначения ему более высокой заработной платы.

Претендент на должность должен владеть основами работы с документацией и иметь представление о порядке документооборота. Все бумаги должны быть оформлены без грамматических и орфографических ошибок. Речь специалиста должна состоять из правильно оформленных предложений. В ней не должны присутствовать косноязычие и словесные обороты, вызывающие двусмысленные ассоциации.

В некоторых компаниях работодатель проводит тестирование соискателей на психологическую устойчивость к стрессовым ситуациям, поскольку все их положительные качества могут быть омрачены невыдержанностью и неумением предупреждать и урегулировать конфликтные ситуации, которые являются обязательным элементом в данной профессии. Немаловажное значение на решение руководителя гостиничного проекта о принятии специалиста на работу, оказывает предпочтением им делового стиля одежды.

Требования к знаниям

Администратор отеля должен в совершенстве владеть знаниями в области гостиничного дела, уметь пользоваться компьютерной техникой и разбираться в нюансах узкопрофильных программ. Если постоянными клиентами отеля являются иностранцы, то владение специалистом иностранным языком обязательно. Некоторые работодатели требуют знания нескольких языков.

Преимуществом при приеме на работу пользуются соискатели, владеющие бухгалтерским делом, имеющие респектабельную внешность и грамотную речь. Приветствуется опыт работы в международной гостинице.

Оплата труда

Величина заработной платы квалифицированного специалиста зависит от региона расположения отеля, его престижа и уровня обслуживания.

Средний уровень заработной платы соответствует 25000-40000. Дополнительно можно рассчитывать на оплату питания, телефонной связи, на предоставление билетов в спортивные клубы, на концерты и другие познавательно-развлекательные мероприятия.

Обучение

Обучение администрированию проводится в высших учебных заведениях. Однако, имея диплом по другой специальности, возможно пройти краткосрочное обучение в колледжах или на специализированных курсах, длительность которого составляет от нескольких недель до одного года. Подбирая образовательное учреждение, следует ориентироваться на специализацию по гостиничному делу, знания по которому можно получить на курсах портье, администраторов и менеджеров гостиницы.

Ответственность

Планируя работать в международных отелях, необходимо пройти обучение на курсах иностранных языков. Только что открывающиеся гостиницы с целью экономии средств на старте, предпочитают набирать работников без опыта работы, но со средним или высшим образованием. За небольшую зарплату начинающие сотрудники могут получить бесплатную базу знаний, которая впоследствии им пригодится в более перспективном заведении.

Плюсы и минусы профессииВажные качестваГде учитьсяКурсы управляющих отелемЗарплата на 22.07.2020

Управляющий отелем — верхняя ступень в карьерной лестнице персонала гостиницы. Он руководит всеми подразделениями отеля: службами по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, сервисными подразделениями, рестораном, салонами красоты. Управляющий должен обеспечить постояльцам комфортные условия пребывания под крышей отеля и желание вернуться вновь, владельцу отеля — высокий доход, а служащим — удовольствие от работы под его началом. Скоординировать всё это на должном уровне не так просто. Профессия подходит тем, кого интересует психология, иностранные языки и труд и хозяйство (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам). В 2020 году центр профориентации ПрофГид разработал точный тест на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

В отельный бизнес я попал совершенно случайно

Моим первым проектом стала небольшая база отдыха в Затоке. Шел 2012 год, я как раз находился в поиске себя и дела своей жизни. Я окончил Одесскую государственную академию строительства и архитектуры и получил диплом инженера-строителя.

Как и у многих начинающих бизнесменов, у меня даже в мыслях не было желания трудиться в офисе, а значит за спиной у меня было немало попыток наладить собственный бизнес.

Меня больше всего привлекал маркетинг и продажи — именно на этом я делал акцент, когда строил новые дела. До сих пор я считаю, что современный CEO или фаундер должен быть экспертом в продажах и переговорах.

Три кита, на которых будет твердо стоять его бизнес:

• Маркетинг
• Финансы
• Менеджмент

Соответственно, в этих трех сферах он также обязан быть как рыба в воде. Остальное, в той или иной степени, важно по мере развития бизнеса и в рамках интересов самого предпринимателя.

Буду откровенен, что совершенно случайно ко мне обратился за помощью владелец гостиницы с номерным фондом 100 комнат в известном курорте Затоке Одесской области, и так я попал в эту сферу.

Обязанности администратора гостиницы

Теперь перейдем непосредственно к тому, что входит в обязанности администратора. Ведь именно эта информация должна интересовать будущих управляющих отелей в первую очередь. Хотя следует заметить, что многое зависит от самой гостиницы и ее владельца, а поэтому не стоит наивно верить тому, что везде будут одинаковые условия труда.

Итак, каковы же обязанности администратора гостиницы?

1. Первостепенная задача – это общение с клиентами. Так, администратор следит за тем, чтобы постояльцы были обеспечены всем необходимым. При возникновении вопросов, трудностей или недопонимания он должен как можно быстрее помочь клиентам.
2. Хотя сейчас на ресепшен ставят отдельную категорию людей, порой администратору приходиться выполнять и эти обязанности. В частности, принимать звонки, бронировать номера, доносить нужную информацию клиентам и так далее.
3. Также администратор гостиницы – это человек, который руководит всем остальным персоналом. Он должен следить за тем, чтобы все выполняли свою работу, как следует, а в случае халатности – наказать провинившегося сотрудника.

В итоге мы открыли свой апарт-отель

Это были первые шаги к комплексному управлению, и в это же время мы запустили свой апарт-отель. В самом центре Одессы, на главной улице, мы открыли апарт-отель «Рибас». На выкуп помещения было потрачено $300 тысяч, а на ремонт и покупку необходимого оборудования пришлось выложить еще $60 тысяч. По времени это заняло не более полугода.

Будущим инвесторам рекомендую обратить внимание на данный сегмент, так как сегодня идеальные условия для запуска подобного рода проектов.

Многие застройщики предлагают выкуп этажа в новых домах в рассрочку сроком до 3 лет. А мораторий на проверки, который в Украине с 2014 года и ежегодно продлевается, — дает прекрасную возможность учиться, делать ошибки и не бояться смертельных для бизнеса проверок и штрафов.

Власть не помогает развивать бизнес, но и то, что она сегодня не мешает его вести — дорогого стоит. Согласно нашему исследованию, гостиничная недвижимость наиболее рентабельна из всех видов (10-12% годовых против 5-6% для жилой, 7-9% торговой и офисной).

Реализацию проекта стоит поручить опытным архитекторам и отельерам. Совместная работа рождает яркие отельные продукты, которые имеют максимальную рентабельность, эффективное использование каждого квадратного метра, экономию при выборе оборудования, мебели и других подрядчиков. У нас это были такие проекты, как City Hotel Bortoli, Hostel Friday и Business Hotel Wall Street.

То, что мы делаем — новая ниша для Украины

В 2013 году в Затоке мы взяли в управление две соседних базы, по договору условно выкупили управление всеми их номерами. Таким образом, мы впервые попробовали себя в качестве отельного оператора.

Комиссия наша составляла от 20% до 30% от выручки отеля. Но в эту стоимость входили все расходы на маркетинг и бронирование.

Тогда же мы поняли, что просто заселять гостей, не обеспечивая при этом достойный ожиданию сервис, губительно и для нас и для отеля. В 2014 году мы зашли в Одессу и начали брать в управление отели, обязательным пунктом выделяя сервис, а соответственно и весь менеджемент.

Наша команда

Наши услуги — новая ниша для Украины и довольно распространенная на Западе. Мы изучили материалы по бизнес-моделям зарубежных компаний: особенно рекомендую почитать такие книги, как «Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия» и «Философия гостеприимства Four Seasons».

Лицо гостиницы

В современном отельном бизнесе администратор – это лицо всего работающего там персонала. Поэтому не стоит удивляться, если владелец будет всеми силами стремиться к тому, чтобы у него на этом месте работал достойный человек. При этом совершенно неважно, будет это мужчина или женщина – тут уж шансы равны у всех.

При выборе кандидата куда важнее то, насколько умело он способен справляться с поставленными задачами. Также немаловажным фактором является его внешность, манера речи и поведения. Ведь инструкция администратора гостиницы – это лишь свод правил, который сможет освоить каждый, а вот умение себя подать – черта, присущая немногим.

Каким образом строится карьерная лестница?

Вырасти до топ-менеджера можно с любой начальной ступени. История отельного дела знает немало примеров, когда управляющими становились портье, консьержи (свежий актуальный пример — гендиректор Park Inn Sochi City Center). Многие владельцы гостиничных комплексов отдают предпочтение при закрытии вакансии топ-менеджера сотрудникам собственных заведений. Причина понятна: свои работники хорошо знают специфику бренда, политику, концепцию.

Хотя должность метрдотеля (директора) называется пиковой точкой карьеры, перспективы роста она оставляет. Очередные ступени — управляющий сетью, совладелец. Открытие собственного центра — настоящий пик карьеры отельера.

Спрос на кадры и доход

Сегмент HoReCa России насчитывает 10 тысяч отелей. Это потенциальный рынок трудоустройства. Треть участников — сети, то есть набирают штат топ-менеджеров. Путем несложных подсчетов легко определить, насколько востребованы компетентные кадры такого уровня для отечественного сегмента.

За рубежом потребность еще выше. Одна Европа — это 50+ тысяч центров, сетевых отельных комплексов. Многие из них привлекают нескольких управляющих (по одному для представительства в каждой стране).

Средний заработок топ-менеджера составляет 80−95 тысяч рублей (месячный оклад). Московские филиалы всемирно известных сетей платят директорам 6−10 тысяч долларов. Доход метрдотеля сильно зависит от опыта, рекомендаций, статуса, политики самого работодателя.

Плюс, номерной фонд. По умолчанию зарплата топ-менеджера пятизвездочной гостиницы выше, чем четырехзвездочной, но оклады сравняются, если количество номеров менее престижного центра превышает фонд элитного отеля.

Места работы

На территории РФ представлено более 50 брендов мирового рынка услуг гостеприимства. Среди них — такие «знаменитости», как Hilton, Mariott, Marco Polo, Radisson. Есть отечественные «звезды» — отельный комплекс «Националь», гостиница «Москва». Список можно продолжать: мест трудоустройства достаточно.

Зарплата директоров крупных центров впечатляет. Управляющий того же Mariott получает 200+ тысяч рублей (точные данные работодатель не разглашает). Руководители представительств Hilton получают 150−180 тысяч.

Личные качества и профессиональные навыки

1. Что должен знать администратор (директор) гостиницы:

• нюансы концепции конкретного отеля;
• различные подходы к выстраиванию политики гостиницы;
• правила коммуникаций;
• конфликтологию;
• организационную психологию;
• основы управления персоналом гостиницы;
• классический маркетинг;
• английский язык (в идеале — отличное владение 2+ языками);
• юридические аспекты деятельности отельных комплексов;
• структуру, иерархию гостиничных центров, таблицу их классификации.

1. Незаменимые личные качества, навыки:

• трудолюбие;
• уверенность, лидерские задатки;
• концентрация внимания на деталях (вплоть до дотошности);
• ораторское искусство (дикция, командный голос, владение интонациями);
• характер завершителя;
• отличная память;
• самодисциплина;
• пунктуальность;
• масштабное стратегическое мышление;
• умение эффективно делегировать задачи управленца;
• навыки искусного ведения диалога (дискуссии).

Управляющий не может быть заурядной личностью. Он всегда выделяется уверенной походкой, представительным видом, великолепной эрудицией, тонким чувством юмора, такта, стиля. Эти важные качества надо воспитывать в себе первыми.

Отели и гостиницы Ярославской области начали работу после карантина

На прошлой неделе в Ярославской области возобновили работу отели и гостиницы, закрытые 28 марта из-за пандемии коронавируса. Работать гостиницам после трехмесячного простоя разрешено при условии соблюдения профилактических требований Роспотребнадзора. В частности, заполняемость отеля не должна превышать трех четвертей имеющихся мест. Отельеры, с которыми поговорил корреспондент «Ъ-Ярославль” отмечают, что пока гостей немного. Однако почти все они надеются на то, что после полного снятия антивирусных ограничений произойдет всплеск внутреннего туризма. Эксперты говорят, что выход на докризисный уровень возможен не раньше начала 2021 года.

Гостиницы Ярославской области 4 июля возобновили работу после трехмесячного простоя. Хотя некоторые ограничения остались. В частности, одновременно в гостинице не может быть заполнено более 75% номерного фонда. Кроме того, все гостиницы обязаны соблюдать установленные Роспотребнадзором санитарно-эпидемиологические нормы.

Региональные власти делали попытку открыть гостиницы еще месяц назад. «Ъ-Ярославль” сообщил, что 5 июня губернатор Дмитрий Миронов направлял обращение в Минэкономразвития РФ с предложением открыть гостиницы. «В случае продолжения запрета на деятельность в течение еще одного-двух месяцев, многие гостиницы окажутся на грани банкротства»,— написал губернатор в обращении, отметив, что выручка в гостиничном бизнесе в апреле упала на 90% по отношению к марту. Однако тогда федеральное правительство и Роспотребнадзор не разрешили области возобновить деятельность гостиничного сектора экономики.

Руководители открывшихся гостиниц и отелей говорят, что пока постояльцев немного. Приезжают, главным образом, одиночные гости и семейные пары. Появились первые небольшие, до пяти человек, туристические группы, в основном состоящие из членов одной семьи. Практически нет иностранных гостей. Командировочных также немного. Представители всех гостиниц и отелей, с которыми говорил корреспондент «Ъ-Ярославль” выразили надежду на всплеск внутреннего туризма, который должен произойти после снятия введенных в связи с пандемией коронавируса ограничений.

По словам управляющего ресторанно-гостиничным комплексом «Иоанн Васильевич» Александра Седухина, они рассчитывают на среднюю заполняемость гостиниц на уровне 20% от прошлого года. Снижение будет обусловлено в том числе и сокращением количества бизнес-мероприятий и деловых поездок в регион.

«Сейчас у нас занято около 50% от общего номерного фонда, что очень хорошо, так как это пока первые результаты после трех месяцев простоя. Приезжают самые разные категории людей, в большинстве своем, это жители Москвы и Московской области, в основном семьи, в том числе с детьми. У нас введен обязательный входной контроль, ежедневно два раза в день проводим замеры температуры тела у гостей и три раза в день у сотрудников, с занесением данных в журнал. Ежечасно проводится обработка поверхностей в зонах общего доступа. Для сотрудников обязательно ношение масок и перчаток. Ограничение по заполняемости составляет, как и в других гостиницах Ярославской области, 75% от номерного фонда»,— рассказал господин Седухин.

Директор по продажам «Ринг Премьер Отель» Елена Черняк говорит, что они для привлечения гостей разработали специальные предложения по проживанию. В частности, совместно с туристическими агентствами добавили в культурную программу экскурсии по городу и области и готовятся к возобновлению проведения на базе отеля массовых мероприятий – конференций и форумов.

«В период пандемии подавляющее большинство нашего персонала работало в режиме удаленного доступа. В отель для проживания принимали только командированный персонал. С 4 июля трудимся в обычном формате, двери открыты для всех гостей, но не забываем о санитарных правилах, которые в регионе продолжают действовать. Рановато говорить о каких-нибудь, даже предварительных итогах, т.к. заполняемость на сегодняшний день составляет порядка 20% от максимальной загрузки»,— уточнила госпожа Черняк.

Она добавила, что отель рассчитывает на больший поток отдыхающих уже в ближайшее время, так как после снятия ограничений туристы не рискнут отправляться в другие страны и поедут в соседние регионы. «Одна из причин для нашего оптимистичного настроя – это стартовавшая буквально на днях программа «Едем в Ярославль!”, в которую включились почти 90% отелей, гостиниц и ресторанов региона. Инициатором и главным организатором её выступила группа компаний «Волга-групп”. Визитной карточкой этой программы станет наличие в меню каждого заведения блюд не просто национальной русской кухни, а еще и приготовленных из продуктов местных производителей и по традиционным рецептам»,— рассказала Елена Черняк.

Заместитель генерального директора гостиницы «Турист» Галина Тарануха отмечает, что восстановление деятельности в полном объеме возможно только при росте внутреннего туризма. Она уточнила, что в последнее время резко уменьшилась «глубина бронирования», если раньше гости бронировали номера за несколько месяцев до приезда, то сейчас они начинают искать гостиницу буквально, в день приезда в Ярославль.

«Если ситуация с коронавирусом постепенно будет идти на спад, то примерно к ноябрю этого года можно будет говорить о выходе на тот уровень, который был до начала пандемии. Пока, к сожалению, действуют ограничительные меры по заселению номерного фонда – не более 2/3 от общего количества номеров. Несмотря на постепенно смягчающиеся карантинные меры, мы стараемся обезопасить и собственный персонал, и гостей. Выполняем даже те меры Роспотребнадзора, которые носят рекомендательный характер»,— говорит госпожа Тарануха.

Представитель руководства гостиницы «Которосль», попросивший не называть его имени, говорит, что они надеются на заполнение номеров до 70%.

«Надеемся на съемочные группы из Москвы и других городов, которые нас выручают. Летом в Ярославле планируются съемки сразу нескольких художественных и документальных фильмов, некоторые съемочные группы уже приступили к работе и заселились у нас»,— отметил представитель гостиницы.

Вице-президент по гостиничному бизнесу Федерация рестораторов и отельеров России Вадим Прасов отмечает, что пока сложно говорить даже о каких-то промежуточных итогах, так как прошло еще мало времени с момента возобновления деятельности гостиниц Ярославской области, которые были закрыты три месяца.

«Заселение номерного фонда идет пока очень медленно. Отельеры ожидают определенного оживления в ближайшее время и связывают это, в первую очередь, с близким расположением Москвы, среди жителей которой пользуются большой популярностью так называемые «программы выходного дня”, когда люди приезжают на 2-4 дня в выходные и праздники. Особенно это актуально нынешним летом, так как пока еще закрыты многие границы и отменены международные рейсы в связи с пандемией»,— уточнил господин Прасов.

Вице-президент пояснил, что различные корпоративные мероприятия, семинары, форумы и конференции, приносившие хороший доход гостиничному сегменту, пока имеют весьма отдаленную перспективу, потому что еще не во всех регионах сняты карантинные меры и организаторы стараются, по возможности, проводить такие мероприятия в режиме «он-лайн», дистанционно.

«Что касается перспективы, то, мне думается, примерно к сентябрю будет можно что-то сказать о начале восстановлении бизнеса, а окончательный выход на докризисный уровень произойдет не раньше начала следующего года»,— отметил эксперт.

О том, как гостиницы региона выживали в период вынужденного простоя в материале «Ъ-Ярославль” – «Вирусное негостеприимство».

Александр Истомин

Работа гостиничного менеджера заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице.

Гостиничные менеджеры являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.

Менеджер гостиницы несет полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с предоставленными ему полномочиями (собственниками гостиницы) он определяет прейскурантную политику, распределяет финансы между структурами гостиницы, дает разрешение на расходование средств, устанавливает стандарты обслуживания гостей, дизайна номеров и помещений гостиницы, осуществляет административно-хозяйственное руководство гостиничным комплексом и т.д.

В небольших гостиницах обычно персоналом руководит один менеджер, который имеет статус генерального. Однако в крупных помимо генерального менеджера может быть введена должность резидентного менеджера, который, хотя обычно и работает 8 часов в день, как правило, живет в гостинице (при необходимости — круглосуточно) с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций.

Кроме того, как представитель администрации резидент-менеджер наблюдает за ежедневными действиями персонала гостиницы. В некоторых случаях гостиничный менеджер может совмещать обязанности как генерального, так и резидентного менеджера.

Общая структура гостиницы может выглядеть следующим образом:

— служба приема и обслуживания гостей (FOM);

— служба распоряжения гостиничным фондом;

— служба приготовления пищи;

— служба организации питания;

— служба безопасности и инженерные службы;

— служба продаж и маркетинга;

— иные службы общей направленности (финансовые, пр.).

В настоящем разделе приводятся должностные инструкции на менеджеров службы приема и обслуживания гостей и службы организации питания. Основными направлениями деятельности службы приема и обслуживания гостей являются: встреча и регистрация гостей, расселение, удовлетворение потребностей гостей, расчет при выезде, организация отъезда гостей и иные обязанности, связанные с приемом и обслуживанием гостей. Служба организации питания — это обслуживание гостиничных ресторанов, баров, кафе.

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ГОСТИНИЦЫ

I. Общие положения

1. Менеджер гостиницы относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих должностях не менее

(1 года; 2 лет; 3 лет; др.)

3. Менеджер гостиницы должен знать:

3.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление деятельности гостиниц.

3.2. Гражданское, финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство.

3.3. Порядок разработки бизнес-планов.

3.4. Рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента.

3.5. Основные принципы финансового планирования.

3.6. Основы менеджмента и маркетинга.

3.7. Основы администрирования.

3.8. Порядок содержания, оформления жилых и других помещений гостиницы.

3.9. Организацию материально-технического обеспечения гостиницы.

3.10. Порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров.

3.11. Гостиничное хозяйство.

3.12. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.

3.13. Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда.

3.14. Иностранный язык основной клиентуры.

3.15. Порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

3.16. Теорию межличностного общения.

3.17. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождение, хранение и др.).

3.18. Основы программного обеспечения.

3.19. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

3.20. Системы и процедуры безопасности.

3.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, правила пожарной безопасности.

4. Менеджер гостиницы подотчетен учредителям в лице

(общего собрания; совета директоров; иного органа)

5. На время отсутствия менеджера гостиницы его должностные обязанности выполняет(ют) заместитель(и) / помощник(и), назначаемый(е) в установленном порядке, который(е) несет(ут) ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.

II. Должностные обязанности

Менеджер гостиницы:

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

III. Права

Менеджер гостиницы имеет право:

1. Действовать от имени гостиницы, представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, юридическими лицами и клиентами гостиницы.

2. Распоряжаться имуществом и средствами гостиницы с соблюдением требований, определенных законодательством, уставом (положением), иными нормативными правовыми актами.

3. Открывать в банках расчетные и иные счета.

4. Принимать решения о привлечении работников к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством и локальными нормативными актами, применять меры поощрения, увольнять работников.

IV. Ответственность

Менеджер гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.